医院服务体验深度调查问卷（患者及家属版A卷）

:第一部分：就诊前体验（预约与到达）

Q1:您本次预约就诊的科室

Q2:您本次的就诊类型

Q3:您本次挂号的方式是

Q4:预约挂号流程简便顺畅，能约到我希望的时间段和医生

Q5:来院交通顺畅，院内指引标识清晰，能轻松找到目的地

Q6:在预约挂号或到院过程中，您最满意或最不满意的是什么？

:第二部分：门诊就诊体验

Q7:是否在门诊就诊

Q8:从报到到进入诊室，您实际等候了多长时间？

Q9:您认为这个等候时间

Q10:候诊区环境整洁、秩序良好，叫号信息清晰

Q11:医生耐心倾听我描述病情，没有催促或不耐烦

Q12:医生用我能听懂的语言解释了病情、检查结果和治疗方案

Q13:医生尊重我的意见，与我共同商讨治疗方案

Q14:诊疗过程中，我的隐私得到了充分保护

Q15:护士或导诊人员在我需要时及时给予了帮助

Q16:在门诊就诊中，您最满意的是什么？

Q17:在门诊就诊中，您最不满意或最需要改进的是什么？

:第三部分：住院体验

Q18:您本次是否住院

Q19:您本次住院的科室

Q20:办理入院手续的整个过程，您感受如何？

Q21:进入病房时，护士主动热情接待并介绍病区环境和住院须知

Q22:医生查房耐心解答疑问，护士巡视让我感到安心

Q23:按呼叫铃后，护士响应及时

Q24:治疗护理操作前，医护人员会向我解释目的和注意事项

Q25:病区整洁卫生，夜间安静不影响休息

Q26:医院膳食在口味、温度和多样性方面让我满意

Q27:出院时我收到了清晰的健康指导，结算流程简便明了

Q28:在住院期间，有没有哪位医护人员或哪个瞬间让您感到特别温暖？

Q29:在住院期间，您最不满意或最希望改进的是什么？

:第四部分：急诊体验

Q30:您本次是否是急诊到院

Q31:您本次来急诊的大致时段是

Q32:分诊护士快速评估了我的病情，等待医生接诊的时间可以接受

Q33:急诊检查出报告速度快，各功能区标识清晰、秩序良好

Q34:医护人员在紧急救治中仍关注了我的情绪和疼痛感受

Q35:在急诊过程中，您最满意的是什么？

Q36:在急诊过程中，您最不满意或最想提建议的是什么？

:第五部分：医技检查体验（检验、影像、超声、内镜等）

Q37:您本次是否做了查血、照片（核磁）、彩超、内镜等其中一项检查

Q38:检查预约方便快捷，准备事项告知清晰

Q39:到达后实际等候时间与预约时间基本一致或可以接受

Q40:检查中操作轻柔、态度温和，隐私保护到位

Q41:检查结果出具和获取方便快捷

Q42:在做检查这个环节，您最满意的是什么？

Q43:在做检查这个环节，您最不满意或最需要改进的是什么？

:第六部分：收费与药事服务

Q44:缴费方式多样便捷，排队等候时间可接受

Q45:费用清单清晰易懂，整体收费合理透明

Q46:取药等候时间合理，药师清楚说明了用药方法和注意事项

Q47:对收费或药品有疑问时，能找到工作人员并获得有效解答

Q48:在收费和拿药环节，您最满意的是什么？

Q49:在收费和拿药环节，您最不满意或最想提出的建议是什么？

:第七部分：智慧服务与后勤支撑

Q50:您使用过我院的哪些线上或自助服务？

Q51:线上/自助服务操作流畅、运行稳定

Q52:院内便民设施（WiFi、充电、轮椅、饮水等）齐全可用

Q53:院内卫生间干净卫生，洗手液和纸巾配备充足

Q54:在使用线上服务或医院公共设施方面，您最满意或最不满意的是什么？

:第八部分：投诉与意见反馈体验

Q55:本次就诊中，您是否曾向医院提出过投诉、意见或建议？

Q56:医院处理我的意见响应及时

Q57:我对最终的回复和处理结果感到满意

Q58:关于医院处理患者意见的方式，您有什么建议？

:第九部分：情绪体验与信任建立

Q59:本次就诊的情绪体验

Q60:经过本次就诊，您对这家医院的信任感发生了怎样的变化？

Q61:您认为一家“有温度”的医院，最应该做到什么？

Q62:如果请您向医院管理层说一句心里话，您会说什么？

:第十部分：服务维度评价与痛点识别

Q63:请您对我院本次服务的以下五个方面进行评价：

Q64:在本次就诊过程中，您最不满意或最需要改进的环节是？（最多选3项）

:第十一部分：总体评价与忠诚度

Q65:未来您或家人需要再次就医，选择我院的可能性是

Q66:与您就诊前的期望相比，本次就诊

Q67:您认为我院与同地区其他医院相比，整体服务处于什么水平？

:第十二部分：关于您（绝对保密）

Q68:您是

Q69:您的年龄段

Q70:您的性别

Q71:本次就诊支付方式