回访业务考核试卷（一）

考试说明：本试卷满分100分，考试内容基于《回访业务离场外包团队业务学习手册》及培训内容，为新员工岗前必考内容，题型包含单选题、多选题、判断题、简答题，答题完毕后统一阅卷评分。总分：100分（80分及格）｜考试时长：30分钟

Q1:姓名

填空1

:一、单项选择题（共10题，每题4分，共40分）

Q2:中金财富证券离场外包回访坐席的核心工作属性是（）

A.营销获客推广业务

B.合规监管类回访工作

C.客户售后关怀服务

D.业务办理经办工作

Q3:证券合规回访所有录音及登记资料，需系统留存时长不少于（）

A.10年

B.15年

C.20年

D.终身

Q4:根据监管要求，证券公司存量客户年度回访比例不得低于上年末有效客户总数的（）

A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

Q5:开展单向新开户回访业务时，以下描述准确的是（）

A.需使用各营业部座机，拨打客户名下任一号码完成回访，支持更换手机号码回访

B.需使用95532；拨打客户在系统预留唯一号码完成回访，不支持客户手机号码回访

C.需使用各营业部座机，拨打客户名下任一号码完成回访，不支持更换手机号码回访

D.需使用95532；拨打客户在系统预留唯一号码完成回访，支持客户手机号码回访

Q6:单向新开户回访首次外呼需在客户提交资料后多长时间内完成触达（）

A.3分钟内

B.5分钟内

C.10分钟内

D.30分钟内

Q7:客户接听回访电话表示当前忙碌，正确操作是（）

A.直接挂断登记未完成

B.主动预约下次回访时间，跨值班时段可预约对应坐席

C.反复拨打催促客户

D.登记拒绝接受回访

Q8:非客户本人接听回访电话，且对方拒绝提供客户本人联系方式，应登记状态为（）

A.未完成-无人接听

B.已完成-不成功-非本人接听拒绝提供客户联系方式

C.已完成-不成功-无效电话

D.未完成-非本人接听

Q9:回访登记工作需严格遵循的核心原则不包括（）

A.真实性

B.完整性

C.主观性

D.准确性

Q10:针对客户模糊、片面的回访答复，坐席正确操作是（）

A.根据客户回答语气判断代为勾选

B.温和引导客户用是/不是明确作答

C.默认客户回答有效

D.直接结束回访登记失败

Q11:关于回访结束语，下列说法正确的是（）

A.客户配合度高可省略

B.仅新开户回访需要播报

C.客户无主动挂机情况下必须完整播报

D.客户催促情况下，可适当删减结束语内容

:二、多项选择题（共10题，每题3分，共30分，多选、少选、错选均不得分）

Q12:离场外包回访坐席的权限红线包含（）

A.仅查看脱敏客户信息

B.禁止营销、荐股、收益承诺

C.具备少数业务修改、办理权限

D.超范围问题不应私自解答

Q13:证券回访区别于普通外呼的核心特点有（）

A.无营销属性，纯合规动作

B.全程留痕、长期归档

C.话术流程标准化，禁止自主发挥

D.存量回访失败直接影响客户账户正常使用

Q14:单向视频见证回访包含哪些业务场景（）

A.单向新开户回访

B.单向证券账户新增回访

C.单向关联关系确认回访

D.单向沪市期权开户回访

Q15:回访过程中六类无效客户回答场景包含（）

A.纯语气词模糊应答

B.反问、敷衍式回复

C.片面未明确表态回复

D.环境嘈杂无法判定应答

Q16:回访后信息登记严禁出现的行为有（）

A.漏登信息

B.错登信息

C.虚假登记

D.主观臆断填报

Q17:中金公司资产重组敏感事项，坐席严禁的行为有（）

A.私自猜测合并进度

B.主观解读业务变动细节

C.随意答复客户公司未公示信息

D.使用官方统一应答口径回复客户

Q18:回访中遇到客户负面情绪、投诉意向，正确处置方式有（）

A.温和安抚客户情绪

B.耐心倾听、记录核心诉求

C.严禁与客户争辩争执

D.无法安抚时完整登记并工单反馈

Q19:单向回访系统任务回退豁免场景包含（）

A.完整完成问卷回访成功

B.拒绝接受回访

C.无效空号号码

D.非本人接听拒留联系方式

Q20:回访前准备工作包含哪些内容（）

A.检查设备、保障录音清晰

B.熟悉回访话术与核心要点

C.预处理生僻字客户姓名读音

D.自主修改简化回访话术

Q21:证券账户实名制合规要求包含（）

A.账户资金为本人合法所得

B.禁止出借个人证券账户

C.禁止借用他人证券账户交易

D.本人妥善保管账户及密码

:三、判断题（共10题，每题2分，共20分）

Q22:客户回访是证券行业合规管控核心环节，所有流程需标准化、全留痕执行。

正确

错误

Q23:外包坐席可根据客户态度，适当删减、修改回访固定话术。

正确

错误

Q24:若客户明确发起投诉，坐席员挂断电话后应该视事件紧急程度发起异议工单反馈。

正确

错误

Q25:单向回访过程中，客户先回答没看过开户资料，经坐席提醒后客户改口“是”，可直接判定回访通过。

正确

错误

Q26:所有回访登记内容，均为后续质检、合规核查的核心依据。

正确

错误

Q27:电话拨通后客户对回访打扰有微词，坐席马上领会可以意思表示：您好，如果不想回访您可以明确拒绝我，我们录音就行。

正确

错误

Q28:单向回访非本人接听电话，获取到客户本人新联系方式后，可使用新号码继续回访。

正确

错误

Q29:存量客户回访中客户的母亲接听回访电话，表示客户是学生，不会炒股，母亲全权操作账户，由于是直系亲属代为打理账户，不属于违反账户实名制内容。

正确

错误

Q30:第三次外呼未接通的单向回访任务，会触发回访短信，任务终结。

正确

错误

Q31:存量客户回访无需报读结束语，仅新开户回访需要播报。

正确

错误

:四、简答题（共2题，每题5分，共10分）

Q32:单向新开户回访的首次外呼中，客户反馈已经接到过95532的回访电话，了解到开户申请失败了，咨询是否无法开户时，应该如何跟客户解释及引导？

填空1

Q33:简述特殊客户姓名（如客户姓名包含生僻字、非中文汉字等）的预处理规范。

填空1

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