2026年7月份月考 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:工号

填空1

Q3:您的基地是？

自有

吉安

人和

集善

银亿

沃伦

蚂蚁

:单选题（共7题）

Q4:第三方收件人来电要求退回包裹最新物流显示正在派件中，原因为快件昨日已到但无人派送，导致客户造成延误，并要求赔偿，如需下工单，工单类型应选择（），下发给（）网点？【单选题】

A.售后-拦截退回，发件网点

B.售后-拦截退回，派件网点

C.到派-用户拒收，发件网点

D.理赔-追究延误，发件网点

Q5:发件人来电要求拦截退回，快件已到达转运中心，要求原路退回至发件人，如下工单，工单投诉类型（）？【单选题】

A.售后-拦截退回

B.到派-用户拒收

C.咨询-快件状态查询

D.咨询-单号无记录

Q6:发件人来电称快件已到达末端派件网点，现要求退回，下工单该选择（）工单投诉类型？【单选题】

A.售后-拦截退回

B.到派-用户拒收

C.到派-派送异常

D.签收-签收未收到

Q7:收件人来电反馈快件到达末端派件网点显示签收，系统描述有淘宝按需派送标签，并且客户表示未收到快件要求将快件按收件地址送货上门，下工单该选择（）工单投诉类型？【单选题】

A.签收-签收未收到

B.咨询-快件状态查询

C.到派-催派

D.售后-未送货上门

Q8:第三方收件人来电查件，称此件包裹在24年就已经退回发件人签收但没有退款，客户坚持要求核实签收情况并提供当时的签收凭证截图请网点跟进客服正确的处理方式为：（）？【单选题】

A.提交工单

B.承诺处理

C.对接班组长线下反馈

D.解释超过一年受理期限无法处理服务小计

Q9:发件人来电称，下单寄件后，快递员取走包裹一直未寄出，要求核实快件具体位置，并找到包裹退回到发件地址，客户提供了77开头单号但官/内网均无物流信息，最新物流与客户进线时间＜168h，如下工单该选择（）投诉类型？【单选题】

A.咨询-单号无记录

B.揽收-未揽收

C.售后-拦截退回

D.咨询-咨询寄件业务

Q10:收件人来电表示快件最新物流轨迹为7.18到达了派件网点扫描出违禁品，协作任务里面描述内有液体流出，客户要求赔付，下工单该选择（）工单投诉类型？【单选题】

A.理赔-破损但外包装完好

B.理赔-追究破损

C.售后-违禁品

D.到派-用户拒收

:多选题（共8题）

Q11:发件人进线反馈快递员要求客户私下给他转账1元购买申通塑料包装袋，客户质疑该行为是否合规，要求退回1元钱并回电告知处理结果，客服不正确的行为有（）？【多选题】

A.客服解释申通塑料袋子所有都是免费的

B.客服解释申通塑料袋子常规是免费的，但是超大的也会存在收费情况

C.客服未解释，直接下发工单

D.客服正常解释，客户不认可，客服和客户发生争论

Q12:快件揽收后，以下（）场景是属于【咨询-单号无记录】的工单投诉类型？【多选题】

A.客户来电催件，提供了77开头的单号，物流内网以及官网都无物流记录

B.官网有记录内网无记录，客户来要求尽快上门取件，客户提供了77开头单号

C.如反馈快件未取走，77开头单号已生成内网无物流，按照咨询-单号无记录选择

D.客户来电要求退回快件，有77开头单号官内网无记录

Q13:昨天到达末端网点且签收，以下（）扫描类型是属于【咨询-快件状态查询】？【多选题】

A.礼品件/时效件

B.第三方来电查询

C.发件人反馈收件人没收到

D.收件人来电要求拒收快件

Q14:判断以下哪些场景的工单类型是正确的 ?【多选题】

A.最新物流显示到达了派件网点范围，收件人来电要求将快件退回，如下工单选择：售后-拦截退回

B.最新物流显示到达了派件网点范围，发件人要求退回，如下工单选择：售后-拦截退回

C.最新物流显示到达了派件网点范围，发件人要求更改收件人的快件信息，如下工单选择：售后-改地址

D.收件人来电反馈快件未收到要求送货上门，最新物流显示签收，如下工单选择：签收-签收未收到

Q15:售后-网点服务态度什么时候可以选择？（）【多选题】

A.快件已收到投诉业务员/网点不送货上门

B.反馈快件不是自己的，业务员自身原因导致快件送错地址

C.发件人要求合作网点把充值的单号钱（或面单钱）退还

D.客户号码被网点注册使用接到查询快递电话

Q16:以下哪些类型只能提交小记？（）【多选题】

A.售后-事后提出内件异常

B.咨询-撤销投诉

C.咨询-网点罚款问题

D.咨询-网点业务问题

E.咨询-查询运单、订单号

Q17:以下哪些行为是禁止的？（）【多选题】

A.引导客户进行投诉，例如：邮管局、消费者协会、95543、95089

B.录音中有出现脏话的情况，不管客户是否有听到

C.客户要求挂机，执意不挂，说完结束语后，客服未及时挂机（超过5秒）

D.电话中有出现与客户争执的情况（没有脏话）

E.问题未处理好，直接强行挂断电话（恶意挂机）

Q18:以下哪些场景需要线下对接处理？（）【多选题】

A.已升级邮管局处理催办不了的工单

B.客户要求加盟当网点

C.客户投诉总部客服

D.第三方货车司机运费未结

:判断题（共5题）

Q19:第三方收件人来电咨询快件目前所在位置，客服根据官网物流轨迹已告知，客户认可，礼貌挂断后，客服正常下发工单，请问是否正确？【判断题】

是

否

Q20:收件人进线反馈快件物流显示违禁品-安检查扣，协作任务内显示内件为3条香烟，物流时间超过7天，客服正常下工单选择投诉类型：售后-违禁品投诉类型，判断是否正确？【判断题】

是

否

Q21:第三方来电表示在路上捡到一包申通快递的包裹，地址在隔壁小区，下发工单投诉类型选择售后服务态度，判断是否正确？【判断题】

是

否

Q22:收件人来电催件，快件17号上午显示派件中，但是18号下午都没收到快件，客服告知属于正常派件时效，是否正确？【判断题】

是

否

Q23:在转运中心扫描出问题件【信息有误】，客户来电要求改地址，正常下发工单，投诉类型选择售后-信息核查，判断是否正确？【判断题】

是

否