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客服服务体验用户体验调查问卷

您好！我们正在开展客服服务体验调研，希望了解您使用我们客服服务后的真实感受，您的反馈将帮助我们持续优化服务质量，本次调研仅占用您几分钟时间，感谢您的支持！

Q1:您是否使用过我们的客服服务

是，使用过
从未使用过

Q2:您最近一次使用我们客服服务是在多久以前

一周以内
一周到一个月以内
一个月到三个月以内
三个月到半年以内
半年以上

Q3:您通常通过哪些渠道联系我们的客服（可多选）

在线文字客服（官网/APP/小程序）
官方客服电话
社交媒体私信客服
线下门店人工客服
邮件客服
智能机器人客服

Q4:您每次联系客服时，排队等待接入的时长您是否可以接受

完全可以接受，等待时间很短
基本可以接受，等待时长在预期内
不太能接受，等待时间偏长
完全不能接受，等待时间过长

Q5:请您对客服的响应速度打分（1分极慢，5分极快）

分数
标签

Q6:您联系客服时，客服是否准确理解了您的问题

完全准确理解，一次就说清楚
基本理解，经过简单补充就清楚了
不太理解，反复沟通才弄明白
完全不理解，始终没搞清楚我的问题

Q7:请您对客服解决问题的能力打分（1分完全无法解决，5分完美解决）

分数
标签

Q8:您的问题最终是否得到了解决

一次性就彻底解决了
分多次沟通后最终解决了
只解决了一部分问题
完全没有解决

Q9:和您沟通的客服态度如何

非常热情有耐心
态度比较好，比较耐心
态度一般，不算热情也不算差
态度比较差，不耐烦
态度非常差，发生过争执

Q10:您是否认同客服给出的解决方案

非常认同，方案很合理
基本认同，大部分内容符合我的需求
不太认同，方案不符合我的预期
完全不认同，方案完全无法接受

Q11:您联系客服一般是为了解决哪些类型的问题（可多选）

商品/服务信息咨询
订单相关问题（查询/修改/取消）
售后退换货问题
投诉建议
账号相关问题
活动规则咨询
其他问题

Q12:使用智能客服（机器人）时，能否解决您的问题

完全可以，大多数问题都能解决
基本可以，简单问题能解决
不太可以，只能回答非常基础的问题
完全不行，根本解决不了我的问题
我从未使用过智能客服

Q13:从智能客服转人工客服的流程是否顺畅

非常顺畅，一键就转成功了
比较顺畅，按步骤操作就可以
不太顺畅，转人工需要很多步骤
完全不顺畅，转人工一直失败
我没有转过人工客服

Q14:您遇到问题后，是否会优先选择联系我们的客服解决

一定会，第一时间找客服
大部分情况会，优先找客服
偶尔会，先自己找答案找不到再找客服
不会，宁愿自己找办法也不找客服

Q15:您有多大可能向身边有需求的人推荐我们的客服服务？（0-10分，0分完全不可能推荐，10分非常愿意推荐）

选项1

Q16:您觉得我们客服服务哪些方面做得比较好（可多选）

响应速度快
解决问题效率高
客服态度好
渠道多，联系方便
智能客服好用
解决问题结果让人满意

Q17:您觉得我们客服服务目前最需要改善的地方是哪些（可多选）

缩短排队等待时间
提升客服解决问题的能力
改善客服服务态度
优化转人工流程
提升智能客服问题识别和解决能力
增加客服服务渠道
减少沟通中转环节，避免重复说明问题
给出的解决方案更灵活

Q18:您过往联系客服的整体体验和您的预期相比怎么样

比预期好很多
和预期差不多
比预期差一些
比预期差很多

Q19:您对提升我们客服服务体验还有其他什么建议吗？

填空1
客服服务体验用户体验调查问卷
介绍
本模板旨在提供全面的客服服务体验评估与优化方案。帮助您收集用户反馈、评估服务满意度、识别改进方向，适合企业客户服务部门和用户体验团队持续提升服务质量与客户忠诚度。
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用户反馈 问卷 满意度 服务体验
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