复训--业务测试题 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:工号

填空1

Q3:【单选题】本机致电开通国际漫游功能，验证（）开通。

A、无需验证

B、验证姓氏+身份证号码后四位

C、服务密码

Q4:【单选题】以下关于退订七彩铃音/视频彩铃说法错误的是（）

A、若用户来电取消彩铃，需查询是否定制了铃声并询问用户是否也取消功能，若均需取消，坐席需分别进行操作，操作后刷新号码确定是否退订成功

B、系统右侧导航栏—增值业务专区—增值业务—爱音乐在用增值业务处找到需要退订的铃声，点击业务名称后的“退订”按钮——向用户受理号码下发二次确认短信—用户回复“1”后业务自动退订

C、退订铃声会同步退订功能

D、爱音乐在用增值业务处仅取消彩铃使用费，如需退订功能，请通过：爱音乐在用增值业务区域的“彩铃功能退订”按钮或首页-常用功能开关-已开通产品区进行退订

Q5:【单选题】用户来电询问风险停机原因时，严禁告知用户（）

A、是因为涉嫌诈骗

B、是因为打电话频率太少

C、是因为打电话打的次数太多

D、以上都是

Q6:【多选题】（质检）以下关于加装副卡描述正确的是

A、除星卡套餐（2022版）套餐外，其余套餐加装副卡需首推在线受理单，等待用户回复确认后再去归属地营业厅办理

B、山东省内异地用户无法回归属地的/用户是星卡套餐（2022版）的，首推中国电信APP办理

C、除星卡套餐（2022版）套餐外，副卡加装流程依次为：在线受理单→APP→营业厅

D、通过APP发货，不用区分省内省外地址，都可以发货

Q7:【多选题】（质检）手机报障中，若用户表示显示无服务的、叉号，手机卡使用超1年的直接显示无服务的、叉号的：建议用户换卡可引导用户通过以下渠道哪些办理补卡业务（）

A、营业厅

B、下发自助补换卡链接

C、接入视频客服

D、中国电信APP

E、以上全部均可推荐

Q8:【多选题】用户来电反映宽带（网速慢/限速）等问题，若重点提醒处有“PCDN试点用户”字样，以下处理方式正确的是

A、可预约自动回访自行报修

B、首次来电（30天内无前期工单）/无费用赔偿/无投诉倾向/无不良情绪的优先提交宽带故障单

C、30天内有前期工单、有投诉倾向、多次反映未解决需提交投诉工单

D、30天内无前期工单，用户表示前期已反馈过未恢复，对此强烈不满，应提交故障单。

Q9:【多选题】用户外省号码咨询在山东办理异地补卡业务，以下说法正确的是（）

A、异地补卡个人和单位用户都可以办理

B、告知用户补卡需要携带的有效证件、补卡资费

C、异地补卡资费执行客户漫游地的补卡标准

D、异地补卡只限办理个人移动号码补卡，单位用户暂无法办理

Q10:【多选题】（服务质量）以下关于0-4星预付费用户紧急开机流程说法正确的有（）

A、欠费信息无2个月及以上的欠费记录

B、欠费金额小于等于80元前台话务员可在线受理，大于80小于300元的需话务员提查询单由后台受理

C、有“欠费单停”状态可以操作复机（风险停机用户无法开机）

D、副卡办理紧急开机业务可以通过转接IVR进行办理

Q11:【多选题】客服上岗服务基础规范要求有？（）

A、使用文明规范话术

B、耐心倾听用户诉

C、不推诿不敷衍用户

D、及时登记工单跟进

Q12:【多选题】用户来电为他机号码开通国际漫游功能，查询号码符合在线办理条件，坐席需验证（）后为用户开通。

A、身份证后4位

B、机主姓氏

C、服务密码

D、无需验证

E、受理号码回复数字“1”

Q13:【判断题】（质检）用户来电表示套餐资费与办理时宣传告知的不一致，对此产生疑问，坐席在线推荐用户联系办理渠道核实。（）

正确

错误

Q14:【判断题】（质检）主副卡本地互拨免费包指的是主副卡均需在本地互拨计入此包

正确

错误

Q15:【判断题】（质检）靓号用户来电咨询套餐最低消费，可根据靓号规则先向用户解释，严禁告知最低消费金额（）

正确

错误

Q16:【判断题】（质检）用户来电，要求办理副卡销户，坐席推荐通过APP办理（）

正确

错误

Q17:【判断题】（质检）用户本机来电开通国际漫游功能无需验证信息，他机开通国漫功能应验证服务密码（）

正确

错误

Q18:【填空题】（质检）用户来电申请流量退费应拦截（）次可包含短信提醒需告知用户准确下发时间，告知计费没有问题，建议APP查询，任意两个就行。预防（）次关上网功能，改套餐，订流量包，任意一个就行

正确答案

Q19:【填空题】若用户申请增值业务退费时，需告知用户：增值业务退费以赠款形式到账：返还到****号码账户级别中，不在（）中体现，（）无法提现，请随时关注赠款到账情况。

正确答案

Q20:【填空题】用户来电表示查看账单时发现有彩铃业务扣费，现要求退订七彩彩铃业务和视频彩铃功能，坐席需通过（）——“已开通产品区处退订七彩铃音的功能；通过（）处退订视频彩铃功能

正确答案

Q21:【填空题】用户具有数字乡村减免包-50业务：该包对主套餐月基本费用优惠50元，同时收取10元天翼看家礼包保底费，天翼看家退订后套餐资费（）降低。

正确答案

Q22:【填空题】用户要求通过中国电信APP办理副卡邮寄时需告知：仅发货（）地址。激活方式：需机主本人提前准备好身份证实体卡原件并（）完成实名制激活操作。

正确答案

Q23:【填空题】用户来电办理“停机保号”办理，需告知用户停机保号费用5元每月，停机保号业务期限为（）个月，从第一个月（）开始计算；超出停机保号规定时限后，用户恢复正常状态。

正确答案

Q24:【填空题】在进行国际漫游一键诊断时，显示有互斥业务，需告知用户有“（）”或“（）”业务，需告知用户：该业务可能产生双向国际长途费用，易引发话费争议，建议关闭

正确答案

Q25:【填空题】查询号码办理的是否为“橙分期”或“翼支付”，可以通过系统右侧导航栏（）—（）查询，此页面有订单且有剩余还款金额，说明橙分期订单正在履约；若有订单且“剩余返还金额”为0元时，需结合翼支付专区-（）-（）查询，若每个月有返利记录的用户可通过翼支付自行支配使用返还的红包。

正确答案

Q26:【填空题】若用户套餐内容中包含分期合约-6折36个月业务，可以通过翼支付区——橙分期订单，此页面有订单且有（），说明橙分期订单正在履约，返还翼支付的金额用来偿还购买设备时的分期用户无法自己使用。

正确答案