客服使用习惯舆情监测调研问卷

您好！我们正在开展关于用户客服使用习惯的舆情监测调研，希望了解您在使用各类客服服务过程中的真实体验与习惯。本次调研为匿名形式，所有数据仅用于研究分析，大约占用您5-8分钟时间，感谢您的支持与配合！

Q1:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q2:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q3:您平均多久会使用一次客服服务？

几乎从不使用

一个月不到1次

一个月1-3次

一周1-2次

一周3次及以上

Q4:您通常会在什么场景下联系客服？（可多选）

咨询商品/服务信息

退换货/售后问题

投诉投诉不满

修改订单信息

查询物流进度

办理业务开通/取消

咨询账户相关问题

其他

Q5:您日常使用最多的客服渠道是？（可多选）

APP内置在线客服

网页端在线客服

官方微信公众号客服

官方小程序客服

电话人工客服

电话语音自助客服

短信客服

第三方平台客服（如电商平台客服）

线下门店客服

社交媒体私信客服（如微博、抖音私信）

其他

Q6:您优先选择线上客服而非电话客服的主要原因是？

可以随时查看聊天记录方便回顾

不需要实时等待，可以随时回复

避免和人直接沟通的压力

随时随地可以发送，不受通话场景限制

线上处理问题效率更高

我更优先选择电话客服

其他

Q7:您对当前主流客服服务的整体满意度打几分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您遇到客服问题时，第一反应更偏向？

先自己查FAQ/帮助中心

直接联系人工客服

先看智能机器人回复，解决不了再转人工

去社交媒体或者第三方平台吐槽求助

算了忍了不解决了

Q9:您向他人推荐使用品牌官方客服解决问题的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q10:您能接受智能客服解决常规问题，复杂问题再转人工这种模式吗？

完全接受，效率很高

勉强接受，大部分情况能解决

不接受，太繁琐，直接转人工最好

无所谓，看情况

Q11:您觉得当前智能客服能解决您的大部分问题吗？

完全可以，大部分问题都能解决

偶尔可以，大概一半问题能解决

很少能解决，大部分问题都答非所问

完全不行，智能客服就是摆设

Q12:您觉得当前客服服务最常见的问题是什么？（可多选）

智能客服答非所问，找不到人工入口

转人工等待时间太长

客服不了解业务，解决不了问题

处理问题流程繁琐，需要反复重复信息

客服态度不好，敷衍应付

问题处理完没有后续反馈，不了了之

个人信息容易泄露

跨部门/渠道对接混乱，需要重复联系多个客服

其他

Q13:您是否遇到过客服推诿问题，让您找多个部门解决的情况？

每次遇到问题都这样

经常遇到

偶尔遇到

几乎没遇到过

从来没遇到过

Q14:遇到客服没能解决问题时，您通常会怎么做？

再次联系客服重新处理

去投诉平台举报投诉

在社交媒体公开吐槽曝光

给商家打差评

算了不纠结，自认倒霉

向身边人吐槽不再使用该品牌

其他

Q15:您是否因为客服体验差，而放弃过购买某个品牌的产品/服务？

经常会，体验差就直接换品牌

偶尔会，看问题严重程度

很少会，只有特别差才会换

从来不会，只会针对问题不针对品牌

Q16:您是否会因为客服体验好，而对品牌更有好感？

会，很大程度影响我对品牌的印象

会有一点影响

完全不影响，只看产品本身

不好说

Q17:您联系客服的时候，最看重哪一点？

解决问题的效率，能快速搞定

客服态度好，说话客气

不需要排队，接通快

能一站式解决，不用反复转部门

隐私保护到位，不泄露信息

Q18:您能接受的最长排队等待人工客服的时间是？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上，再久都愿意等，只要能解决问题

Q19:您希望客服能增加哪些功能？（可多选）

支持上传图片/视频展示问题

支持保存聊天记录下次直接接入

通话录音留存问题内容

问题处理进度实时推送通知

可以指定对应业务的专业客服对接

结束后可对服务进行评价

其他

Q20:您有没有遇到过印象特别深刻的不好的客服体验？可以简单描述一下

填空1

客服使用习惯舆情监测调研问卷

介绍

本模板旨在提供用户客服使用习惯与舆情监测的标准化调研方案。帮助您了解用户行为偏好、评估服务满意度、分析常见问题，适合企业客户服务部门和市场研究机构优化客服策略与提升用户体验。

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