客服内容偏好市场调研

您好！非常感谢您抽出时间参与本次调研。本次调研旨在了解大家对客服服务内容的偏好与需求，您的反馈对我们非常重要，问卷填写仅需几分钟，所有信息仅用于市场分析，请您放心填写。

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄处于哪个区间

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业/公司职员

事业单位/公务员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月联系客服咨询或解决问题的频率是

几乎不联系

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q5:您通常通过什么渠道联系客服

APP内置在线客服

品牌官方网站客服

微信/公众号客服

电话客服

第三方平台客服（如电商平台客服）

线下实体店客服

Q6:您联系客服通常是为了解决哪些类型的问题（可多选）

商品/服务咨询（规格、参数、活动规则等）

订单相关问题（修改地址、取消订单、查询物流等）

售后问题（退换货、质量投诉、退款等）

账号相关问题（登录、找回密码、信息修改等）

建议反馈（对产品或服务提意见）

其他

Q7:您更偏好文字形式的客服回复还是语音形式的客服回复

偏好文字回复

偏好语音回复

两种都可以，没有特别偏好

Q8:您对智能机器人客服的接受度如何？0分代表完全不能接受，10分代表非常愿意使用

选项1

Q9:您对人工客服的接受度如何？0分代表完全不能接受，10分代表非常愿意使用

选项1

Q10:您认为智能机器人客服相比人工客服，最大的优势是什么（可多选）

可以随时响应，不需要等待

回复速度快，马上就能得到答案

不会有情绪，沟通体验更平和

可以整理标准化的回答，信息更准确

不占线，不存在打不通接不进的问题

没有特别突出的优势

Q11:您认为人工客服相比智能机器人客服，最大的优势是什么（可多选）

能理解复杂的问题，处理特殊需求

沟通更灵活，可以跟着我的思路调整解决方案

更有温度，遇到糟心事的时候更能共情

不容易答非所问，解决问题效率更高

能够处理多步骤的复杂问题

没有特别突出的优势

Q12:遇到问题时，您会优先选择哪类客服解决问题

优先选智能机器人客服

优先选人工客服

看问题类型决定，简单问题选机器人，复杂问题选人工

无所谓，哪个能接入先选哪个

Q13:请您对客服回复内容的简洁性的重要程度打分，1分代表完全不重要，5分代表非常重要

分数

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Q14:请您对客服回复内容的详细性的重要程度打分，1分代表完全不重要，5分代表非常重要

分数

标签

Q15:请您对客服回复内容带有情绪共情的重要程度打分，1分代表完全不重要，5分代表非常重要

分数

标签

Q16:请您对客服回复解决问题效率的重要程度打分，1分代表完全不重要，5分代表非常重要

分数

标签

Q17:当您咨询复杂问题时，你偏好客服分点整理好答案一次性回复，还是边沟通边分步骤回复

偏好一次性分点整理好回复

偏好分步骤逐步沟通回复

都可以，不影响体验

Q18:您是否能接受智能客服先回复预设内容，再转接人工

完全不能接受，觉得很耽误时间

可以接受，如果等待时间不长

完全可以接受，简单问题机器人就能解决

Q19:您最反感客服出现哪些情况（可多选）

答非所问，反复重复相同内容

回复速度慢，需要长时间等待

话术生硬，不解决实际问题

需要绕很多流程才能找到对应解决问题的客服

要求重复描述已经说过一遍的问题

客服态度敷衍或者不耐烦

泄露个人信息

Q20:您是否介意客服保存您的历史聊天记录，方便您再次咨询时直接了解问题

不介意，这能提高解决问题的效率

介意，担心信息泄露

只要不违规使用信息就可以接受

Q21:如果客服可以提前给您发送常见问题指引，您觉得是否有帮助

非常有帮助，可以快速解决问题

有点帮助，能参考一下

没什么帮助，还是直接问客服更快

反而会耽误时间，比较反感

Q22:您希望客服能够提供哪些现在还没有的内容或服务

填空1

客服内容偏好市场调研

介绍

本模板旨在提供客户服务内容偏好与需求的标准化市场调研方案。帮助您了解渠道选择偏好、评估智能与人工客服的优劣势、分析用户对回复内容与效率的期望，适合客服中心、产品经理和用户体验研究团队优化服务策略、提升客户满意度。

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