邢台360客服项目2026年7月W2周周考

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Q1:姓名

填空1

Q2:关于7期挽单规则的主要改动点，以下描述正确的是？

A. 在线和热线均需区分文库及其他产品，其他产品提及投诉即可终止挽单流程

B. 在线中文库产品需明确投诉主体方可退款，热线及在线其他产品提及投诉即可终止挽单流程；多笔订单（≥2笔）无需挽单

C. 所有产品提及投诉即可终止挽单流程，不区分产品类型

D. 多笔订单（≥2笔）需区分产品类型，仍需执行完整挽单流程

Q3:用户进线要求退款，客服挽单扣除已产生的消耗后按%比例退还剩余金额。以下退款申请操作正确的是？

A. 挽单成功按比例退——自定义退款-比例

B. 挽单成功扣消耗+比例退——自定义退款-金额

C. 仅扣除时长-按投诉发起日

D. 仅扣除消耗-按消耗权益退款（不含时长）

Q4:某用户同时申请分身大师和隐空间生效中的2笔订单的退款，且历史无部分退款记录，客服应如何处理？

A. 婉拒退款诉求，同时赠送14天会员时长

B. 婉拒退款诉求，用户提及投诉不退，明确投诉主体可按诉求退

C. 直接按照用户诉求退款

D. 婉拒退款诉求，提及投诉可按诉求退

Q5:关于工单提交及流转新增知识点，以下哪些场景一线需第一时间提交工单，二线流转至运营（提交及流转时间不得超过2小时）？

A. 媒体记者进线

B. 风险/涉政/负面舆情类

C. 用户表示泄露自己信息，涉及隐私安全

D. 会员订单金额≥500元

Q6:在处理分身三方应用异常时，在询问用户是否配合远程协助时，一线工作人员需要向用户传达的信息包括哪些？（多选）

A. 需准备手机原装线和电脑

B. 提前在电脑中安装ToDesk远程软件

C. 技术人员将通过企业微信联系

D. 索要QQ信息，远程协助前需确认用户的网络环境

邢台360客服项目2026年7月W2周周考

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