电话接听系统测试题

Q1:姓名

Q2:考试时间

Q3:考试地点

Q4:早上9点接到客户电话，帮助客户进行下单寄件，取件员应该在什么时间段完成取件？

Q5:客户来电，客服在内网记录中看到的物流轨迹与官网不一致，应按照哪个轨迹与客户进行解释沟通

Q6:客户来电查件，提供了多个单号，应该哪个功能中批量查询物流轨迹？

Q7:接线客服下班时间，坐席状态应该为（）

Q8:客户来电反馈自己通过申通小程序下了单，要求快递员上门揽件，客户提供担忧ST开头的订单号，客服应该在哪里查询客户的下单信息？

Q9:客户来电未提供单号，想要和网点谈合作，不知道网点名称，需要在哪里查询所在地址的归属网点

Q10:坐席在什么样的状态下可以进行外呼？

Q11:客服管家里面有哪些功能是我们可以使用的？ (多选)

Q12:客户来电，在通话过程中，以下哪些是客服的正确做法？(多选)

Q13:作为接线客服以下哪些功能是禁止使用的？(多选)

Q14:客户提供单号，官网物流与内网物流信息不一致，按照内网物流给客户解释，是否正确？

Q15:接线客服在使用外呼前，前提必须保证在【休息】状态，才可使用，是否正确？

Q16:热线工作台最右侧的按钮，其中“一键拦截”功能禁止使用，是否正确？

Q17:客户来电投诉上一位接线员，被投诉人员的工号是否可以在需求描述中体现？

Q18:客户在跟客服沟通中咨询工号，客服可以看心情选择是否告知，是否正确？

Q19:客户来电称自己是发件人，接线客服在核对号码一致后，投诉人角色选择了第三方，是否正确？

Q20:客户首次进线反馈派件，接线客服未解释正在派件中，直接下发工单，此做法是否正确？

Q21:【查询地址】主要是通过客户的详细地址去解析附近的网点，得知网点的名称是否正确？

Q22:客户来电提供单号，接线客服将单号输入，看到已有工单，并且责任网点一致，有催办优先催办，催办成功后提交小记，无法催办重新下发工单，是否正确？

Q23:发件人来电查询快件重量，客服在物流轨迹中查看重量直接告知，此行为是否正确？