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客服产品功能需求市场调研问卷

您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次客服产品功能需求市场调研，您的反馈对我们优化产品、满足用户需求非常重要，本次调研所有信息均仅用于产品研发，请您放心填写。

Q1:您的身份是

个人用户
企业客服团队负责人
企业一线客服人员
产品运营人员
其他角色

Q2:您所在企业的规模是

10人及以下
11-50人
51-200人
201-500人
500人以上

Q3:您目前正在使用的在线客服产品数量是

未使用任何客服产品
正在使用1款
正在使用2款
正在使用3款及以上

Q4:您使用客服产品的主要场景是

电商店铺客户咨询接待
企业售后问题处理
官网/小程序用户咨询
内部员工服务支持
其他场景

Q5:您目前使用的客服产品，您认为已经满足了哪些核心需求

全天候在线接待用户
自动回复常见问题
多渠道消息统一接入
客服聊天数据留存查询
客服工作效率统计
客户信息管理
智能分配客服接待
都未满足核心需求

Q6:您对当前正在使用的客服产品整体满意度打多少分？（0-10分）

选项1

Q7:您平均每天通过客服产品接待的咨询量大概是

10人次以内
11-50人次
51-200人次
201-500人次
500人次以上

Q8:您认为当前市面客服产品普遍存在的痛点是

智能回复准确率低，解决不了实际问题
多渠道消息整合不顺畅，消息容易遗漏
系统稳定性差，经常卡顿崩溃
价格过高，超出预算
功能复杂，学习使用成本高
客户信息安全没有保障
数据统计分析功能不完善
自定义功能不足，无法适配业务需求

Q9:您是否愿意为带有AI智能功能的客服产品支付更高的费用

完全不愿意
愿意支付10%以内的溢价
愿意支付10%-30%的溢价
愿意支付30%以上的溢价
要看功能能带来多少实际价值再决定

Q10:您期待AI智能客服提供哪些功能

自动识别用户意图并回复常见问题
自动总结用户问题要点，辅助人工客服回复
自动整理客服会话，生成售后处理工单
智能预判用户需求，主动推荐对应解决方案
自动对用户咨询进行分类标签，方便后续分析
智能质检客服对话，规范服务话术

Q11:您认为客服产品必须具备的基础功能有哪些

多账号/多客服协同接待
聊天快捷回复话术库
用户来源追踪
聊天记录云端存储
主动发起对话邀请
文件/图片接收发送功能
黑名单拦截功能
数据导出功能

Q12:您更倾向于哪种客服产品收费模式

按坐席数量包月/包年收费
按接待咨询量收费
一次性购买终身授权
基础功能免费，增值功能付费
按功能模块组合付费

Q13:您每月可接受的客服产品预算范围是

100元以内
101-500元
501-2000元
2001-5000元
5000元以上

Q14:请您对客服产品以下各特性的重要程度打分，1分最不重要，5分最重要：功能稳定性

分数
标签

Q15:请您对客服产品以下各特性的重要程度打分，1分最不重要，5分最重要：操作便捷性

分数
标签

Q16:请您对客服产品以下各特性的重要程度打分，1分最不重要，5分最重要：AI智能化程度

分数
标签

Q17:请您对客服产品以下各特性的重要程度打分，1分最不重要，5分最重要：数据安全能力

分数
标签

Q18:请您对客服产品以下各特性的重要程度打分，1分最不重要，5分最重要：价格合理性

分数
标签

Q19:请您对客服产品以下各特性的重要程度打分，1分最不重要，5分最重要：售后响应速度

分数
标签

Q20:您希望客服产品对接哪些第三方渠道/工具

微信公众号/视频号
企业微信
抖音/快手
淘宝/拼多多/京东等电商平台
官网
小程序/H5
企业CRM系统
企业OA系统
工单管理系统

Q21:您是否需要客服产品提供数据统计分析功能

不需要，完全用不上
只需要简单的接待量统计就够了
需要详细的服务数据、用户数据多维度分析
需要自定义生成数据分析报表

Q22:对于客户数据的存储，您更看重

本地存储，数据完全可控
云端存储，随时可以调取
只要数据安全即可，存储方式无所谓
需要提供本地+云端双存储选项

Q23:您在选择客服产品时，除了上述提到的因素，还有哪些其他关注要点？

填空1

Q24:您对目前客服产品还有哪些未被满足的功能需求？请具体说明

填空1
客服产品功能需求市场调研问卷
介绍
本模板旨在收集企业对客服产品的功能需求与使用反馈。帮助您评估现有产品痛点、挖掘AI智能功能需求、分析付费意愿与预算，适合客服团队负责人、产品运营及企业决策者优化客服系统选型与产品研发。
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