ARC’TERYX始祖鸟客服周度测评-7月第四周

:1、每人考试机会仅有1次，无法重复发起；2、考试开始后请勿切屏，切屏超过2次将直接提交考卷；3、请严格按照标准格式填写岗位，如姓名：顾沪阳；岗位：天猫订单客服4、考试时间为45分钟，逾期系统自动提交考卷；5、如发现代考行为考试成绩直接0分

Q1:姓名

填空1

Q2:部门

填空1

Q3:顾客反馈400客户关怀热线一直无法接通，且表示问题比较着急。客服正确处理是？

仅建议稍后重拨400并记录未接通情况，不再收集订单或问题凭证

建议稍后重拨或用官方服务号，同时收集问题、诉求、订单及凭证后按流程升级

先承诺400会主动回电，再让顾客等待电话处理，在线客服不介入具体问题

引导顾客改找平台客服处理，并说明400热线繁忙时本店无法继续跟进或升级

Q4: 顾客反馈收到的商品内有异物，并要求客服马上给处理结果。客服第一步应如何处理？

先判断为仓库问题并承诺补偿，随后再请顾客补充照片、订单和异物情况

先安抚顾客并收集异物照片、问题描述和订单信息，再同步仓库/物流及品牌确认

要求顾客自行丢弃异物并申请退货，客服只在退回入库后处理退款

直接按普通七天无理由退货处理，不再反馈仓库、物流或渠道负责人确认风险并闭环

Q5: 顾客咨询水洗标右下方数字是否为生产日期，正确答复是？

解释为生产日期编码，可帮助判断库存时间，但不影响退换货政策

解释为物流批次编号，可用于仓库追踪，建议顾客保留照片备查

说明并非生产日期，是内部参考编码，不影响商品使用和功能性

说明是防伪查询码，需刮开或拍照后交由客服进一步核验

Q6: 顾客咨询其他渠道（如门店）库存信息时，客服应如何处理？

帮助顾客查询门店库存并告知大致数量，提醒最终以门店为准

说明无法查询其他渠道信息；如有心仪商品，可协助在本店查找

建议顾客联系物流或门店自行确认，本店客服不再协助查找商品

说明线上线下库存会实时同步，因此本店页面库存可代表全渠道

Q7: 顾客咨询洗标二维码无法扫出信息，客服应如何回复？

该二维码已失效，建议联系购买渠道处理

告知通常与当前网络环境有关，建议尝试切换网络或稍后重新扫码查看

该二维码仅限品牌内部使用，无特别意义

该商品可能存在质量问题，建议顾客申请“一键维修”服务

Q8: 顾客咨询发货地，客服应如何回复？

根据顾客地址为其指定最近仓发货，并在订单备注中标记仓库

说明通常固定由上海仓发货，若库存不足再由系统分配其他仓

说明系统按库存及配送自动分配仓库，具体以物流信息显示为准

建议顾客付款后再次联系客服确认仓库，客服可协助调整发货地

Q9: 顾客咨询风壳®是否是专业防晒衣，正确答复是？

说明风壳®属于专业防晒衣，轻薄透气且所有款式均有UPF指数，可替代防晒服

说明风壳®主打轻薄透气、防泼水，适合温差变化，并非专业防晒衣

说明风壳®与硬壳、软壳归为同类商品，主要差异仅在面料厚度

说明风壳®可满足完全防晒和防风需求，但不属于清凉降温服装

Q10: 顾客下单时提示“购买人数较多，无法完成购买”。客服测试商品页面后发现自己可以正常购买，此时应如何处理？

告知页面提示代表商品已售罄，建议顾客收藏商品等待库存恢复

说明可能与频繁切换页面有关，建议等2-3小时再试；仍异常可找平台客服

建议顾客更换尺码或颜色重新下单，并同步截图给客服做库存登记后再跟进处理

承诺客服可申请解除页面限制，顾客保持当前页面等待系统恢复并稍后重试

Q11: 顾客反馈SylanPro不同尺码之间鞋面Logo比例存在差异。客服正确处理是？

主动在所有询单中提醒Logo比例差异，并建议介意的顾客不要购买

顾客主动询问时说明少部分Logo细节可能因尺码不同略有差异，属正常现象

按质量问题受理并承诺退货，同时要求顾客补充吊牌、防伪扣和鞋面照片后建单

告知该差异可能是假货特征，建议顾客先自行做正品鉴定后再反馈客服

Q12:顾客签收5天后反馈鞋子存在明显溢胶，吊牌防伪扣完好并要求退换货。客服需先收集哪些信息？出库视频分哪几种场景，分别应如何处理？

填空1

Q13:顾客签收20天后反馈上衣有破洞，出库视频模糊无法判断，防伪扣与吊牌均不完好。客服应如何处理？

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Q14:顾客表示积分兑换了清洗券后想撤销兑换并退回积分。请说明客服整体处理流程。

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Q15:顾客质疑收到的商品是库存货，客服应如何回复？

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Q16:顾客反馈商品衣服上有红色箭头贴纸，质疑假货并告知会去工商要求退一赔三。客服应如何处理？

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Q17:顾客表示是凤凰新闻网的，想咨询你们始祖鸟的品牌信息，客服对应的回复和流程是？

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Q18:顾客咨询CONVEYOR BELT 38MM怎么选择尺码，客服应该如何回复？

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Q19:顾客进线表示当天收到的KOPEC MID鞋大了，吊牌和防伪扣都完好未拆，不影响二次销售，希望办理退货。请写出客服的处理方式。

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Q20:顾客反馈GAMMA JACKET W（X000010378）水洗标页数比历史购买多一页，应如何回复？

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