客服服务体验与消费行为调研问卷

您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调研。本次调研旨在了解您在日常消费中的客服服务体验与消费行为习惯，您的反馈对我们非常重要。问卷所有信息仅用于研究分析，会严格保密，请您放心填写。

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的月均可支配收入是

3000元及以下

3001-5000元

5001-10000元

10001-20000元

20000元以上

Q4:您平均多久会需要联系一次商家客服

每周1次及以上

每月2-3次

每月1次

每季度1次

半年及以上1次

Q5:您通常会通过哪些渠道联系客服（可多选）

APP在线客服

官方网站在线客服

微信公众号客服

电话客服

短视频平台私信客服

线下门店人工客服

微博等社交媒体私信

Q6:您联系客服最主要的原因是

咨询商品/服务信息

咨询订单物流信息

退换货售后问题

投诉服务质量问题

申请优惠券/活动福利

其他问题

Q7:您对目前接触过的客服响应速度打几分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q8:您对目前接触过的客服解决问题的能力打几分（1分完全解决不了，5分完美解决）

分数

标签

Q9:您对客服的服务态度打几分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q10:遇到智能客服无法解决问题时，您的态度是

很不耐烦，必须马上转接人工

可以接受，先尝试自己解决

无所谓，等一等也没关系

很少遇到智能客服解决不了的问题

Q11:您认为智能客服最需要改进的地方是哪些（可多选）

能准确理解我的问题

减少重复无效的回答

优化转人工的流程

增加更多问题的解决方案

优化语音交互的体验

Q12:如果可以选择，您更倾向于使用哪种客服服务

人工智能客服，响应快不需要等

人工客服，解决问题更彻底

先智能再转人工的组合模式

都可以，没有特别偏好

Q13:客服体验会影响您再次在该商家消费吗

肯定会，体验不好就不会再来了

有一定影响，会降低再次消费的意愿

影响不大，主要看商品本身质量

完全不影响，只看商品价格和质量

Q14:当您获得很好的客服服务体验后，您会怎么做

会主动向朋友推荐该商家

自己后续会优先选择这家消费

只是会留下好印象，不会有额外行动

没什么特别的感觉

Q15:当您获得不好的客服服务体验后，您会怎么做

直接投诉，要求商家处理

不会投诉但再也不会来消费了

会把不好的体验分享给身边人

会发到社交平台吐槽曝光

自认倒霉，下次还是看价格决定

Q16:您认为好的客服服务应该包含哪些特点（可多选）

响应速度快，不用长时间等待

态度耐心友好，不会不耐烦

专业能力强，能快速解决问题

流程简洁，不需要反复提供信息

主动跟进问题处理进度

会主动给到超出预期的解决方案

Q17:您是否遇到过客服推诿责任、不处理问题的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从来没有遇到过

Q18:遇到客服推诿问题时，您能接受的最长处理周期是多久

1个工作日以内

1-3个工作日

3-7个工作日

一周以上都可以接受

Q19:您在购物前，会不会提前关注该商家客服服务的评价

每次都会看

经常会看

偶尔会看

从来不会看

Q20:您有多大可能向他人推荐您体验过的服务好的商家客服（0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q21:您对目前商家的客服服务还有哪些改进建议

填空1

客服服务体验与消费行为调研问卷

介绍

本模板旨在提供消费者客服服务体验与消费行为习惯的调研解决方案。帮助您评估服务满意度、分析用户偏好、洞察改进方向，适合企业优化客服策略。

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