家电售后人员行业认知调查问卷

您好！本次调查旨在了解家电售后从业人员对行业的认知情况，问卷采用匿名形式，结果仅用于行业研究，请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您从事家电售后行业的时长是

1年以内

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q2:您目前的岗位属于

一线上门维修技师

上门安装技师

售后客服

售后网点管理人员

后台配件调度人员

其他

Q3:您是否接受过正规的家电售后从业技能培训

接受过品牌官方系统培训

接受过门店内部简单培训

自学入行，没有接受过培训

其他

Q4:您认为当前家电售后行业的规范化程度如何

非常规范

比较规范

一般

不太规范

非常不规范

Q5:您认为当前家电售后行业普遍存在哪些问题（可多选）

收费标准不透明

零配件质量参差不齐

售后人员专业能力不足

售后响应不及时

用户对售后信任度低

行业恶性竞争

社保等权益保障不足

Q6:您是否清楚家电售后“三包”政策的具体内容

非常清楚

大致清楚主要内容

只听说过，不清楚细节

完全不清楚

Q7:您认为新家电安装前是否必须对用户进行安全使用提示

必须，这是售后的必要流程

看情况，复杂家电才需要

不需要，用户自己看说明书就行

无所谓

Q8:您对当前国家出台的家电售后服务相关监管政策了解吗

非常了解

了解部分重点内容

只听过名称，不了解内容

完全不了解

Q9:您是否认可“家电售后必须使用原厂原装配件”的行业要求

完全认可，这是对用户负责

认可，但如果用户同意也可以用副厂配件

不认可，副厂配件性价比更高，不影响使用

无所谓，看收益情况选择

Q10:您认为家电售后维修的定价应该遵循哪种原则

全国统一定价，明码标价

不同地区根据成本调整价格，明码标价

根据用户的消费能力灵活定价

师傅自己随口报价就行

Q11:您认为合格的家电售后人员需要具备哪些核心能力（可多选）

专业的维修/安装技术

良好的沟通表达能力

安全规范操作意识

识别问题的快速判断能力

良好的服务态度

配件鉴别能力

Q12:您在上门服务前是否会提前和用户确认上门时间和地址信息

每次都会确认

大部分时候会确认

偶尔会确认

几乎不会确认

Q13:上门服务完成后，您是否会主动清理作业产生的垃圾

每次都会主动清理带走

用户要求才会清理

只清理大型垃圾，小垃圾不清理

不会清理

Q14:您认为家电超期服役存在安全风险吗

存在极大的安全风险，需要明确告知用户

有一定风险，但不影响正常使用

几乎没有风险

完全不知道有没有风险

Q15:如果用户提出希望跳过必要的售后安全检测环节，您会怎么做

坚持完成检测，向用户说明风险

和用户说明风险后按照用户要求做

直接按照用户要求做

直接拒绝服务

Q16:您认为线上派单平台对家电售后行业的影响是

积极影响大于消极影响，带来更多订单

消极影响大于积极影响，抽成过高挤压利润

利弊参半

没有太大影响

Q17:您对智能家居产品售后的技术要求了解吗

非常了解，能独立完成安装调试维修

了解基础内容，复杂问题解决不了

了解很少，只会处理简单问题

完全不了解

Q18:您认为当前家电更新换代速度加快，对售后人员的技术要求有没有提高

提高非常多，需要不停学习新技术

有一定提高，需要偶尔学习

几乎没有提高，技术都是通用的

不清楚

Q19:您会主动学习新上市家电的售后维修安装技术吗

每次有新产品都会主动学习

遇到问题了才会去学习

只有品牌要求培训才会学习

不会学习，凭经验处理就行

Q20:您认为用户对家电售后行业的误解主要来源于哪里

部分不规范从业者的不良行为

媒体的负面报道

用户本身对家电技术不了解

行业宣传不到位

Q21:您认为提升家电售后行业整体认知需要做哪些工作（可多选）

加强从业人员技能培训

统一行业收费标准并公开

加大行业规范宣传

完善从业人员权益保障

建立服务评价和监督体系

家电售后人员行业认知调查问卷

介绍

本模板旨在提供家电售后行业认知调研的标准化解决方案。帮助您了解从业人员现状、评估行业规范问题、分析服务能力要求，适合家电企业、行业协会和监管部门开展精准的行业状况评估与改进规划。

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