窗口办事人员服务认知调查问卷

您好！我们正在开展对窗口办事人员服务的认知调查，您的反馈对我们提升窗口服务质量非常重要，本次调查采用匿名形式，感谢您抽出时间参与！

Q1:您是否有过政务/公共服务窗口办事经历

是，经常办理

是，偶尔办理

从来没有办理过

Q2:您最近一次在窗口办事是在什么时候

一个月以内

1-3个月

3-6个月

半年到一年

一年以上

Q3:您最常去的窗口类型是哪类

政务服务窗口

社保医保办事窗口

公安户籍证件窗口

不动产交易窗口

税务办事窗口

企业工商办理窗口

公共事业缴费窗口

其他服务窗口

Q4:您平均去窗口办事的频率是

每月一次及以上

每季度2-3次

半年1-2次

一年1次及以下

Q5:您是否清楚窗口办事人员的岗位职责范围

非常清楚

大致清楚

不太清楚

完全不清楚

Q6:您认为窗口办事人员是否应该提前一次性告知所有办事要求

必须做到

应该做到，特殊情况可以例外

无所谓

不需要，自己问就好

Q7:您给当前您接触过的窗口办事人员整体专业认知评分是多少（0-10分，0分非常不专业，10分非常专业）

选项1

Q8:您认为窗口办事人员最核心的能力要求是什么

业务熟练，能准确解答问题

态度热情，沟通耐心

办事高效，不拖沓

廉洁自律，不索要好处

熟悉流程，能引导办理

Q9:您认为窗口办事人员应当掌握哪些知识（可多选）

自身业务的政策法规要求

办理事项的流程规范

材料审核的标准

一次性告知和容缺受理规则

应急问题处理方法

窗口礼仪规范

其他相关窗口业务常识

Q10:您是否认可“窗口办事人员应当首问负责，谁接待谁跟进”的要求

非常认可，这是基本要求

认可，能避免互相推诿

无所谓，能办成事就行

不认可，应该按分工来

Q11:当您的问题不在当前接待办事人员的职责范围内，您认为办事人员应该怎么做

主动帮我对接给负责的人员

告诉我去哪里找负责人就可以

直接说不归他管让我自己找

不清楚，不知道该怎么做

Q12:您认为窗口办事人员应该对办理时限做出明确说明吗

必须明确说明，让人心里有数

应该说明，大概说清楚就行

不需要，等通知就好

无所谓

Q13:您觉得窗口办事人员哪些行为会让您对其专业性产生负面认知（可多选）

对业务流程不熟悉，答不上问题

一次性不告知清楚，让群众多次跑

态度冷漠不耐烦

互相推诿责任

故意拖延办理时间

索要好处或者暗示送礼

着装不规范不整洁

Q14:您认为窗口办事人员是否需要统一着装佩戴工作牌

必须统一，方便识别

需要，能提升正规感

无所谓，有没有都可以

不需要，不影响办事

Q15:您是否了解窗口办事人员的服务投诉渠道

非常清楚，知道在哪投诉

大概知道一点，没试过

不太清楚，从来没关注过

完全不知道

Q16:您认为投诉窗口办事人员后，相关部门会认真处理吗

肯定会，处理很及时

大部分会认真处理

不一定，看情况

不会，投诉了也没用

Q17:您认为窗口办事人员服务态度和业务能力哪个更重要

服务态度更重要，态度好办事心情好

业务能力更重要，能快速把事办好

两个都同样重要

都不重要，能办成事就行

Q18:您希望窗口办事人员在哪些方面提升认知与能力（可多选）

提升对最新政策的了解

提升业务办理熟练度

强化一次性告知意识

提升沟通服务态度

增强首问负责的责任意识

提升对特殊群体的服务意识

提高办事效率

Q19:您认为是否有必要定期对窗口办事人员进行服务认知培训

非常有必要，定期培训能保持专业

有必要，每年培训一次就够

无所谓，没必要专门培训

不需要，干得多了自然就会了

Q20:您的年龄是

填空1

Q21:您的性别是

男

女

不愿透露

Q22:您的身份是

企业办事人员

个人办事群众

其他窗口工作人员

机关单位工作人员

其他

Q23:您对窗口办事人员的能力和认知建设还有什么其他建议

填空1

窗口办事人员服务认知调查问卷

介绍

本模板旨在系统评估公众对窗口办事人员的服务认知与专业能力。帮助您收集服务反馈、识别能力短板、明确培训方向，适合政府部门和公共服务机构用于优化窗口服务质量与群众满意度。

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