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火车站志愿者服务技能调研问卷

您好！本次问卷旨在调研火车站志愿者的服务技能掌握情况，帮助我们优化志愿者培训与服务安排，所有信息仅用于调研分析，请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您是否有过火车站志愿者服务经历

是，累计服务超过10次
是，累计服务3-10次
是，累计服务1-2次
没有，即将参与火车站志愿者服务

Q2:您参与火车站志愿服务的时长

半年以内
半年-1年
1年-3年
3年以上

Q3:您是否接受过火车站志愿服务相关的系统技能培训

接受过超过3次系统培训
接受过1-2次基础培训
仅接受过岗前简要说明
从未接受过任何培训

Q4:您认为火车站志愿者需要掌握的核心基础技能包括（可多选）

站内方位引导能力
车次时刻信息查询能力
特殊旅客帮扶能力
突发情况初步处置能力
基础沟通礼仪

Q5:您对火车站整体布局和各功能区域位置的熟悉程度

非常熟悉，能快速告知任意区域位置
比较熟悉，能应对大部分区域咨询
不太熟悉，仅知道主要出入口和候车厅位置
不熟悉，需要查询导览图才能回答

Q6:您是否能熟练查询到任意车次的发车时间、候车区域和晚点信息

完全可以，能通过官方系统快速查询
基本可以，大部分信息都能查到
不太熟练，需要求助工作人员才能查询
完全不会，只能引导旅客去咨询台

Q7:您使用火车站智能服务设备（自助检票机、自助取票机等）的熟练程度

非常熟练，可以独立帮助旅客完成操作
比较熟练，常见操作都能完成
不太熟练，只能做简单引导
不熟练，自己也不会操作

Q8:面对老年人、孕妇、残障人士等特殊旅客，您是否具备相应的帮扶服务技能

经验丰富，可以独立完成全程帮扶
有一定经验，能完成基础帮扶
仅有基础了解，需要他人协助
没有相关经验，不知道怎么帮扶

Q9:您是否掌握基础的行李搬运帮扶技能（比如帮助旅客搬运行李、放置行李）

完全掌握，可以轻松完成帮扶
可以完成普通行李的搬运帮扶
只能提供少量帮助，重物无法处理
没有相关能力，无法提供帮扶

Q10:当旅客发生语言冲突或情绪激动时，您的沟通调解能力如何

可以有效安抚情绪，初步调解问题
能进行简单安抚，需要联系工作人员处理
不知道怎么应对，会直接联系工作人员
会不知所措，不知道该怎么处理

Q11:您是否掌握基础的应急处置技能（比如火灾、人员晕倒初步应对）

系统学习过，能正确完成初步处置
了解基本流程，可以配合工作人员处置
仅知道一点，不确定操作是否正确
完全不了解，不知道该怎么应对

Q12:您是否能听懂常用外语并完成基础引导服务

可以流利进行基础沟通引导
能听懂简单词汇，完成基础引导
只能听懂少数词汇，无法正常交流
完全听不懂，无法提供外语服务

Q13:您应对旅客常见问题咨询的能力如何

90%以上的问题都能独立准确回答
70%-90%的问题可以独立回答
50%-70%的问题需要求助他人
不到50%的问题能独立回答

Q14:您是否能准确区分不同类型旅客的需求并提供对应服务

完全可以，能快速判断需求提供适配服务
基本可以，大部分情况能准确判断
只能判断明显的需求，容易出现误判
很难准确判断，需要旅客反复说明

Q15:您对火车站消防安全相关技能（灭火器使用、疏散引导）的掌握情况

系统培训过，能正确操作和引导
了解基本操作方法，知道疏散流程
仅知道基础常识，不会实际操作
完全不了解相关内容

Q16:当遇到暴雨、大客流等特殊情况时，您是否具备维持秩序的相关技能

经验丰富，可以有效协助维持秩序
有一定经验，能配合工作人员维持秩序
仅有基础了解，不知道具体方法
没有相关经验，无法协助维持秩序

Q17:您是否会使用常用的智能通讯工具和志愿服务工作设备

非常熟练，能快速掌握新设备使用方法
比较熟练，常用设备都能正常使用
不太熟练，仅会使用基础功能
不熟练，需要他人指导才能使用

Q18:您已经熟练掌握的志愿服务技能有哪些（可多选）

站内方位引导
车次信息查询
自助设备协助操作
特殊旅客帮扶
应急情况初步处置
沟通情绪调解
外语基础引导
秩序维持
行李搬运帮扶

Q19:您认为自己目前还欠缺哪些志愿服务技能（可多选）

站内方位熟悉度不足
车次信息查询不熟练
特殊旅客帮扶技巧不足
应急处置能力不足
外语沟通能力不足
情绪调解沟通能力不足
智能设备操作不熟练
维持秩序相关能力不足

Q20:请对您自身的火车站志愿服务综合技能进行打分（1分最差，5分最好）

分数
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Q21:您对火车站志愿者技能培训有哪些具体建议

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火车站志愿者服务技能调研问卷
介绍
本模板旨在评估和优化火车站志愿者的服务技能水平。帮助您了解技能掌握现状、识别培训需求缺口、优化服务资源配置，适合志愿者组织、铁路管理部门和公益机构提升火车站志愿服务质量与效率。
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