零售用户舆情监测调研 - 使用障碍识别

您好！我们正在进行一项关于零售服务使用体验的调研，旨在识别并改善您在购物过程中可能遇到的障碍。您的宝贵意见将帮助我们优化服务，为您提供更顺畅的体验。本次调研预计需要5-8分钟，所有信息仅用于统计分析，我们将严格保密。感谢您的参与！

Q1:您最常使用以下哪种类型的零售服务？

线上购物平台/App

线下大型商超/百货

社区便利店/生鲜店

品牌官方门店/官网

其他

Q2:您平均每周使用零售服务的频率是？

少于1次

1-3次

4-6次

每天1次或更多

Q3:总体而言，您向朋友或家人推荐您最常使用的零售服务的可能性有多大？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q4:在您最近一次使用零售服务时，遇到了哪些障碍？（可多选）

网站/App加载缓慢或卡顿

商品搜索不准确或结果太少

商品信息（如规格、图片）不清晰

价格、优惠信息不透明或有误

支付过程失败或繁琐

物流配送信息不更新/延迟

客服难以联系或解决问题

售后服务（退换货）流程复杂

未遇到明显障碍

Q5:请对您最常使用的零售服务的“商品信息清晰度”（如描述、图片、评价）进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:在支付环节，您最常遇到的问题是什么？

支付方式不支持

支付页面跳转失败

优惠券/折扣码无法使用

支付成功后无确认信息

很少遇到问题

Q7:请对您最常使用的零售服务的“客户服务响应速度与有效性”进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:在售后服务（如退换货、投诉）方面，您认为哪些环节体验不佳？（可多选）

申请流程复杂

审核时间过长

客服沟通困难

退款到账慢

上门取件不便

未体验过售后服务

Q9:当您遇到使用问题时，您首选的解决渠道是？

在线智能客服/机器人

电话联系人工客服

查看App/网站内的帮助中心

在社交媒体上留言/投诉

放弃解决，直接卸载/不再使用

Q10:请描述一次让您感到最不满意的零售服务使用经历（例如：具体是哪个环节、什么原因导致了您的不满）

填空1

Q11:您认为零售服务在“个人信息与隐私安全”方面的表现如何？

非常放心，有明确保障

比较放心，但仍有疑虑

一般，不太关注

不放心，担心信息泄露

不确定

Q12:哪些因素最可能促使您放弃一次正在进行中的购物？（可多选）

突然发现额外的运费

必须注册账号才能购买

优惠活动规则过于复杂

库存显示不准，下单后缺货

结账流程步骤太多

页面设计混乱，找不到关键信息

Q13:请对您最常使用的零售服务的“整体操作便捷性”进行评分（1分非常繁琐，5分非常便捷）

分数

标签

Q14:对于新推出的功能或促销活动，您通常如何获知？

App推送通知

短信/邮件通知

进入App/网站后看到

社交媒体广告

朋友推荐

很少关注

Q15:您认为，零售服务在消除使用障碍、提升体验方面，最应该优先改进的一点是什么？

填空1

Q16:您是否曾因为使用体验不佳而完全停止使用某个零售平台或App？

是，并且没有再使用

是，但后来偶尔还会用

有过念头，但未实施

从未有过

Q17:您希望未来零售服务在哪些方面提供更多支持或创新？（可多选）

更智能的个性化推荐

更流畅的AR/VR试穿试用

更透明实时的供应链追踪

更便捷的一键式客服

更丰富的社交购物功能

更完善的会员积分体系

Q18:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q19:您通常用于购物的设备是？

智能手机

平板电脑

台式机/笔记本电脑

多种设备混合使用

零售用户舆情监测调研 - 使用障碍识别

介绍

本模板旨在提供零售用户使用障碍识别的标准化调研方案。帮助您收集使用反馈、定位服务痛点、评估改进方向，适合零售企业与电商平台进行服务优化与体验提升。

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