客服产品功能需求调研问卷

您好！为了优化客服产品的功能体验，更好满足您的使用需求，我们开展本次调研。您的反馈对我们非常重要，感谢您抽出时间填写问卷！

Q1:您的身份是

企业客服管理人员

一线客服人员

使用客服产品的企业用户

个人使用者

其他

Q2:您使用当前客服产品的时长是

小于1个月

1-3个月

3-6个月

6个月-1年

1年以上

Q3:您平均每天使用客服产品的时长是

1小时以内

1-3小时

3-5小时

5-8小时

8小时以上

Q4:您目前使用客服产品最核心的场景是

售前咨询接待

售后问题处理

客户投诉跟进

客户信息管理

订单查询处理

客户分层运营

跨部门协同对接

其他

Q5:您对当前使用的客服产品整体满意度打分（0分非常不满意，10分非常满意）

选项1

Q6:您认为当前客服产品最核心的问题出现在哪个方面

基础响应速度慢

功能不齐全

操作流程复杂

数据统计不准确

稳定性差

没有智能辅助功能

其他

Q7:您目前最希望客服产品新增/优化哪些基础沟通功能

多渠道消息统一接入

快捷回复模板库

消息已读回执

文件高清传输

视频通话接待

客服转接自动同步对话记录

访客来源自动标签

自动问候语设置

Q8:您希望客服产品具备哪些智能辅助功能

智能回复推荐

常见问题自动回复

客户情绪识别

智能质检

对话内容自动总结

客户需求自动分类标签

异常对话预警

其他

Q9:您认为智能自动回复的覆盖率达到多少对您帮助最大

30%以内，仅覆盖最简单的问题

30%-50%，覆盖常见问题

50%-80%，大部分基础问题自动处理

80%以上，仅复杂问题需要人工介入

Q10:您需要客服产品具备哪些客户管理相关功能

客户信息自动存档

客户历史对话一键查询

客户标签自定义分类

客户跟进提醒

客户数据导出

客户分层管理

黑名单管理

其他

Q11:在团队协同方面，您希望有哪些功能支持

客服对话一键转接

内部客服协同注释

常见问题知识库共享

客服排班管理

工作交接一键同步

权限分级管理

访客分配规则自定义

其他

Q12:您希望客服产品提供哪些数据统计分析功能

接待量统计

响应时长统计

客户满意度统计

常见问题汇总分析

客服工作效率统计

客户来源渠道分析

问题解决率统计

其他

Q13:您能接受的客服产品数据存储容量是

10G以内，满足基础使用即可

10-50G

50-100G

100G以上，需要存储大量对话和客户数据

不限容量最好

Q14:您认为客服产品对接第三方系统的必要性如何

完全不需要

不太需要

一般，偶尔需要

比较需要，经常要对接其他系统

非常必要，必须支持对接

Q15:您最希望客服产品对接哪些第三方系统

企业CRM系统

电商订单系统

企业OA系统

仓储物流系统

社交账号平台

短视频直播平台

数据分析工具

其他

Q16:您认为客服产品的安全性哪个方面最重要

客户信息加密存储

对话内容不泄露

权限严格管控

防恶意攻击

数据备份保障

Q17:如果客服产品提供移动端版本，您的使用频率会是

完全不会使用，只需要PC端

偶尔应急使用

一半时间用移动端，一半用PC端

大部分时间都会用移动端

只需要移动端

Q18:移动端客服您最需要哪些功能

消息实时提醒

回复客户咨询

查看客户信息

转接对话

查看数据报表

修改快捷回复

内部沟通

其他

Q19:您能够接受客服产品按什么模式付费

免费使用基础功能，增值功能付费

按坐席数量按月/年付费

按接待量付费

一次性购买终身授权

只使用免费版本，不接受付费

Q20:您认为当前客服产品还有哪些功能没有满足您的需求？请简单描述

填空1

Q21:对我们新开发的客服产品，您还有其他的功能建议或期望吗？

填空1

客服产品功能需求调研问卷

介绍

本模板旨在收集客服产品功能优化需求的用户反馈。帮助您识别核心使用场景、评估现有功能痛点、明确未来功能开发方向，适合客服产品经理和研发团队进行精准的产品迭代规划。

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