客服使用习惯与服务质量调查问卷

您好！我们正在开展客服使用习惯与服务质量调研，希望了解您使用客服服务的实际体验，您的反馈对我们提升服务质量非常重要，问卷大概占用您3-5分钟，感谢您的支持！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄阶段是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您平均多久会使用一次平台客服服务

几乎从不使用

半年1次及以下

每季度1-2次

每月1-2次

每周1次及以上

Q4:您通常会通过哪些渠道联系客服（可多选）

APP内嵌在线客服

公众号/小程序客服

官方网站客服入口

客服热线电话

官方邮箱

社交媒体私信

线下线下服务点客服

Q5:您选择联系客服时，优先选择线上还是线下渠道

优先线上渠道

优先线下渠道

看情况选择，没有偏好

Q6:您联系客服通常是为了解决哪些问题（可多选）

订单查询/修改/退款

商品/服务信息咨询

售后投诉与维权

账号相关问题

功能使用咨询

建议反馈

其他

Q7:您能接受的客服排队等待时长是多久

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以接受

Q8:您对目前客服接通的响应速度打几分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:联系客服时，您遇到排队等待的频率如何

几乎每次都需要等待

一半以上概率需要等待

偶尔需要等待

几乎不需要等待

Q10:客服能否一次性准确理解您的问题

几乎都能一次性理解

大部分时候可以理解

一半概率需要重复说明

经常需要重复多次才能理解

几乎从来不能准确理解

Q11:您对客服的专业知识储备打几分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q12:您的问题最终得到解决的概率是多少

几乎100%都能解决

80%左右的问题可以解决

50%左右的问题可以解决

不到30%的问题可以解决

几乎从来解决不了问题

Q13:解决问题时，客服的处理流程是否简洁清晰

流程非常简洁清晰，很容易操作

流程整体清晰，操作不难

流程比较复杂，需要一步步询问

流程非常繁琐，体验很差

Q14:您对客服的服务态度打几分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q15:客服解决问题后，是否会主动跟进问题处理结果

每次都会主动跟进

大部分时候会跟进

偶尔会跟进

几乎从不跟进

Q16:您认为当前客服服务最主要的问题是什么（可多选）

响应速度慢，等待时间太长

客服不专业，解决不了问题

态度冷淡，服务体验差

流程繁琐，需要反复说明问题

解决问题没有后续跟进

找不到人工客服，只能和机器人对话

机器人无法理解复杂问题

没有明显问题

Q17:相比人工客服，您认为智能机器人客服的作用是什么

完全可以替代人工解决简单问题，很实用

只能解决非常基础的问题，复杂问题还是要转人工

用处不大，大部分问题都解决不了，反而耽误时间

没有使用过机器人客服

Q18:您是否遇到过客服推诿责任，转好几个部门才能解决问题的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从来没有遇到过

Q19:整体而言，您对我们的客服服务满意吗（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q20:您向有需要的其他用户推荐我们客服服务的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常愿意）

选项1

Q21:您对提升我们的客服服务质量还有哪些具体的建议？

填空1

客服使用习惯与服务质量调查问卷

介绍

本模板旨在全面调研用户对客服服务的使用习惯与质量评价。帮助您收集用户反馈、分析服务痛点、优化服务流程，适合各类企业和服务机构提升客服效率与客户满意度。

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