回访业务考核试卷（二）

考试说明：本试卷满分100分，考试内容基于《回访业务离场外包团队业务学习手册》及培训内容，为新员工岗前必考内容，题型包含单选题、多选题、判断题、简答题，答题完毕后统一阅卷评分。总分：100分（80分及格）｜考试时长：30分钟一、单项选择题（共10题，每题4分，共40分）

Q1:姓名

填空1

:一、单项选择题（共10题，每题4分，共40分）

Q2:回访业务中，客户离场后首次回访的主要目的是什么？

A.确认客户离场后的服务体验与问题反馈

B.立即向客户推销增值服务

C.收集客户家庭成员信息

D.提醒客户尽快再次到店消费

Q3:在回访沟通中，客户明确表示对服务不满意时，首步应如何处理？

A.立即打断客户并解释原因

B.认真倾听客户诉求并表达理解

C.直接将问题转给其他部门

D.结束通话避免投诉升级

Q4:回访记录中，以下哪项信息最需要准确完整填写？

A.客户的个人兴趣爱好

B.与业务无关的闲聊内容

C.客户反馈的问题、处理结果及后续跟进事项

D.回访人员当天的工作心情

Q5:电话回访时，以下哪种开场方式更规范？

A.主动表明身份、说明来电目的并确认客户是否方便沟通

B.直接询问客户是否有投诉

C.开场后立即介绍促销活动

D.不说明身份直接开始提问

Q6:客户在回访中提出超出当前处理权限的问题时，正确做法是？

A.当场随意承诺客户一定能解决

B.直接告知客户无法处理

C.忽略该问题继续完成回访流程

D.说明情况、及时上报并告知客户反馈时限

Q7:关于回访时效，以下说法正确的是？

A.只要当月完成即可，无需关注具体时效

B.应按规定时效及时完成回访，避免问题拖延

C.客户不接电话就可以不再回访

D.忙的时候可以由他人代填回访结果

Q8:回访中遇到客户情绪激动，以下哪种做法不恰当？

A.保持语气平和，耐心安抚客户

B.适当放慢语速，引导客户说明具体问题

C.与客户争辩，证明我方没有问题

D.记录关键诉求并跟进处理

Q9:回访结束前，较为合适的收尾方式是？

A.确认客户是否还有其他问题，并感谢客户配合

B.直接挂断电话节省时间

C.未等客户回应就结束通话

D.要求客户必须给出满分评价

Q10:下列关于客户信息使用的说法，正确的是？

A.可以把客户信息发给朋友帮忙联系

B.客户信息应严格保密，仅用于业务服务

C.可以在公共场合讨论客户详细情况

D.离职后仍可保留客户联系方式

Q11:回访完成后，对需要后续跟进的事项，正确做法是？

A.记录完就视为工作结束

B.等客户再次询问时再处理

C.把问题交给客户自己联系相关部门

D.明确责任人和处理时限，持续跟进至闭环

:二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分，多选、少选、错选均不得分）

Q12:以下属于单向视频见证回访业务场景的有（）

A.单向新开户回访

B.单向证券账户新增回访

C.单向关联关系确认回访

D.单向深市期权开户回访

Q13:回访作业全程严禁的行为包括（）

A.漏登错登工单信息

B.主观臆断代为勾选答案

C.虚假登记回访结果

D.把问卷中数个题目合并向客户提问

Q14:证券回访区别于普通营销外呼的特点有（）

A.纯合规属性、不以营销为目的

B.全程留痕长期归档

C.话术流程零自主修改

D.结果关联账户业务权限

Q15:单向回访中客户无效应答场景包含（）

A.嗯、哦哦等语气词回复

B.反问、敷衍式回复

C.前后回答自相矛盾

D.客户回答“是的哦，就是”

Q16:离场外包坐席权限红线正确的有（）

A.仅可查看脱敏客户信息

B.禁止荐股、收益承诺、引导交易

C.无业务修改、办理权限

D.超范围问题禁止私自解读答复

Q17:遇到客户情绪不满、投诉意向时，标准处置方式为（）

A.耐心倾听客户诉求

B.温和安抚客户情绪

C.严禁与客户争辩

D.无法安抚时登记工单专项反馈

Q18:关于中金公司合并重组敏感事项，坐席禁止操作的是（）

A.合理猜测合并进度，为客户提供

B.随意解读未公示业务细节

C.私自答复客户敏感问题

D.使用官方统一口径应答

Q19:以下单向回访任务登记结果中不会触发任务回退机制的有（）

A.已完成-成功-完整完成问卷

B.已完成-不成功-拒绝接受回访

C.已完成-不成功-无效电话空号、号码有误等

D.已完成-不成功-非本人接听且拒绝提供客户联系方式。

Q20:回访前标准准备工作包含（）

A.检查设备、保障录音清晰

B.熟悉话术与回访要点

C.核对生僻字客户姓名读音

D.提前简化回访话术

Q21:证券账户实名制合规要求包含（）

A.账户资产为本人合法所得

B.禁止出借本人证券账户

C.允许直系亲属质检相互借用账户

D.禁止借用他人账户交易

:三、判断题（共10题，每题2分，共20分）

Q22:合规回访所有操作全程系统留痕，存档记录接受监管及内部核查。

正确

错误

Q23:坐席可根据客户配合情况，灵活删减回访标准话术。

正确

错误

Q24:中金财富证券官方客服号码是95532，总部在深圳，全国有超过230家营业部。

正确

错误

Q25:客户本人接听，客户本人表示需要考虑/进一步确认后再开户，如果需要晚点再打可以登记：未完成，备注情况；如果客户考虑好之后自己回电95532进行回访，可以问卷不勾选，任务登记为“完成-不成功-拒绝接受回访”，通话摘要中备注情况。

正确

错误

Q26:当客户主动明确表示不希望接受当前回访时，任务登记为已完成-不成功-客户拒接电话。

正确

错误

Q27:严禁使用倾向性引导话术诱导客户拒绝接受回访。

正确

错误

Q28:非本人接听且获取到客户新号码，可使用新号码继续存量客回访作业。

正确

错误

Q29:单向回访问卷任一问题点选为“不是”，业务流程作废，谨慎点选。

正确

错误

Q30:第三次外呼未接通的单向回访任务，会触发回访短信，任务终结。

正确

错误

Q31:仅有单向新开户回访需要播报结束语，存量回访可省略。

正确

错误

:四、简答题（共2题，每题5分，共10分）

Q32:请简述单向回访的外呼频次及间隔。

填空1

Q33:简述特殊客户姓名（如客户姓名包含生僻字、非中文汉字等）的预处理规范。

填空1

回访业务考核试卷（二）

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