客服服务体验舆情监测调研问卷

您好！我们正在开展客服服务体验相关调研，希望了解您的真实感受与看法，问卷所有信息仅用于调研分析，感谢您抽出宝贵时间参与！

Q1:您最近半年内是否接触过我们的客服服务

是，有过多次咨询/投诉经历

是，仅有1次咨询/投诉经历

没有，从未接触过

Q2:您最常通过哪种渠道联系我们的客服

在线网页客服

官方APP/小程序客服

微信公众号客服

电话客服

线下门店客服

社交媒体客服（微博/抖音等）

其他

Q3:您联系客服的主要原因是什么

咨询产品/服务相关问题

咨询订单/物流信息

投诉产品质量问题

投诉服务体验问题

申请退换货/售后保障

反馈改进建议

其他

Q4:您对客服接通等待时长的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您对客服服务态度的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您对客服专业知识能力的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您对客服解决问题效率的满意程度（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您联系客服后，您的问题最终是否得到解决

一次性完全解决

多次沟通后最终解决

部分解决

完全没有解决

Q9:您是否需要多次重复描述问题才能让客服清楚您的需求

完全不需要，一次就说清楚了

偶尔需要重复1次

经常需要重复多次

每次都需要重复很多遍

Q10:客服是否会主动跟进您问题的处理进度

主动跟进，处理进展会及时告知

询问后才会同步进度

从不跟进，需要自己主动询问

没需要跟进的情况

Q11:您遇到过以下哪些客服服务问题

等待时间太长，很久无人响应

客服态度冷漠敷衍

客服不专业，答非所问

互相推诿，不给明确解决方案

解决流程繁琐，耗时长

承诺的处理结果没有兑现

个人信息保护不到位

从未遇到过任何问题

其他

Q12:和其他品牌的客服相比，您认为我们的客服服务体验处于什么水平

远好于平均水平

略好于平均水平

和平均水平差不多

略差于平均水平

远差于平均水平

Q13:如果再次遇到问题，您是否还愿意选择联系我们的客服解决

非常愿意，肯定会优先选择

愿意，会尝试联系

不确定，看情况而定

不愿意，尽量不联系

非常不愿意，绝对不会再联系

Q14:您向他人推荐我们品牌客服服务的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分非常推荐）

选项1

Q15:糟糕的客服体验是否会影响您对我们整个品牌的印象

影响非常大，会直接改变对品牌的看法

影响比较大，会降低对品牌的好感度

有一点影响，但不会改变整体看法

完全没有影响，只和这次服务有关

Q16:优质的客服体验是否会提升您对我们整个品牌的好感度

提升非常大，会大幅增加品牌信任

提升比较大，会增加对品牌的好感

有一点提升，影响不大

完全没有影响

Q17:您是否会因为客服体验差而向身边亲友吐槽我们品牌

肯定会，遇到不好的体验一定会说

大概率会，如果被问到会说

不确定，看情况

大概率不会，懒得吐槽

肯定不会

Q18:您是否会因为客服体验差而在社交平台发布负面评价

肯定会，一定要公开说出来

大概率会，看问题严重程度

不确定，很少在网上评价

大概率不会，觉得没必要

肯定不会

Q19:您认为客服服务哪方面最需要优化改进

缩短响应等待时间

提升客服专业能力

改善客服服务态度

优化问题解决流程

增加可联系的渠道

加强进度跟进提醒

落实问题处理结果

目前已经很好，不需要改进

其他

Q20:您对提升我们的客服服务体验还有哪些其他的建议或想法

填空1

客服服务体验舆情监测调研问卷

介绍

本模板旨在提供客户服务体验与舆情监测的标准化调研解决方案。帮助您评估服务满意度、识别关键问题点、收集改进建议，适合客服管理团队持续优化服务与提升客户忠诚度。

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