客服内容偏好舆情监测调研问卷

您好！我们正在开展客服内容偏好的舆情监测调研，希望了解您对客服服务内容的真实看法与偏好。本次调研仅用于研究分析，所有信息严格保密，请您根据实际情况填写，感谢您的支持！

Q1:您在最近半年内，联系品牌客服的频率是

几乎没有联系过

平均半年1-2次

平均每个季度1-2次

平均每个月1-2次

平均每个月3次及以上

Q2:您通常更倾向于通过哪种渠道联系客服

官方网站在线客服

官方APP内置客服

微信/支付宝等社交平台客服

电话客服

线下实体门店客服

短视频平台私信客服

Q3:您联系客服时，通常咨询或反馈的问题类型包括（可多选）

商品/服务购买咨询

订单物流查询

售后退换货申请

商品质量问题投诉

服务态度投诉

账户信息问题处理

产品使用问题咨询

建议与意见反馈

其他

Q4:相较于人工客服，您是否更偏好智能客服自动回复解决常见问题

非常偏好，智能客服响应更快更方便

比较偏好，简单问题找智能客服就够了

无所谓，都可以

不太偏好，智能客服经常答非所问

完全不偏好，只愿意找人工客服解决问题

Q5:您认为智能客服最需要优化的内容是

问题识别准确度

回复内容的实用性

回复响应速度

转人工客服的便捷性

对话逻辑的流畅度

Q6:您偏好客服回复内容的风格是

简洁直接，只说解决办法

亲切热情，像聊天一样沟通

正式规范，用词专业严谨

活泼轻松，用网络流行语沟通

Q7:您能接受客服最长的等待响应时间是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上也可以接受

Q8:您觉得客服回复内容中，哪些信息是必不可少的（可多选）

明确的问题解决方案

处理进度的说明

后续跟进的方式

礼貌性的问候与结束语

对问题原因的解释

安抚情绪的内容

Q9:您是否偏好客服主动告知您问题处理的进度

非常偏好，希望每一步都主动通知我

比较偏好，关键节点通知就可以

无所谓，我不着急

不太偏好，我自己会主动问

完全不需要，不要打扰我

Q10:当您反馈负面问题时，您更偏好客服哪方面的回应

先安抚情绪，再解决问题

直接给出解决方案，不用多说安抚的话

先解释原因，再给出处理办法

帮我升级给专人处理，不用和我多沟通

Q11:您对客服使用话术模板回复内容的接受程度是

完全接受，清晰准确就可以

可以接受，只要能解决问题就没问题

一般，模板太生硬但也能接受

不太接受，模板回复太没有针对性

完全不能接受，一定要个性化回复

Q12:您对目前主流品牌客服内容的实用性满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您对目前主流品牌客服内容的易懂性满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q14:您向他人推荐「当前品牌客服服务」的可能性有多大？（0分绝对不可能推荐，10分非常愿意推荐）

选项1

Q15:当您遇到客服无法解决您的问题时，您更偏好选择哪种后续处理方式

直接结束沟通，放弃解决

要求客服转更高级别的专员处理

在平台投诉反馈问题

通过社交平台曝光这个问题

联系品牌官方投诉渠道反映

Q16:您觉得客服哪些回复内容会让您感到不满？（可多选）

答非所问，不对应我的问题

内容太笼统，没有给出具体解决办法

用词生硬冷漠，态度不好

一直让我等待，不给明确时间

推卸责任，不承认问题

来回踢皮球，让我找不同的人

其他

Q17:您是否偏好客服主动给您推荐额外的产品或活动

非常喜欢，能得到有用的信息

可以接受，偶尔推荐没关系

无所谓

不太喜欢，有点打扰

非常讨厌，绝对不要给我推荐

Q18:您的年龄是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q19:您的性别是

男

女

不愿意透露

Q20:您对目前客服内容还有哪些不满意的地方，欢迎具体说明

填空1

Q21:您对客服内容优化有什么具体的建议吗？

填空1

客服内容偏好舆情监测调研问卷

介绍

本模板旨在提供客户服务内容偏好与舆情监测的标准化调研方案。帮助您了解用户渠道选择、评估智能客服接受度、分析回复风格偏好，适合企业客服部门、市场研究机构和品牌管理者优化服务体验与提升客户满意度。

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