客服产品功能需求政策影响调研

您好！感谢您参与本次客服产品功能需求与政策影响调研，您的反馈将帮助我们优化客服产品设计与相关政策制定，请您根据实际情况填写，本次调研所有信息严格保密。

Q1:您的身份是

企业客服团队负责人

一线客服工作人员

使用客服产品的企业用户

个人消费者用户

客服产品研发人员

其他

Q2:您接触客服产品的时长是

不到1年

1-3年

3-5年

5年以上

Q3:您目前使用的客服产品类型是

在线智能客服

人工坐席客服系统

呼叫中心客服系统

全渠道整合客服产品

其他

Q4:您是否了解当前客服行业相关监管政策对产品功能的要求

非常了解

了解一部分

听说过但不清晰

完全不了解

Q5:您认为现有客服产品最需要补充的核心功能是

用户会话智能分类归档功能

敏感内容自动识别拦截功能

跨平台数据同步功能

多角色协同权限管理功能

智能话术自动推荐功能

用户投诉全流程溯源功能

数据合规留存导出功能

售后纠纷自动跟进功能

其他

Q6:您认为当前监管政策对客服产品功能升级的限制程度是

完全没有限制

限制较小，不影响功能迭代

有一定限制，需要调整开发方向

限制很大，很多功能无法落地

Q7:您是否愿意为符合合规要求的客服产品增值功能支付额外费用

非常愿意

愿意尝试

看费用情况再决定

不愿意

Q8:数据留存政策要求对您使用客服产品的影响程度是

完全没有影响

影响很小

有一定影响，需要调整使用习惯

影响很大，无法满足使用需求

Q9:您认为客服产品中哪些功能最容易受到合规政策影响

用户隐私信息存储功能

智能客服语义交互功能

用户会话录音录屏功能

用户数据跨区域传输功能

第三方平台数据对接功能

用户画像标签生成功能

其他

Q10:请对当前客服产品满足合规政策要求的程度打分（1-5分，1分完全不满足，5分完全满足）

分数

标签

Q11:政策要求的用户隐私授权功能，您认为目前客服产品的体验如何

体验很好，流程清晰不打扰

体验一般，偶尔会出现授权问题

体验很差，授权流程繁琐影响使用

没有相关功能

Q12:您希望客服产品厂商针对政策更新提供哪些支持

定期政策合规培训

产品功能自动更新适配

专属合规咨询服务

出具合规检测报告

不需要额外支持

其他

Q13:您认为AI智能客服功能是否需要符合专门的生成式AI监管政策要求

非常需要，合规是基础

有必要，但是可以逐步适配

不需要，沿用现有规则即可

不清楚

Q14:政策要求对您采购新客服产品的决策影响程度是

影响很大，合规是第一决策要素

有一定影响，会重点考察合规性

影响很小，主要看功能和价格

完全没有影响

Q15:您在使用客服产品过程中，遇到过哪些因为政策要求导致的功能使用问题？

填空1

Q16:您认为客服产品需要新增哪些符合政策要求的安全功能

用户信息脱敏展示功能

操作日志全程留痕功能

异常访问自动告警功能

数据加密存储传输功能

用户信息一键删除功能

不需要新增

其他

Q17:您所在企业是否有专门针对客服产品合规性的审核要求

有完善的审核机制

有简单的审核要求

没有专门要求，但是会关注

完全没有要求

Q18:您认为政策要求会推动客服产品向哪个方向发展

更严格的合规化，功能更聚焦安全

更开放的功能设计，合规不影响创新

分化发展，大型企业合规要求更高，中小企业要求低

不清楚

Q19:请您对当前客服产品合规功能的易用性打分（1-5分，1分非常难用，5分非常好用）

分数

标签

Q20:针对政策影响下的客服产品功能升级，您还有哪些其他需求或建议？

填空1

客服产品功能需求政策影响调研

介绍

本模板旨在提供客服产品功能需求与政策合规影响调研的标准化解决方案。帮助您评估合规限制、收集核心功能需求、分析用户使用痛点，适合客服产品研发团队、企业管理者及合规部门进行产品规划与策略制定。

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