客服使用习惯需求调研问卷

您好！为了优化客服服务体验，更好地满足您的使用需求，我们开展了本次调研。问卷大约需要5分钟完成，所有数据仅用于调研分析，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别是

男

女

不愿意透露

Q2:您的年龄阶段是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业员工

公务员/事业单位职员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您过去一年内使用过线上客服服务的频率是

从未使用过

平均一年1-2次

平均季度1-2次

平均每月1-3次

平均每周1次及以上

Q5:您通常会在哪些场景下使用客服服务

咨询商品/服务信息

反馈商品/服务问题

办理退换/退款等售后业务

修改个人信息/账户资料

投诉建议

查询订单/物流进度

其他

Q6:您更倾向于选择哪种渠道联系客服

APP/小程序内置在线客服

公众号/网页端在线客服

官方客服电话

社交媒体私信客服

线下门店人工客服

短视频平台客服私信

Q7:您选择客服渠道最看重的因素是

响应速度快

沟通记录可保存方便查看

不用长时间排队等待

能解决复杂问题

操作便捷容易找到入口

隐私性好

Q8:您对目前常用客服渠道的整体满意程度打多少分？（0-10分，0分非常不满意，10分非常满意）

选项1

Q9:您能接受在线客服排队等待的最长时间是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以接受

Q10:您遇到问题后，更希望得到哪种客服回复方式

机器人自动回复智能菜单，自行查找答案

机器人直接推送匹配的解决方案

人工客服直接对接回复

先机器人初步解答，解决不了再转人工

Q11:您觉得智能机器人客服目前存在的主要问题有哪些

无法理解我的问题，答非所问

只能回答预设问题，解决不了复杂问题

菜单层级太深，找不到想要的答案

语气生硬，体验感差

无法保存沟通进度，重复提问很麻烦

没有明显问题，体验很好

Q12:您转接人工客服的频率是

几乎每次都转，不信任机器人

大部分问题机器人解决不了才转

偶尔转，只有复杂问题才需要人工

几乎不转，机器人就能解决我的问题

Q13:您遇到问题后，更希望客服用哪种方式跟进反馈结果

即时在线沟通同步结果

通过短信通知结果

通过APP推送通知结果

打电话回告知结果

邮件通知结果

Q14:请您对客服服务的响应速度进行评分

分数

标签

Q15:请您对客服解决问题的能力进行评分

分数

标签

Q16:请您对客服的服务态度进行评分

分数

标签

Q17:您是否接受客服在解决问题后，发送服务满意度评价邀请

完全接受，会主动填写

可以接受，但不一定填写

不太接受，觉得比较麻烦

完全不能接受

Q18:您希望客服可以新增哪些功能

沟通记录云端保存，下次咨询不用重复说明

支持上传图片/视频/文件，方便更快说明问题

支持一键转接对应负责部门的客服，不用反复转线

支持预约回电，不用排队等待

增加常用问题快捷搜索入口

客服服务进度实时提醒

其他

Q19:您是否愿意在客服解决问题后，允许客服进行后续的回访确认问题是否彻底解决

愿意，这样更有保障

只接受文字回访，不愿意接受电话回访

只接受问题没彻底解决的回访，解决了就不用回访

不愿意，觉得打扰正常生活

Q20:您之前遇到过客服推诿责任、多次转线都没解决问题的情况吗

每次遇到问题都这样

经常遇到

偶尔遇到

从来没有遇到过

Q21:您在使用客服服务过程中，印象最不好的一次体验是怎样的

填空1

Q22:对于优化客服服务体验，您有什么其他的建议吗

填空1

客服使用习惯需求调研问卷

介绍

本模板旨在收集用户对客服服务的使用习惯与优化需求。帮助您了解用户偏好渠道、评估服务满意度、挖掘功能改进点，适合电商平台、互联网企业和客户服务部门进行客户体验优化与服务质量提升。

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