客服使用习惯市场调研问卷

您好！我们正在开展关于大众客服使用习惯的市场调研，希望了解您在日常使用客服服务中的相关情况。本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，耽误您几分钟时间，请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄阶段是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您目前的职业是

在校学生

企业/公司职员

事业单位/公务员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均多久会使用一次各类客服服务

几乎从不使用

半年1次及以下

每季度1-2次

每月1-3次

每周1次及以上

Q5:您通常会因为哪些原因联系客服（可多选）

咨询商品/服务信息

反馈商品/服务质量问题

申请退换货/退款

修改订单/服务信息

投诉处理

办理业务开通/注销

咨询活动规则

其他

Q6:您更倾向使用哪些渠道联系客服（可多选）

APP内置在线客服

官网在线客服

微信公众号/小程序客服

电话客服

线下实体门店客服

邮件客服

短视频平台私信客服

社交媒体人工客服

其他

Q7:遇到问题时，您更愿意先尝试智能客服自助解决，还是直接联系人工客服

优先尝试智能客服

优先直接找人工客服

看问题类型决定，简单问题找智能，复杂问题找人工

Q8:您认为目前智能客服能否解决您的大部分问题

完全可以，大部分问题都能解决

基本可以，简单问题能解决，复杂问题不行

不太能，经常答非所问

完全不能，从来没解决过我的问题

Q9:您对智能客服的解决问题效率打几分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q10:您对人工客服的解决问题效率打几分（1分最低，5分最高）

分数

标签

Q11:您能接受等待人工客服接通的最长时间是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上也可以接受

Q12:您使用客服服务过程中，遇到过哪些常见问题（可多选）

智能客服答非所问，无法理解问题

人工客服排队等待时间太长

客服不熟悉业务，无法解决问题

转接多个客服，需要重复描述问题

客服态度差，不积极解决问题

处理反馈后长时间没有回复结果

个人信息被泄露

没有遇到过明显问题

其他

Q13:您是否同意「比起智能客服，人工客服解决问题的效果更好」这个说法

完全同意

比较同意

一般，差不多

不太同意

完全不同意

Q14:您在联系客服前，是否会先自行查阅说明文档/常见问题（FAQ）寻找解决方法

每次都会，先自己找答案

经常会，问题简单就自己解决

偶尔会，看时间是否充裕

几乎不会，直接找客服

Q15:您认为一款好用的客服服务，最重要的三个优势是

响应速度快，不用长时间等待

能准确理解问题，一次解决

客服态度友好耐心

支持多种联系方式，随时能找到

处理结果透明，能跟进进度

隐私保护到位，不泄露个人信息

Q16:您是否会因为客服服务体验好，再次选择同一家商家的产品或服务

肯定会，体验是我选择的重要标准

大概率会，会优先考虑

不一定，主要看产品本身，客服影响不大

不太会，基本不影响我的选择

Q17:您是否会因为客服服务体验差，放弃选择同一家商家的产品或服务

肯定会，直接拉黑不再选择

大概率会，会优先考虑其他家

不一定，主要看产品本身，偶尔可以接受

不太会，只要产品好就可以

Q18:您有没有向客服提出过建议或意见，后续是否得到了改进

提过，得到了明显改进

提过，有一点点改进

提过，完全没有改进

从来没有提过建议或意见

Q19:您有多大可能会向遇到同样问题的人推荐您常用品牌的客服服务（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q20:您对目前的客服服务还有哪些改进建议？

填空1

客服使用习惯市场调研问卷

介绍

本模板旨在提供关于大众客服使用习惯的标准化市场调研方案。帮助您收集用户偏好、评估服务效率、分析渠道选择，适合企业客服部门和市场研究机构优化客户服务体验与策略。

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