总部电话工单类型的选择与提交（1） - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:培训日期

填空1

Q3:客户通过小程序下单，未提供77开头的单号，需要客服从人员催促区间，客服人员应该使用哪个工具查询相关信息

A.快件跟踪

B.网点查询

C.新调度订单查询

D.服务异常区域查询

Q4:发件人来电投诉，自己在申通小程序下单寄件，提供ST订单号，未有77开头单号，需要催促快递员上门区间，选择哪个类型？

A.揽收-未揽收

B.揽收-已揽催发

咨询-单号无记录

D.咨询-查询运单，订单号

Q5:第三方来电，物流显示2天前已由转运中心发往下一站网点，工单选择哪个类型（），下发给哪个网点（）

A.在途-网发网停滞，发件网点

B.在途，网发网停滞，派件网点

C.在途-查件，发件网点

D.在途-中发网停滞，下一站网点

Q6:发件人来电，反馈外包装无破损，内件破损，工单类型选择：

A.理赔-追究破损

B.理赔-外包装完好内件破损

C.理赔-追究遗失

D.理赔-追究延误

Q7:收件人家人来电，称小件员服务态度恶劣，私自将快件送至驿站，现显示驿站代收，来电要求送货上门并且明天9点前必须收到快件，工单类型选择

A.到派-催派

B.签收-签收未收到

C.咨询-快件状态查询

D.售后-服务态度问题

Q8:收件人来电，货品已经到达驿站，显示驿站代收，要求拒收退回，工单类型选择：

A.售后-拦截退回

B.到派-派送异常

C.到派-用户拒收

D.售后-无故退回

Q9:最新物流显示问题件，原因为：电子面单信息错误导致错发，投诉类型为：

A.在途-查件

B.售后-信息核查

C.在途-错发

D.售后-拦截退回

Q10:收件人来电，包裹最新物流扫描问题件【信息有误】，收件人表示自己的电话地址没有问题，要求催促尽快派送到位，工单类型应该选择：

A.售后-信息核查

B.到派-派送异常

C.售后-改地址电话

D.签收-签收未收到

Q11:最新物流记录为：江苏常熟营业部发往江苏常熟公司，物流更新超过24小时，工单类型应该选择：

A.在途-查件

B.在途-网发网停滞

C.在途-中发网停滞

D.在途-网发中停滞

Q12:破损件需要核对以下哪些信息？ (多选)

A.内件物品

B.内件价值

C.外包装情况

D.是否当面验货

Q13:收件人在9月23日来电，此件显示已由快递柜在9月11日被快递员取出，客户现要求重新派送，工单类型选择（），下发给哪个网点（）（多选）

A.到派-派送异常

B.理赔-追究遗失

C.发件网点

D.派件网点

Q14:收件人来电，自己在平台上已申请仅退款，现需要把快件退回，此件物流显示派送中，并未有拦截退回记录，工单类型选择（），提交给哪个网点（）（多选）

A.到派-用户拒收

B.售后-拦截退回

C.发件网点

D.派件网点

Q15:收件人来电已收到快件，投诉运输时效过长，要求延误理赔，已解释理赔对象客户不认可，客服选择什么工单类型（）给到哪个网点（）（多选）

A.理赔-追究遗失

B.理赔-追究延误

C.派件网点

D.发件网点

Q16:以下哪些情况可以选择到派-催派类型 (多选)

A.最新物流轨迹到达末端网点，显示“到件”＜168H，网点无托字

B.最新物流记录为问题件＜168H，类型为：超时取件，网点无托字

C.最新物流记录扫描问题件＜168H，原因是客户要求自取，客户明确表明要求自取

D.物流记录扫描问题件＜168H，原因为地址不详，客户明确表示地址有误，并且补充了详细地址

Q17:收件人来电，称有客服人员打电话告知快件出现了破损，现货没有收到，快件还在运输中，官网内网信息网点和中心上均未上报破损记录，那么工单类型选择理赔-追究破损

是

否

Q18:快件正在运输中，客户要求延误理赔，是否可以赔付

是

否

Q19:快件最后一条物流未扫描问题件，物流显示为转邮政派送，工单类型选择到派-超派，无点件，是否正确

是

否

Q20:最新物流显示正在派件网点显示问题件地址不详，客服已跟客户核实地址无误，客服人员下工单需选择售后-信息核查，是否正确

是

否

Q21:第三方自称收件人来电（进线号码与面单号码不一致）物流显示签收，客户反馈未收到，禁止提交签收-签收未收到，应提交咨询-快件状态查询，是否正确

是

否

Q22:最近物流距离来电时间超出168H，客户来电反馈快件未收到，工单选择签收-签收未收到

是

否