零售客户使用障碍与满意度调查问卷

零售客户使用障碍与满意度调查问卷

尊敬的客户，您好！感谢您参与本次调查。我们致力于优化您的购物体验，本次问卷旨在了解您在购物过程中可能遇到的障碍，以便我们持续改进。您的反馈对我们至关重要，所有信息将被严格保密。

Q1:您最近一次在我们店铺/平台购物是什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

超过半年

Q2:您最常使用的购物方式是？

实体店

官方网站

手机App

第三方电商平台（如天猫、京东）

其他

Q3:总体而言，您对最近一次购物体验的满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:在寻找或浏览商品时，您遇到过哪些障碍？（可多选）

商品分类不清晰

搜索功能不准确/找不到商品

商品信息（如图片、参数）不完整

页面加载速度慢

商品推荐不相关

没有遇到障碍

Q5:在商品详情页，信息的清晰度和完整性如何？

非常清晰完整

比较清晰完整

一般

比较模糊/缺失

非常模糊/缺失

Q6:在将商品加入购物车或下单过程中，您遇到过哪些问题？（可多选）

价格或优惠信息显示错误

库存状态显示不准确

购物车操作复杂/卡顿

无法选择想要的配送方式/时间

支付流程繁琐或失败

没有遇到问题

Q7:您认为我们的支付流程是否便捷安全？

非常便捷安全

比较便捷安全

一般

比较繁琐或不安全

非常繁琐或不安全

Q8:在物流配送环节，您遇到过哪些问题？（可多选）

配送时间过长

物流信息更新不及时

包裹包装破损

配送员服务态度差

未按约定时间/地点配送

没有遇到问题

Q9:您收到的商品与网站/店铺描述是否一致？

完全一致

基本一致

部分不一致

严重不一致

Q10:在售后服务（如退换货、咨询、投诉）过程中，您遇到过哪些障碍？（可多选）

客服渠道难找/响应慢

客服人员专业度不足

退换货政策不清晰或流程复杂

退款到账速度慢

问题未能得到有效解决

没有使用过售后服务

Q11:当您需要帮助时，通过客服渠道解决问题的效率如何？

非常高效

比较高效

一般

比较低效

非常低效

Q12:您对我们处理客户反馈和投诉的重视程度评价如何？（1分毫不重视，5分非常重视）

分数

标签

Q13:您认为我们的会员/积分体系在哪些方面有待改进？（可多选）

积分获取规则复杂

积分价值感低

会员等级权益不清晰

会员活动缺乏吸引力

没有使用会员体系

Q14:您未来继续在我们这里购物的可能性有多大？

一定会

很可能会

不确定

可能不会

一定不会

Q15:您有多大可能向您的朋友或同事推荐我们的店铺/平台？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q16:为了给您提供更好的购物体验，您认为我们最迫切需要改进的一个方面是什么？

填空1

Q17:如果愿意，请留下您的联系方式（手机/邮箱），以便我们针对您反馈的问题进行回访。（选填）

填空1

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