悦芙媞【天猫售后】月考-2607 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:手机

填空1

Q3:多选-泥膜袋装的规格有哪些？

100g

90g

20g

10g

Q4:多选-关于用户咨询“多笔订单合并开票”的问题，处理流程为：

直接拒绝，店铺不支持合并开票。

首次婉拒，告知每笔订单实际消费内容独立开具，无法多笔不同订单合并为一张发票，但不影响客户报销。

用户坚持/投诉意向/差评风险，告知可为其登记合并开票，但需提醒，如部分订单已单独开过发票，无法再并入合并发票中，否则会造成重复开票，需剔除后登记。

核实订单均为本人消费且无重复开票后，登记班牛工单填写备注说明“合并开票”

若涉及多笔订单无需备注汇总金额

Q5:多选-关于客户反馈洁颜蜜洗后涂抹护肤品会残留起沫问题

与客户解释之前从未出现过此类问题，引导客户寄回申请退货处理

并直接告知客户此类问题为产品质量问题，需要反馈产品部核实原因

优先解释可能是残留洁颜蜜未冲洗彻底，建议洗完脸后，用清水将双手彻底冲净并擦干，再取用护肤品涂抹。

若解释残留未清洁干净客户尝试后仍未解决，协商售后处理

Q6:多选-心意金活动规则条件有哪些？

小样1元/正装最多3元

达人链接不参与

追评不参与

一个月只能参与一次

Q7:多选-客服反馈泥膜3.0无效果，我们可以从哪几个思路去解决客户问题；

首先去了解客户具体指的是哪方面没效果，给出相对应解释

再去了解客户使用的步骤和使用量是否盖住肤色和时长是否够

然后解释下产品的功效特点，均做过相关产品测试均有效果。

最后建议下次先用热毛巾敷鼻子2分钟打开毛孔；敷好后洗掉可用棉签轻轻刮掉浮出的黑白头。

Q8:多选-以下哪几种情况需要做订单备注

发货前改地址

运输中改地址

时效内催发货

运输中拦截

Q9:多选-关于双管洁面产品的描述正确的是？

双管洁面为双管双仓设计，挤出来是漂亮的蓝白双色氨泥，蓝色是洁面，白色是泥膜

日常洁面可以早晚使用，并且可以卸掉防晒淡妆

双管洁面敏感肌适用

泥膜用法建议一周使用2-3次深度清洁毛孔黑头闭口

Q10:多选-店铺哪些洁面产品有卸除防晒的功效

洁颜蜜3.0

双管洁面

洁面乳

洁面慕斯3.0

Q11:判断-新版点痘精华敏感肌不可以用。

正确

错误

Q12:多选-关于超期订单反馈少件描述正确的是？

超期订单定义为发货后30天

小样和辅销品可直接售后，但需要注意只能特殊处理一次。

正装和替换装等不支持直接售后，需要婉拒到2-3次

如最终协商补发，需要选择体验补发，但是不需要登记【特殊处理工单】

Q13:多选-客户订单运输中，要求帮忙拦截，客服需要提醒客户哪些注意事项？

拦截不保证100%成功

如未拦截成功请配合拒签

如包裹到当地代理点会与收件人电话短信联系，让收件人和快递说拒签

如包裹放门卫或代签，可电话联系快递员告知是拒收的包裹

Q14:多选-判断以下哪个图片是ai图片或者p图？

[图片]

Q15:判断-客户进店表示中奖了陆虎演唱会门票，且中奖表格可以查询到该用户，请问是否需要和用户确认姓名、身份证号码、联系电话信息？

需要

不需要

Q16:判断-客户反馈外包装破损，提供了相关照片，但后续协商小额补偿客户未回复，仍需登记售后物流工单。

正确

错误

Q17:多选-下列哪些场景需要主动说明时效。

反馈物流＆仓库核实

登记打款

补发

退货退款时效

Q18:单选-客户进线物流在运输中，要求拦截重拍，原因是地址错了需要改地址，下列选项正确的处理是。

引导客户申请仅退款，系统自动拦截退款即可

发送拦截话术，登记班牛自动拦截

向客户说明可以支持改地址，引导客户提供新地址，登记改地址工单即可

引导客户签收后退货退款

Q19:多选-下列场景中，有主动服务意识的选项是。

反馈核实前置客户核实时效，若不清楚需要核实多久的应先告知预计24小时/48小时，在下班前需要留言结果/进度，以免客户问题无人跟进。

发送图片时，搭配文字描述针对性回应客户问题

帮客户查询物流单号，主动查询后截图物流轨迹

协商一致退货/退款，主动帮助客户代申请售后

即使机器人已辅助解答，也要主动给到有温度的回复

Q20:判断-点痘精华是微绿色“薄荷雪芭”质地～

正确

错误

Q21:判断-点痘精华是淡淡的草本香调，所含香精符合行业相关规定。

正确

错误

Q22:多选-客户反馈购买的柑橘卸妆膏正装收到是桃气的，以下处理正确的是？

引导用户提供所有产品平铺图、快递外箱及面单照片

用户照片确认非订单产品，可直接告知错发，引导寄回换货

核实交易快照及ERP系统确认无误后登记物流售后工单-错发，核实打包视频，同时告知用户已反馈核实，耐心等待48小时

核实交易快照及ERP系统确认无误后登记消费者服务升级单-产品问题相关记录

Q23:多选-关于少件问题工单登记，以下说法正确的是？

客户反馈少件统一登记物流售后工单-少件，并附上产品平铺图、快递外箱及面单照片、交易截图

需先判断外箱是否破损，如纸箱破损足以让产品掉出，则登记物流售后工单-破损-纸箱破损

如纸箱破损，但不足以让产品掉出，则登记物流售后工单-少件

少件问题核实均需附上买家收到所有产品图、快递外箱及面单照片（如外箱丢弃可聊天记录截图代替，需明确外箱是否完好）、整单带有物流单号的交易截图

Q24:单选-关于消费者服务升级单-售后问题升级工单的操作规范，以下说法正确的是？

售后问题升级工单如果需要二次升级的情况，客服补充完内容后需要点保存即可流转本部

如已解决用户问题，需及时将工单完结

售后问题升级工单如果需要二次升级的情况，客服需要在流程待办中找到该订单点击处理，补充完升级内容后点击提交即可流转本部

Q25:多选-客户订单在运输途中需要改地址，以下做法正确的是？

引导用户提供正确信息后登记物流即时改地址工单

登记工单后告知用户已经更改成功，耐心登记即可

登记工单后，需提醒用户已在运输途中，不能保证一定会更改成功，如果还是发往原地址要配合告知快递原地址拒收，已更改地址

Q26:多选-关于天猫U先超市订单问题处理，以下说法正确的是？

链接标题带有【天猫u先】字样的即为u先超市订单

U先超市定订单运输中拦截，引导买家申请退款，系统会自动发起拦截

如果自动拦截失败，或物流已经在派送中、待取件等场景需拦截，则登记物流售后工单-已发货拦截进行人工拦截

如果自动拦截失败，或物流已经在派送中、待取件等场景需拦截，则登记消费者服务升级单-售后问题升级反馈拦截

Q27:多选-用户有两笔订单，发货后其中一笔申请了退款，进线询问为什么另一笔订单的包裹无故退回了，以下做法正确的是？

物流无故退回，需登记物流售后工单-催件核实退回原因

物流无故退回，需登记物流售后工单-线下拦截后登记补发单重新给用户补发

查看用户是否两笔订单合并包裹发货，其中一笔产生退款，包裹自动拦截退回，确认后需向用户解释原因并登记补发

补发单登记时需注意仅勾选未退款订单的产品，需将已退款订单产品删除

Q28:判断-用户收到产品后，提出想将正装留下，只退赠品，可以按照赠品折价逻辑给用户处理退货退款

正确

错误

Q29:单选-客户反馈少了一瓶雪糕防晒，查看外包箱有破损（如图所示），核实erp和交易快照无问题，应登记什么工单核实？[图片]

破损-纸箱破损

破损-纸箱完好

物流售后工单-少件

物流售后工单-错发

Q30:判断-若客户反馈的问题需要登记工单，初次沟通无方案可临时填待定，后续客户再次进线协商出最终方案，会话结束前必须及时更新工单，备注最终方案。

正确

错误

Q31:多选-以下哪些产品还有塑料/铝箔纸封口？

卸妆膏3.1版100ml正装

卸妆膏3.1版100ml替换装

泥膜袋装90g【3.2】

泥膜袋装20g【3.2】

Q32:单选-客户反馈外包箱被挤压导致修红水70ml漏液，最新协商补偿了10元，登记工单问题描述以下说法正确的是？

反馈包裹收到有挤压凹下去，产品外包装挤压褶皱漏液，辛苦核实

反馈包裹收到有挤压，修红水70ml外包装挤压褶皱漏液，辛苦核实

反馈包裹收到有挤压，产品外包装挤压褶皱漏液，已补偿10元，辛苦核实

反馈包裹收到有挤压，修红水70ml外包装挤压褶皱漏液，已补充10元，辛苦核实