航空从业者服务质量感知调查

航空从业者服务质量感知调查

尊敬的航空从业同仁：您好！本问卷旨在了解您对当前航空服务（包括线上与线下渠道）质量的真实感受与评价。您的宝贵意见将有助于我们识别改进机会，共同提升行业服务水平。问卷匿名填写，预计耗时约8-10分钟，感谢您的参与！

Q1:您主要从事的航空业务领域是？

飞行运行（飞行员等）

客舱服务（乘务员等）

地面服务（值机、登机、行李等）

运行控制（签派等）

机务维修

市场营销与销售

信息技术支持

公司行政管理

其他

Q2:您的工作年限是？

1年以下

1-5年

6-10年

11-15年

16年及以上

Q3:在过去一年中，您因公务或个人原因，平均每月使用航空服务的频率大约是？

几乎不使用

1-3次

4-6次

7-10次

10次以上

Q4:您通常通过哪些线上渠道获取或使用航空服务？（可多选）

航空公司官方网站

航空公司官方APP

第三方在线旅行平台（如携程、飞猪）

微信/支付宝小程序

企业差旅预订系统

电话客服热线

其他

Q5:您通常涉及哪些线下服务环节？（可多选）

机场值机柜台

自助值机设备

贵宾休息室

登机口服务

机上服务

行李提取

票务柜台

其他

Q6:整体而言，您对当前航空服务的线上渠道（如网站、APP）的易用性和信息准确性满意度如何？

分数

标签

Q7:整体而言，您对当前航空服务的线下环节（如机场、机上）的服务专业性与效率满意度如何？

分数

标签

Q8:当您遇到服务问题（如航班变更、行李问题）时，您认为哪个渠道的解决效率更高？

线上自助服务/APP

线上人工客服（在线聊天/电话）

机场现场工作人员

差异不大

视具体情况而定

Q9:基于您作为内部从业者的专业视角，您有多大可能向亲友推荐您所熟悉的航空公司的服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q10:您认为当前线上服务最需要改进的方面是？（可多选）

界面设计与操作流畅度

航班信息查询与变动的实时性与准确性

在线值机与选座功能

积分/里程查询与兑换

在线客服响应速度与解决问题的能力

个性化推荐与营销信息

支付流程的安全性及便捷性

其他

Q11:您认为当前线下服务最需要改进的方面是？（可多选）

排队等候时间

服务人员的专业性与主动性

特殊旅客服务（如老人、儿童、残障人士）

行李处理效率与准确性

机上餐食与娱乐设施

航班延误/取消后的应急服务与信息通报

机场设施与环境（如标识、座椅、洗手间）

其他

Q12:您认为，线上服务与线下服务之间的信息同步与衔接做得如何？

存在严重脱节，经常信息不一致

偶尔有信息不同步的情况

基本能保持一致

衔接非常顺畅，信息高度同步

Q13:从您的职业经验看，近年来航空服务质量变化的总体趋势是？

有明显提升

略有提升

基本持平

略有下降

有明显下降

Q14:您认为，提升服务质量最关键的因素在于？

一线员工的培训与激励

后台系统的技术支持与数据整合

管理层的重视与资源投入

服务流程的标准化与优化

旅客反馈机制的完善与响应

Q15:请结合您的专业经验，提出一条最迫切的、能提升航空服务整体质量的建议。

填空1

Q16:您是否愿意参与后续的深度访谈或焦点小组，进一步探讨服务质量改进细节？

愿意

不愿意

视情况而定

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