零售用户使用障碍竞品调研问卷

您好！我们正在进行一项关于零售平台使用体验的调研，旨在了解您在使用过程中可能遇到的障碍。您的宝贵意见将帮助我们优化产品与服务。问卷匿名，预计耗时5-8分钟，感谢您的参与！

Q1:在过去3个月内，您最常使用的在线零售平台是？

淘宝/天猫

京东

拼多多

抖音电商

美团/大众点评

得物

唯品会

其他

Q2:您平均每周在该平台购物或浏览的频率是？

几乎每天

每周3-5次

每周1-2次

每月几次

很少

Q3:您通常通过什么设备访问该平台？

手机App

手机网页版

电脑网页版

平板电脑

多种设备混合使用

Q4:您选择该平台的主要原因是什么？（最多选3项）

商品价格实惠/性价比高

商品种类齐全

物流速度快

售后服务好

平台信誉/品牌信任

界面设计简洁易用

促销活动多

朋友/家人推荐

习惯使用

Q5:总体而言，您向朋友或同事推荐该平台的可能性有多大？（0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q6:在您最近一次购物中，从产生想法到最终下单，过程是否顺畅？

非常顺畅，毫无障碍

比较顺畅，有少量小问题

一般，有些步骤比较繁琐

不太顺畅，遇到明显障碍

非常不顺畅，几乎放弃购买

Q7:在浏览和搜索商品时，您遇到过哪些障碍？（可多选）

搜索结果不准确/不相关

筛选/排序功能不好用

商品信息（如图片、参数）展示不清

页面加载速度慢

界面杂乱，找不到想要的功能

商品评价/问答信息太少或不可信

从未遇到障碍

Q8:在商品详情页，哪些信息缺失或不足会影响您的购买决策？（可多选）

清晰的多角度实物图/视频

详细准确的规格参数

真实有效的用户评价

商家/品牌的资质与信誉展示

售后服务政策（退换货、保修等）

库存/发货时效信息

价格与优惠信息

以上信息都足够

Q9:您在下单和支付环节，是否遇到过困难？

从未遇到，非常流畅

偶尔遇到（如优惠券使用复杂、地址选择不便等）

经常遇到（如支付失败、订单无法提交等）

不记得/不确定

Q10:在物流和收货环节，您最关心或最常遇到的问题是什么？（可多选）

物流信息更新不及时

配送速度慢于预期

快递员服务态度差

无法选择/更改配送时间

包裹破损或丢失

自提点不便或服务差

以上问题都未遇到

Q11:当您需要联系客服（售前咨询或售后处理）时，体验如何？

非常方便，问题能快速解决

比较方便，但需要等待或转接

不太方便，渠道难找或响应慢

非常不方便，问题经常得不到解决

我几乎从不联系客服

Q12:在售后服务（如退换货、退款、投诉）中，哪些方面让您感到困扰？（可多选）

流程复杂，操作步骤多

审核时间长，处理效率低

客服推诿，沟通困难

退换货需要自己承担运费

退款到账速度慢

从未进行过售后，不清楚

整体售后体验良好

Q13:您对该平台App或网站的稳定性（如是否经常闪退、卡顿）打几分？

分数

标签

Q14:您是否因为使用体验上的障碍（如操作复杂、流程不畅、服务不佳等）而放弃购买或转向其他平台？

经常如此

偶尔如此

很少如此

从未如此

Q15:与其他零售平台相比，您认为该平台在哪些方面有明显不足？（可多选）

商品价格/性价比

商品质量把控

用户界面与交互设计

搜索与推荐精准度

物流配送速度与服务

售后保障政策

会员/积分体系

促销活动力度与玩法

社区/内容生态

暂时未发现明显不足

Q16:请描述一次您在该平台购物时，印象最深刻的不愉快体验或障碍（例如：找不到某功能、支付失败、售后纠纷等）。

填空1

Q17:如果该平台只能改进一个方面来提升您的使用体验，您最希望改进什么？

填空1

Q18:您的年龄属于以下哪个区间？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q19:您的性别是？

男

女

不愿透露

零售用户使用障碍竞品调研问卷

介绍

本模板旨在提供零售平台用户体验与竞品分析的调研方案。帮助您识别购物障碍、评估服务短板、收集竞品反馈，适合零售企业和产品经理优化产品设计。

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