家电用户服务体验舆情监测调研

尊敬的受访者，您好！为深入了解家电用户的服务体验，持续优化服务质量，我们诚邀您参与本次调研。您的反馈至关重要，所有信息仅用于分析研究，感谢您的支持与配合！

Q1:您在过去一年内，是否购买或使用过以下哪类大家电产品？

空调

冰箱

洗衣机

电视机

厨房电器（如油烟机、洗碗机）

热水器

以上均无

Q2:您主要通过哪些渠道获取家电产品信息或评价？（可多选）

电商平台（如京东、天猫）

品牌官方网站/APP

社交媒体（如微博、小红书、抖音）

亲友推荐

线下实体店

专业测评网站/博主

电视/广播广告

Q3:当您考虑购买家电时，品牌的服务口碑（如安装、维修、客服）对您的购买决策影响有多大？

决定性影响

非常重要

比较重要

一般

不太重要

Q4:您最近一次使用家电售后服务（如安装、维修、咨询）是在什么时候？

最近1个月内

1-6个月内

6-12个月内

1年以上

从未使用过

Q5:请为您最近一次的家电售后服务体验整体满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:在您最近一次的服务体验中，服务人员（安装/维修师傅或客服）的专业技能如何？

非常专业，问题快速解决

比较专业，基本解决问题

一般，勉强解决问题

不够专业，问题未彻底解决

非常不专业，导致新问题

Q7:在您最近一次的服务体验中，服务人员的服务态度如何？

非常热情、耐心

比较礼貌、负责

态度一般，公事公办

态度冷淡，不耐烦

态度恶劣

Q8:您对服务预约的便捷性（如电话、APP、小程序预约）是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q9:您对服务响应速度（从预约到上门/处理的时间）是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:您对服务收费的透明度和合理性是否满意？

非常满意，价格透明合理

比较满意，基本合理

一般，部分收费有疑问

不太满意，收费不透明

非常不满意，存在乱收费

Q11:在售后服务过程中，您遇到过哪些问题或困扰？（可多选）

预约困难，等待时间长

上门不准时

服务人员技能不足

服务态度差

收费不透明、不合理

配件等待时间长

问题反复，维修不彻底

客服沟通不畅

未遇到明显问题

Q12:当您对服务不满意时，您通常会采取什么行动？

向品牌官方客服投诉

在电商平台或社交媒体发表差评

向消费者协会等第三方机构投诉

向亲友吐槽，但不会公开投诉

觉得麻烦，选择默默忍受

其他

Q13:您认为目前家电行业售后服务最需要改进的方面是什么？

提升服务人员专业技能

改善服务态度与沟通

提高响应与上门速度

规范收费标准，增加透明度

优化预约与跟进流程

加强配件供应保障

Q14:基于您的整体体验，您有多大可能向亲友推荐该品牌的家电产品或服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q15:您希望品牌提供哪些增值服务或改进来提升体验？（可多选）

延长免费保修期

提供免费上门检测/清洗服务

推出更灵活的以旧换新政策

建立更便捷的在线客服/报修系统

增加服务过程透明化（如进度追踪）

提供更多DIY维护指导

组织用户社群活动

Q16:您是否愿意授权品牌在保护隐私的前提下，通过电话、短信或APP向您推送产品保养提醒或服务优惠信息？

非常愿意

比较愿意

无所谓

不太愿意

非常不愿意

Q17:请留下您对家电品牌服务体验的任何其他意见或建议（选填）：

填空1

家电用户服务体验舆情监测调研

介绍

本模板旨在提供家电行业售后服务体验的标准化调研解决方案。帮助您评估服务满意度、识别服务痛点、收集用户改进建议，适合家电品牌方和市场研究机构进行精准的客户体验管理和服务质量优化。

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