航空从业者线上线下客户服务满意度调查

航空从业者线上线下客户服务满意度调查

尊敬的航空业同仁，您好！为深入了解客户对我们线上与线下服务的感受，以便持续优化服务质量，特邀请您参与本次匿名调查。您的宝贵意见至关重要，问卷约耗时5-8分钟，感谢您的支持！

Q1:您主要服务的客户类型是？

商务旅客

休闲旅客

常旅客/会员

团队/包机旅客

其他

Q2:您主要通过哪种渠道与客户进行主要沟通与服务？

线上渠道（如App、官网、社交媒体、在线客服）

线下渠道（如值机柜台、休息室、客舱内、电话客服中心）

线上线下混合模式

Q3:请从整体上评价，客户对您所在公司/部门服务的满意度如何？

分数

标签

Q4:您认为，目前线上服务渠道（App、官网、社交媒体等）在哪些方面表现较好？（可多选）

信息查询（如航班动态、行李政策）的便捷性

在线值机与选座体验

在线客服的响应速度

特殊服务（如餐食预订、轮椅申请）的线上办理

促销活动与会员积分的展示

其他

Q5:您认为，目前线上服务渠道最需要改进的方面是？（可多选）

系统稳定性与加载速度

操作流程的复杂程度

智能客服解决问题的能力

人工客服的接入效率

信息更新与同步的及时性

个性化服务推荐

其他

Q6:基于您的观察，客户有多大可能向亲友推荐使用我们的线上服务平台（如App、官网）？（0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q7:您认为，目前线下服务（值机、登机、客舱服务等）在哪些方面让客户感到满意？（可多选）

员工的服务态度与专业形象

问题处理的效率与灵活性

候机环境与设施（如休息室）

客舱的整洁与舒适度

餐食与饮品的质量

异常航班（延误、取消）的现场保障

其他

Q8:您认为，目前线下服务最常引发客户不满的环节是？（可多选）

值机/托运排队时间

登机口秩序与效率

行李交付的等待时间与差错

客舱服务的响应速度

航班延误/取消时的信息沟通与补偿方案

特殊旅客服务的落实

其他

Q9:基于您的观察，客户有多大可能因为线下服务体验而再次选择我们航空公司？（0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q10:您认为，线上与线下服务的信息同步程度如何？（例如，线上预订的特殊餐食，线下是否能准确获取）

非常不同步，经常出错

有时不同步，偶尔出错

基本同步，但偶有延迟

大部分时间同步且准确

完全同步，无缝衔接

Q11:当客户的问题需要跨渠道解决时（例如线上发起，线下完成），流程是否顺畅？

非常不顺畅，责任不清，客户需反复陈述

不太顺畅，存在交接断点

一般，基本能解决但耗时较长

比较顺畅，有跟进机制

非常顺畅，有高效的内部协同平台

Q12:请分享一个您遇到的、成功通过线上线下协同解决客户复杂需求的案例或经验。

填空1

Q13:为了提升全渠道客户体验，您认为公司最应优先投入资源在哪些方面？（可多选）

升级IT系统，打通线上线下数据

加强员工（尤其是一线）的全渠道服务培训

优化跨部门协作流程与考核机制

引入更先进的客户服务管理工具

增加线上渠道的功能（如更智能的AI客服）

改善线下服务设施与环境

其他

Q14:您认为，客户对服务个性化（如称呼、偏好记忆、定制推荐）的需求强烈吗？

几乎没有需求

需求一般

需求比较强烈

需求非常强烈

不确定

Q15:对于构建“无缝衔接”的线上线下一体化航空服务体系，您还有哪些具体的建议或想法？

填空1

Q16:您个人对参与本次调研的体验满意度如何？

非常不满意

不满意

一般

满意

非常满意

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