酒店从业者使用障碍客户满意度调查

酒店从业者使用障碍客户满意度调查

尊敬的酒店同仁，您好！本调查旨在了解您在服务过程中，面对有特殊需求或存在障碍的客户时所遇到的挑战与体验，以帮助我们共同提升无障碍服务水平，创造更包容的住宿环境。您的宝贵意见至关重要。

Q1:您目前在酒店担任的职位是？

前厅部（接待、礼宾）

客房部

餐饮部

安保部

管理层

其他

Q2:您在本酒店的工作年限是？

少于1年

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q3:在您的工作中，最常接触到的有特殊需求或障碍的客户类型是？（可多选）

行动不便（如使用轮椅、拐杖）

视力障碍

听力障碍

语言沟通障碍（如外国客人语言不通）

携带婴幼儿的客人

年长客人

有特定饮食需求（如过敏、素食）

其他

Q4:您认为酒店现有的无障碍设施（如坡道、盲道、无障碍客房）是否充足且易于使用？

非常充足且好用

基本充足，但部分有待改进

不太充足，经常遇到问题

非常缺乏，严重影响服务

不了解/未关注

Q5:请为您在服务障碍客户时，从酒店获得的流程支持与培训充分度打分。（1分表示非常不充分，5分表示非常充分）

分数

标签

Q6:当遇到您不熟悉的客户特殊需求时，您通常如何应对？

立即查阅酒店服务手册或流程

直接请示上级主管

尝试与客户沟通并灵活处理

感到不知所措，寻求同事帮助

其他

Q7:在服务障碍客户过程中，您遇到的主要困难有哪些？（可多选）

沟通不畅（语言、手语等）

对客户具体需求理解不足

酒店设施无法满足需求

缺乏明确的应急处理流程

心理压力大，担心服务不周

时间紧张，难以提供细致服务

其他

Q8:酒店是否为您提供过针对服务特殊需求客户的专项培训？

提供过系统且实用的培训

提供过简单介绍

从未提供过

不确定

Q9:基于您的整体体验，您有多大可能向其他有特殊需求的客人推荐本酒店？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q10:您认为酒店在预订阶段，收集客户特殊需求的信息是否充分和便捷？

非常充分便捷，信息能有效传递至服务端

一般，有时信息会遗漏

不充分，主要靠现场沟通

不清楚预订流程

Q11:请描述一次您成功服务一位有特殊需求客户的经历，其中哪些做法是有效的？

填空1

Q12:您认为提升酒店无障碍服务水平，最需要优先改进的方面是？（可多选）

加强员工专项技能培训

增加或改造无障碍硬件设施

优化内部信息传递流程

提供多语言或辅助沟通工具

建立更清晰的服务标准与应急预案

提升全员包容服务意识

其他

Q13:在服务完成后，酒店是否有机制收集障碍客户对您服务的直接反馈？

有，且反馈渠道通畅

有，但很少收到反馈

没有专门的机制

不清楚

Q14:总体而言，您对自己服务障碍客户的能力信心如何？（1分表示非常没信心，5分表示非常有信心）

分数

标签

Q15:对于酒店如何更好地支持您服务各类客户，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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