宠物从业者服务障碍客户满意度调查

宠物从业者服务障碍客户满意度调查

尊敬的宠物从业者，您好！我们正在进行一项关于您在日常工作中，为有特殊需求（如老年、残疾、疾病等）的宠物主人提供服务时，所遇到的障碍及客户满意度的调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地理解行业现状，推动服务改进与无障碍环境建设。本次问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请根据您的真实情况回答。预计将占用您5-8分钟时间。

Q1:您主要从事的宠物服务领域是？

宠物医疗（诊所/医院）

宠物美容/洗护

宠物寄养/训练

宠物零售（食品/用品）

宠物殡葬/善后

其他

Q2:您所在机构的规模是？

个体经营/家庭式

小型机构（员工≤5人）

中型机构（员工6-20人）

大型连锁机构（员工>20人）

Q3:在过去一年中，您接触到的有特殊需求（如行动不便、视力/听力障碍、携带辅助工具等）的宠物主人客户数量大致为？

几乎没有

偶尔（每月1-3次）

有时（每周1-2次）

经常（每周3次以上）

Q4:您认为，在为有特殊需求的客户服务时，最主要的物理环境障碍有哪些？（可多选）

门口有台阶，缺乏无障碍坡道

店内通道狭窄，轮椅/婴儿车通行困难

服务台/操作台过高，不适合坐轮椅的客户

缺乏明确的盲道或触觉指引

卫生间不符合无障碍标准

停车位紧张或缺乏无障碍车位

店内光线过暗或过亮，影响视障客户

无明显障碍，物理环境尚可

Q5:在沟通与服务流程方面，您遇到的主要挑战有哪些？（可多选）

客户因听力/语言障碍导致沟通困难

客户因视力障碍无法自行阅读须知/单据

客户因行动不便难以独立完成宠物交接

缺乏针对特殊需求客户的标准化服务流程

员工缺乏相关服务技巧与应急知识培训

预约系统/线上平台未考虑无障碍访问

处理客户情绪压力较大（如宠物重病时）

沟通顺畅，流程挑战不大

Q6:您所在的机构是否为员工提供过如何服务特殊需求客户的专项培训？

是，有系统性的定期培训

是，但仅有一次或零散的培训

没有，但员工之间会自发交流经验

完全没有

Q7:总体而言，您对自己机构当前服务特殊需求客户的能力满意度如何？（1分=非常不满意，5分=非常满意）

分数

标签

Q8:当遇到无法独立完成服务的特殊需求客户时，您通常如何应对？

主动提供全程协助

请同事或客户家属帮忙

建议客户选择其他更便捷的服务方式

感到不知所措，尽力而为

其他

Q9:您认为，改进服务以更好地满足特殊需求客户，最需要投入的方面是？（可多选）

改造物理空间，增加无障碍设施

开发更友好的线上平台与预约系统

对员工进行系统性的包容性服务培训

设计更清晰易懂的视觉/触觉指引标识

配备辅助沟通工具（如写字板、放大镜等）

优化服务流程，减少客户等待与移动

加强宣传，让更多特殊需求客户知晓我们的服务

其他

Q10:您认为，宠物服务行业整体对特殊需求客户的关注度如何？

非常重视，已有行业标准或倡议

比较重视，部分领先机构在做尝试

一般，主要依赖从业者个人意识

不太重视，普遍缺乏认知和行动

Q11:基于您目前的体验，您有多大可能向一位有特殊需求（如坐轮椅）的宠物主人推荐您所在机构的服务？（0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q12:如果有一项针对宠物从业者的“无障碍服务认证”或培训项目，您个人参与的意愿如何？

非常愿意参与并争取认证

比较愿意，视时间和费用而定

一般，需要了解更多细节

不太愿意

Q13:请分享一次您成功服务一位有特殊需求宠物主人的经历，或一次让您感到棘手的服务经历。这对我们极具参考价值。（选填）

填空1

Q14:对于提升宠物行业对各类客户（包括特殊需求客户）的服务包容性与满意度，您还有哪些具体的建议或期望？（选填）

填空1

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