客服消费偏好舆情监测调研问卷

您好！我们正在开展关于客服服务相关的消费偏好舆情调研，旨在了解消费者对客服服务的真实需求与偏好，您的反馈对我们非常重要，问卷填写仅需5-8分钟，所有信息仅用于调研分析，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的性别

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄段

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的月均可支配收入

3000元及以下

3001-5000元

5001-8000元

8001-12000元

12000元以上

Q4:过去半年内，您联系客服咨询或解决问题的频率是

几乎不联系

每月1-2次

每周1-2次

每周3次及以上

Q5:您更倾向于通过哪种渠道联系客服

在线文字客服（APP/网站内嵌客服）

电话客服

社交平台私信客服（微信/微博等）

智能语音客服

线下门店现场客服

Q6:您对智能客服解决问题能力的满意程度是（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对人工客服解决问题能力的满意程度是（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您联系客服时，最希望解决哪类问题

商品订单/物流查询

退换货售后问题

产品功能使用咨询

投诉与维权

活动规则咨询

账号信息修改

其他

Q9:您能接受的客服等待响应最长时间是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以

Q10:您觉得客服最需要具备的特质是

响应速度快

问题解决能力强

态度礼貌友好

专业知识扎实

话术灵活不死板

能直接对接负责人，不用层层转接

Q11:遇到问题时，您更倾向选择智能客服还是人工客服

优先选智能客服，方便快捷

优先选人工客服，能更好解决问题

看问题类型决定，简单问题选智能，复杂问题选人工

都可以，没特别偏好

Q12:您是否遇到过智能客服无法解决问题，转接人工排队很久的情况

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

几乎没有遇到过

Q13:您对当前大部分品牌客服服务整体体验的满意度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q14:以下哪些客服体验问题会让您产生负面情绪

反复重复问题，客服信息不互通

答非所问，不解决实际问题

态度敷衍，话术官方套话

需要跳转多个渠道才能解决问题

承诺回复但一直没有回音

客服权限不够，无法处理问题

Q15:如果客服体验不好，您会选择

自认倒霉，不再购买该品牌产品

在社交平台发布负面评价

向消费者协会投诉

只自己和身边亲友吐槽，不会公开说

联系品牌更高层级投诉，要求解决问题

Q16:好的客服体验会多大程度影响您再次购买该品牌的产品

完全不影响，只看产品本身

有一点影响，会作为参考因素

影响很大，客服好才会再次购买

不确定

Q17:坏的客服体验会让您对整个品牌产生负面印象吗

会，直接对品牌观感变差

会一定程度影响，但如果产品好还是会考虑

不会，只会对这次服务不满意

不确定

Q18:您会主动通过哪些渠道分享您的客服服务体验

社交平台（朋友圈/微博/小红书/抖音等）

大众点评/美团等评价平台

品牌官方调研问卷

只会和身边亲友分享

几乎不会主动分享任何体验

购物平台商品评价区

Q19:您在网上看到其他用户分享的负面客服体验，会影响您购买该品牌的决定吗

会直接放弃购买

会持观望态度，再多看一些评价

不太影响，我只相信自己体验

完全不影响，只看产品本身

Q20:您有多大可能会因为品牌客服体验好，向身边亲友推荐该品牌？（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q21:您遇到过最不满意的客服体验是怎样的？欢迎简要描述

填空1

Q22:您对提升客服服务体验有哪些具体的建议？

填空1

客服消费偏好舆情监测调研问卷

介绍

本模板旨在提供客服服务消费偏好与舆情的标准化调研方案。帮助您了解客户服务需求、评估服务满意度、分析舆情反馈渠道，适合电商、零售、互联网等行业的客户服务与市场部门优化服务策略、提升客户忠诚度。

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