客服使用习惯渠道调研问卷

Q1:您的年龄是

Q2:您的职业是

Q3:您平均多久会联系一次商家/平台客服？

Q4:您通常为什么原因联系客服？

Q5:您知道以下哪些官方客服服务渠道？

Q6:您日常最常使用的3个客服渠道是

Q7:您选择客服渠道时，最看重的第一因素是什么？

Q8:遇到需要咨询或解决的问题时，您一般会首先选择什么类型的客服？

Q9:您愿意优先使用智能机器人客服解决问题吗？

Q10:智能机器人客服解决不了您的问题后，您是否能顺利转接到人工客服？

Q11:您是否习惯在非工作时间（早9点前/晚10点后）联系客服？

Q12:非工作时间您更愿意选择哪种客服渠道？

Q13:请您对电话客服的整体易用性打分（1分非常难用，5分非常好用）

Q14:请您对在线APP/小程序客服的整体易用性打分（1分非常难用，5分非常好用）

Q15:您使用电话客服时遇到的最多问题是什么？

Q16:您使用在线文字客服时遇到的最多问题是什么？

Q17:如果问题比较复杂，需要多步沟通确认，您更倾向选择？

Q18:您会在哪个场景优先选择线下客服渠道？

Q19:哪些因素会让您放弃当前使用的客服渠道，换另一个渠道重新咨询？

Q20:您是否会使用短视频平台或社交媒体的私信客服咨询问题？

Q21:您认为不同客服渠道之间，信息能互通吗？比如线上咨询过的问题，打电话不需要重新说一遍？

Q22:您会不会因为找不到喜欢的客服渠道，索性放弃解决问题？

Q23:您对目前的客服渠道有哪些不满意的地方？可以简单描述

Q24:您希望我们增加或优化哪些客服渠道，方便您使用？