王北北门店服务岗位服务规范考核试卷 - 在线考试测评模板

Q1:迎宾服务中，顾客进店后服务员应在3秒内微笑问候并主动迎接。

是

否

Q2:引导顾客入座时，应直接安排离门口最近的位置，以提高翻台效率。

是

否

Q3:等位顾客较多时，服务员只需发放等位号，不需要主动告知预计等候时间。

是

否

Q4:接待推婴儿车的顾客时，应先主动协助安排宽敞安全的座位，并提醒注意周边通道。

是

否

Q5:顾客预订到店后，服务员可直接带位入座，无需再次核对预订信息。

是

否

Q6:推荐菜品吊龙时，应告知顾客标准涮煮时间约8秒，以保证口感最佳。

是

否

Q7:巡台时发现顾客锅中汤量减少，应等顾客呼叫后再上前加汤，避免打扰用餐。

是

否

Q8:处理顾客投诉时，服务员应在1分钟内到达现场，先安抚顾客情绪再了解情况。

是

否

Q9:传菜过程中发现菜品洒漏或错菜，应先把菜送到桌前再向顾客解释处理。

是

否

Q10:结账时，账单应双手递交给顾客，并清晰说明消费金额及优惠明细。

是

否

Q11:迎宾接待服务中，服务员应做到下列哪些规范要求？

A.顾客进店时微笑问候并主动迎接

B.主动为顾客开门、拉椅并协助入座

C.顾客刚进店就立即强行推销高价套餐

D.使用“您好，欢迎光临”等标准礼貌用语

E.关注老人、小孩及特殊需求顾客

Q12:引导顾客入座时，下列哪些操作符合服务规范？

A.使用掌心向上的标准引导手势

B.根据顾客人数安排合适桌位

C.在通道上催促顾客加快脚步

D.优先照顾老人、孕妇和儿童

E.入座后及时递上菜单并提供茶水

Q13:等位顾客服务中，服务员应主动完成下列哪些工作？

A.主动发放等位号并登记人数

B.告知顾客预计等候时间

C.为等候顾客提供茶水或小食

D.让顾客自行进入用餐区寻找空位

E.有空位时及时叫号并引导入座

Q14:点餐推荐服务中，下列哪些做法符合规范要求？

A.根据顾客人数合理建议菜品分量

B.主动介绍招牌菜和特色锅底

C.只推荐价格最高的菜品以提升营业额

D.告知顾客牛肉等菜品的标准涮煮时间

E.询问忌口并重复确认订单内容

Q15:主动为顾客涮肉时，服务员应做好下列哪些服务？

A.涮肉前先征得顾客同意

B.使用公筷、公勺进行操作

C.按菜品要求掌握涮煮时间

D.提醒顾客趁热食用并注意烫口

E.将多桌顾客的肉品放入同一锅中混煮以提高效率

Q16:巡台服务过程中，服务员应主动关注下列哪些情况？

A.锅中汤量是否不足需要加汤

B.桌面是否有空盘需要及时撤收

C.顾客餐具、纸巾是否需要补充

D.服务员之间可在服务区聚集聊天

E.顾客是否有呼叫或其他服务需求

Q17:处理顾客投诉时，正确的做法包括下列哪些内容？

A.第一时间到达现场并表达歉意

B.先安抚顾客情绪再了解具体问题

C.认真倾听顾客诉求，不随意打断

D.超出权限时及时上报值班主管处理

E.当场与顾客争辩，强调不是自己责任

Q18:传菜上菜服务中，下列哪些操作符合卫生与规范要求？

A.上菜前核对桌号、菜品名称和数量

B.端送托盘平稳，避免洒漏

C.手指可以直接接触菜品入口部位

D.上菜时清晰报出菜品名称

E.将菜品调整至方便顾客取食的位置

Q19:结账收银服务中，服务员应完成下列哪些规范动作？

A.主动询问顾客结账方式

B.双手呈递账单并保持站姿礼貌

C.清晰说明消费金额及优惠明细

D.收款后核对金额并向顾客致谢

E.未经顾客确认直接加收服务费或其他费用

Q20:送客服务中，下列哪些做法符合门店服务规范？

A.主动帮顾客取放衣物和随身物品

B.提醒顾客带好手机、包袋等随身物品

C.使用“谢谢光临，欢迎下次再来”等送别语

D.顾客刚起身就立即大声催促收台

E.必要时为顾客开门并引导至店门口

Q21:顾客进店时，迎宾员与顾客目光接触后的第一句标准问候语应为下列哪一项？

A.您好，欢迎光临豆捞坊

B.几位？坐这边吧

C.现在要排队，先等一下

D.需要点什么锅底

Q22:顾客进店时，迎宾员与顾客保持目光接触并微笑问候的标准距离通常应为下列哪一项？

A.紧贴顾客身边问候

B.约1.5米左右，自然微笑问候

C.站在远处等顾客先开口

D.顾客坐下后再问候

Q23:为顾客拉椅让座后，服务员下一步应优先完成下列哪项服务？

A.立即离开去忙其他工作

B.站在旁边等待顾客主动呼叫

C.及时递上菜单并提供茶水

D.先向顾客推荐高价酒水

Q24:顾客表示第一次到店用餐时，服务员最恰当的做法是下列哪一项？

A.主动介绍锅底、招牌菜和用餐方式

B.让顾客自己看菜单，不做介绍

C.只推荐最贵套餐

D.直接询问是否现在结账

Q25:为顾客倒茶水时，茶壶嘴朝向下列哪个方向更符合服务礼仪？

A.正对主位顾客

B.对着儿童方向

C.对着通道中央

D.不对着顾客，朝向无人或自己侧方

Q26:顾客点单时询问“两个人点多少菜合适”，服务员最规范的回答方式是下列哪一项？

A.多点一些，吃不完可以打包

B.根据人数建议适量菜品并做好荤素搭配

C.只推荐肉类菜品

D.告诉顾客随便点

Q27:推荐招牌牛肉时，服务员应重点告知顾客下列哪项内容？

A.只说价格，不说吃法

B.强调必须一次性全部下锅

C.说明涮煮时间和最佳口感

D.告诉顾客煮越久越好吃

Q28:顾客锅中汤底沸腾明显、汤汁外溅时，服务员应首先采取下列哪项措施？

A.及时调小火力并提醒顾客注意安全

B.继续让大火煮沸

C.立即把锅端走

D.等顾客呼叫后再处理

Q29:服务员为顾客分餐或下菜时，应优先使用下列哪种器具？

A.直接用自己使用过的筷子

B.公筷、公勺或专用餐具

C.用手直接抓取食材

D.用顾客的私筷代劳

Q30:巡台时发现顾客纸巾用完，服务员正确的做法是下列哪一项？

A.等顾客呼叫后再拿纸巾

B.告诉顾客前台有纸巾可以自取

C.假装没看见继续巡台

D.主动及时补充纸巾

Q31:顾客不小心打翻饮料时，服务员第一时间应关注下列哪项内容？

A.立即要求顾客赔偿

B.先责备顾客不小心

C.先确认顾客是否被溅湿或烫伤

D.马上叫保洁来处理，自己离开

Q32:顾客提出要开发票时，服务员最规范的处理方式是下列哪一项？

A.主动告知开票流程并协助办理

B.表示今天开不了，下次再来

C.让顾客自己去收银台询问

D.以忙为理由拖延办理

Q33:顾客使用优惠券结账时，服务员应重点做好下列哪项工作？

A.不看规则直接抵扣

B.核对券的有效期、规则和适用范围

C.告诉顾客优惠券不能用但不解释原因

D.先收款再慢慢核对

Q34:顾客离店前，服务员帮助顾客拿取外套或物品时，应注意下列哪项规范？

A.单手快速递过去即可

B.把衣物直接搭在顾客肩上

C.将物品放在门口让顾客自己拿

D.双手递还并提醒检查随身物品

Q35:门店营业高峰期间，服务员面对多桌顾客同时呼叫时，最恰当的做法是下列哪一项？

A.先回应顾客并说明马上过来，必要时请同事协作

B.只服务离自己最近的一桌

C.假装没听见继续忙

D.让顾客一直等待直到自己有空

Q36:下列关于员工仪容仪表的要求，哪一项符合门店服务规范？

A.工服有明显污渍也可继续上岗

B.工服整洁、发型规范、保持个人卫生

C.可佩戴夸张饰品和浓香水

D.留长指甲不影响服务

Q37:顾客携带生日蛋糕到店用餐时，服务员最恰当的第一反应是下列哪一项？

A.表示与门店无关，不予理会

B.主动送上祝福并视情况提供相应关怀服务

C.直接要求顾客不能在店内吃蛋糕

D.立刻围过来大声唱生日歌

Q38:为顾客提供围裙时，下列哪种做法更符合服务规范？

A.把围裙直接扔到顾客座位上

B.等顾客索要后才提供

C.主动询问并从侧后方协助递上

D.强制给每位顾客都套上围裙

Q39:顾客询问某道菜品是否含过敏原时，服务员最规范的做法是下列哪一项？

A.准确了解成分，不确定时及时向厨房确认

B.回答“应该没有”

C.告诉顾客所有菜品都不含过敏原

D.让顾客自己看菜单判断

Q40:顾客要求打包剩余菜品时，服务员应优先做好下列哪项工作？

A.告诉顾客不能打包

B.让顾客自己找打包盒

C.把所有剩菜混装在一个盒子里

D.主动提供干净餐盒并分类打包

Q41:服务员在传菜通道与顾客相遇时，下列哪种做法最符合规范？

A.端着菜快速抢先通过

B.主动侧身礼让，请顾客先行

C.站在原地不动等顾客绕开

D.从顾客身后突然穿过

Q42:顾客反映锅底味道不对时，服务员首先应采取的做法是下列哪一项？

A.直接告诉顾客锅底没有问题

B.立即把锅底端走不解释

C.先致歉并了解情况，再协调处理

D.让顾客自己找厨师说明

Q43:为顾客更换骨碟时，正确的操作顺序应为下列哪一项？

A.先准备干净骨碟，轻声示意后轻稳撤换

B.直接从顾客面前抽走骨碟

C.把脏骨碟叠在新骨碟上一起拿

D.先收走脏碟，过很久再送新碟

Q44:顾客在店内遗失物品时，服务员最规范的处理方式是下列哪一项？

A.表示与门店无关，让顾客自己找

B.未经确认就把别人的物品给顾客

C.直接承诺一定赔偿

D.安抚顾客并协助查找、按流程登记处理

Q45:顾客用餐结束但仍在座位上聊天时，服务员下列哪种做法更合适？

A.频繁上前询问是否结账离开

B.保持适当距离，顾客有需要时及时响应

C.直接开始收拾桌上餐具暗示离开

D.关闭顾客区域灯光催促离店

Q46:服务员在岗位上接听工作电话时，应遵循下列哪项规范？

A.在顾客用餐区大声接打电话

B.边为顾客服务边长时间打电话

C.尽量避开顾客区域，简短沟通并及时回到岗位

D.看到顾客呼叫也继续把电话打完