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客服产品功能需求与行业趋势调研问卷

您好！感谢您参与本次调研，本次调研旨在了解客服相关从业者与使用者对客服产品的功能需求及对行业趋势的看法，调研结果仅用于行业研究分析，问卷内容严格保密，请您放心填写。

Q1:您所在的角色是

企业客服管理者
一线客服人员
客服产品研发人员
客服产品投资人
使用自有客服系统的企业经营者
其他角色

Q2:您所在企业的规模是

10人以下
10-50人
51-200人
201-1000人
1000人以上

Q3:您所在企业所处的行业是

电商零售
互联网科技
金融服务
教育培训
医疗健康
物流运输
餐饮文旅
制造业
其他行业

Q4:贵企业当前正在使用的客服产品类型是

开源自建客服系统
第三方SaaS客服产品
定制化开发客服系统
暂无专业客服产品，仅使用社交工具承接咨询
其他

Q5:贵企业使用当前客服产品的时长是

不足6个月
6个月-1年
1-3年
3年以上

Q6:您对当前使用的客服产品整体满意度打分（0-10分，0分非常不满意，10分非常满意）

选项1

Q7:您认为客服产品最核心的基础功能应当包含哪些

全渠道消息接入整合
智能机器人自动回复
客服坐席分配与转接
聊天记录云端存储
客户信息标签管理
客服会话数据统计
常见问题知识库

Q8:您认为当前客服产品的智能回复准确率能否满足业务需求

完全不能满足，准确率低于50%
部分满足，准确率在50%-70%之间
基本满足，准确率在70%-90%之间
完全满足，准确率高于90%

Q9:您遇到过智能客服无法解决用户问题时，最常见的痛点是

无法快速转人工坐席
转人工后用户需要重复描述问题
机器人无法准确识别用户意图乱回复
机器人话术生硬引发用户反感
自定义训练机器人流程太复杂
没有明显痛点

Q10:您是否认可AI大模型能够大幅提升客服产品的工作效率

非常认可
比较认可
中立，暂时看不出明显效果
不认可，提升效果有限
非常不认可

Q11:您希望大模型在客服产品的哪些场景落地

自动总结用户咨询要点，减少人工整理时间
根据知识库自动生成回复话术，供客服参考
自动识别用户情绪，触发针对性应对策略
自动质检客服会话，识别违规或者不规范回答
多轮对话理解，提升智能客服解决率
多语言自动翻译，支持跨境客服咨询

Q12:贵企业愿意为融入大模型能力的客服产品额外支付多少溢价

不愿意支付额外溢价
愿意支付原价格10%以内的溢价
愿意支付原价格10%-30%的溢价
愿意支付原价格30%-50%的溢价
只要效果好，不在乎溢价

Q13:对于客户数据和会话内容的安全性，您最关注哪些方面

数据不会被用于模型训练
数据存储加密，不会泄露
满足行业合规要求（如等保、金融数据规范等）
离职员工无法带走历史客户数据
跨区域数据传输合规

Q14:您更倾向于选择哪种部署方式的客服产品

公有云SaaS部署，成本低上线快
私有云部署，数据完全自主掌控
混合云部署，核心数据本地存储，非核心数据上云
没有特殊要求

Q15:贵企业客服团队当前最主要的成本投入在哪些方面

客服人力成本
客服产品采购/订阅费用
客服系统运维成本
客服人员培训成本
其他

Q16:您认为未来3年，人工客服的岗位需求会有什么变化

会被AI大幅替代，需求明显减少
基础客服岗位被替代，高端顾问类客服需求增加，整体需求变化不大
AI只是辅助工具，人工客服需求不会有明显变化
客服需求整体增加，AI会带动更多人工客服岗位

Q17:您认为客服产品未来的核心竞争力会集中在哪个方向

AI能力的领先性
数据安全和合规性
全渠道接入的广度
定制化能力的灵活性
价格优势

Q18:您认为当前客服产品还有哪些功能需要优化升级

多团队协作客服的权限管理
与企业内部CRM/ERP系统的打通集成
移动端客服管理的便捷性
客户分层运营能力
会话中的多媒体互动能力（如视频客服、屏幕共享）
数据报表的自定义分析能力

Q19:贵企业未来1年内是否有更换或者新增客服产品的计划

已经在选型，预计3个月内完成更换/新增
有计划，预计1年内落实
暂时没有计划，有需求会考虑
近1-2年内都没有相关计划

Q20:您对当前客服产品还有哪些未被满足的功能需求

填空1

Q21:您认为客服行业未来3年最重要的发展趋势是什么

填空1
客服产品功能需求与行业趋势调研问卷
介绍
本模板旨在提供客服产品功能需求与行业趋势的标准化调研方案。帮助您评估核心功能、洞察AI应用前景、分析市场趋势，适合客服产品研发、企业客服管理者及行业分析师进行精准的市场需求分析。
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