西亚电器“送装一体服务满意度调查

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:您所在的区域

市区

罗山

光山

潢川

商城

固始

息县

淮滨

Q2:请对以下环节的顺畅程度进行评分（1分=非常差，5分=非常好）

顾客下单后，网点主动预约联系的及时性

从顾客送货到安装完成的整体等待时长

门店与送装网点之间的信息沟通顺畅度

Q3:流程衔接方面存在的主要问题

配送人员与安装人员不是同一批，顾客需多次等待

送货后安装等待时间过长（超过1天）

预约时间变动频繁，顾客体验差

门店无法实时查询服务进度

送装人员与门店缺乏对接，出现问题找不到联系人

其他

Q4:请对送装服务人员的专业表现进行评分（1分=非常差，5分=非常好）

仪容仪表规范、服务态度

对产品安装的专业熟练程度

工具配件携带是否齐全

安装操作是否规范、一次合格

服务后现场清洁是否到位

收费是否透明、无额外加价

上门守时、预约沟通是否及时

产品使用与保养说明是否讲解清楚

Q5:您是否收到过顾客对安装人员资质或专业能力的投诉？

偶尔收到（每月1-2次）

很少收到（每季度1-2次）

从未收到

每月3次以上

Q6:如收到过投诉，主要涉及哪些方面？（多选）

安装人员技能不熟练、操作失误

安装后产品出现故障/漏水/漏电等问题

服务态度差、沟通不畅

额外收取材料费/上门费

暴力安装导致墙面/地面损坏

服务后未清理现场

上门迟到或爽约、改约不及时

未按约定完成安装、需要二次上门

安装人员资质存疑、未出示工牌或证件

Q7:顾客最常反馈的正面评价是（可多选）

送装速度快、效率高

一次上门省时省力

服务人员态度好、专业

收费透明、价格合理

服务后主动讲解使用方法和保养知识

选项1

Q8: 顾客最常抱怨的问题是（可多选）：

承诺的送装时间无法兑现

安装师傅水平参差不齐

临时加收费用

选项1

选项2

Q9:门店与送装网点之间的协作是否顺畅（1分=非常不顺畅，5分=非常顺畅）

选项1

Q10:顾客因送装服务问题发起投诉/退换货后，网点的响应速度如何？

当天内响应并解决

1-2天内响应

3天以上才响应

推诿扯皮，迟迟不处理

未遇到过此类情况

Q11:服务过程中出现问题，您通常通过什么渠道反馈？（可多选）

拨打网点联系人电话

联系卖场干部

联系事业部/总部协调

没有明确的反馈渠道

Q12:开放式问题

您是否遇到过因送装服务问题导致顾客退货或取消订单的情况？请简述典型事例（如涉及具体顾客信息可脱敏处理）

当前送装一体服务执行过程中，最突出的/最需要解决的问题是什么？您有哪些具体的改进建议？您认为怎样的“送装一体”服务才算真正让门店放心、让顾客满意？请用一句话概括

西亚电器“送装一体服务满意度调查

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