体检中心客服工作能力调查问卷

您好！为了提升体检中心客服整体服务能力与服务质量，我们开展本次调查，请您根据实际情况填写，感谢您的支持与配合！

Q1:您的身份是

体检中心在岗客服

体检中心客服管理人员

曾接受过体检中心客服服务的顾客

其他相关人员

Q2:您从事体检中心客服工作的时长是（顾客请选择接受服务对应的对应项）

1年及以内

1-3年

3-5年

5年以上

Q3:您认为体检中心客服最核心的能力要求是以下哪一项

沟通表达能力

应急处理能力

专业知识储备

服务意识

协调统筹能力

Q4:请对当前体检中心客服的整体沟通表达能力打分（1-5分，1分最差，5分最好）

分数

标签

Q5:客服人员能否清晰准确地为您讲解体检项目的相关内容

完全可以，讲解清晰易懂

基本可以，大部分内容讲得清楚

偶尔可以，部分内容表述模糊

完全不行，讲解混乱听不懂

Q6:请对体检中心客服应答咨询的及时性打分（1-5分，1分最差，5分最好）

分数

标签

Q7:当体检流程出现排队拥堵、设备故障等问题时，客服能否快速响应给出解决方案

响应非常迅速，方案合理有效

响应比较及时，能解决大部分问题

响应较慢，解决问题效果一般

不响应，无法解决问题

Q8:请对体检中心客服处理投诉的能力打分（1-5分，1分最差，5分最好）

分数

标签

Q9:客服人员是否熟悉各项体检项目的适用范围、注意事项等专业知识

非常熟悉，所有问题都能准确解答

比较熟悉，大部分问题能准确解答

不太熟悉，常见问题能解答，专业问题答不出

完全不熟悉，基本问题都无法解答

Q10:客服能否准确告知您体检报告的领取时间、领取方式以及报告解读的相关安排

完全可以，信息准确清晰

基本可以，信息没有大偏差

偶尔出错，需要二次确认

经常出错，信息混乱

Q11:请对体检中心客服的服务意识（主动关怀、耐心程度）打分（1-5分，1分最差，5分最好）

分数

标签

Q12:客服人员是否会主动关注老年、残障等有特殊需求的体检客户并提供帮助

经常主动关注并提供帮助

偶尔会关注提供帮助

只有询问后才会提供帮助

从不关注，也不提供帮助

Q13:面对客户的负面情绪，客服能否保持耐心礼貌的态度应对

始终可以保持耐心礼貌

大部分时候可以保持

偶尔会失去耐心，态度变差

经常态度恶劣，激化矛盾

Q14:请对体检中心客服协调各科室、各部门的统筹能力打分（1-5分，1分最差，5分最好）

分数

标签

Q15:当客户需要调整体检时间、更换体检项目时，客服能否高效协调完成变更

非常高效，很快就能完成变更

比较高效，短时间内可以完成

效率较低，需要等待较长时间

无法协调，不能完成变更

Q16:针对体检套餐的选择，客服能否根据客户的年龄、身体状况给出合理的推荐

可以给出非常贴合需求的合理推荐

基本可以给出符合需求的推荐

只能做基础推荐，无法匹配个性化需求

不会推荐，让客户自行选择

Q17:请对体检中心客服的信息保密能力打分（1-5分，1分最差，5分最好）

分数

标签

Q18:您认为客服是否存在泄露客户体检隐私信息的情况

完全没有，保密工作做得很好

极少出现，没有造成不良影响

偶尔出现，需要加强管理

经常出现，保密意识极差

Q19:请对体检中心客服使用预约系统、登记系统等线上工具的操作能力打分（1-5分，1分最差，5分最好）

分数

标签

Q20:客服进行线上预约、登记操作时是否经常出现错误

从不出现错误，操作非常熟练

极少出错，操作比较熟练

偶尔出错，操作熟练度一般

经常出错，操作很不熟练

Q21:您认为当前体检中心客服最需要提升的能力有哪些

专业知识储备

沟通表达能力

应急问题处理能力

服务意识与态度

协调统筹能力

系统操作能力

隐私保密能力

Q22:您对提升体检中心客服能力还有哪些具体的建议或意见

填空1

体检中心客服工作能力调查问卷

介绍

本模板旨在提供体检中心客服工作能力评估的标准化解决方案。帮助您评估客服沟通表达、应急处理、专业知识、服务意识及协调统筹能力，适合体检中心管理人员和人力资源部门开展精准的服务质量诊断与员工培训规划。

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