客服内容偏好客户满意度调查

尊敬的用户，您好！为了更好地了解您对我们客服服务的偏好与满意程度，帮助我们优化服务质量，我们开展了本次调查。您的回答对我们非常重要，问卷填写仅需3-5分钟，感谢您的支持与配合！

Q1:您是否使用过我们的客服服务？

是，经常使用

是，偶尔使用

是，仅使用过一次

从未使用过

Q2:您通常通过哪种渠道联系我们的客服？

在线网页客服

APP内置客服

微信/公众号客服

电话客服

邮件客服

线下门店客服

Q3:您一般在什么时间段联系客服？

工作日9:00-12:00

工作日12:00-14:00

工作日14:00-18:00

工作日18:00之后

周末及法定节假日

Q4:您联系客服最主要的需求是？

咨询产品/服务信息

咨询订单物流状态

退换货申请及售后处理

投诉与建议反馈

账号相关问题处理

其他

Q5:您联系客服后，得到首次回复的等待时长是否符合您的预期？

完全符合，几乎秒回

基本符合，等待时间很短

一般，等待时间还可以接受

不符合，等待时间较长

非常不符合，等待时间太长

Q6:请您对客服的回复及时性进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:请您对客服解决问题的能力进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:请您对客服的服务态度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:请您对客服回复内容的清晰度与易懂性进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您是否遇到过同一个问题需要反复向不同客服说明的情况？

从未遇到

偶尔遇到

经常遇到

每次联系都遇到

Q11:您偏好客服采用什么样的沟通语气？

正式严谨的官方语气

亲切活泼的口语化语气

简洁直接的干练语气

无所谓，能解决问题就好

Q12:您希望客服回复包含哪些内容形式？

纯文字说明

步骤指引截图

操作讲解视频

语音说明

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自动回复话术

Q13:您能够接受智能机器人客服解决您的问题吗？

完全接受，大部分问题机器人都能解决

可以接受，简单问题找机器人，复杂问题转人工

不太接受，更喜欢人工客服服务

完全不接受，只想要人工客服对接

Q14:当智能机器人无法解决您的问题时，转接人工客服的流程是否顺畅？

非常顺畅，一键就能转接

比较顺畅，简单操作就能转接

一般，需要找半天才能找到转接入口

不太顺畅，经常转接失败

没转过，不清楚

Q15:问题解决后，客服是否会主动跟进您的问题处理情况？

每次都会主动跟进

偶尔会主动跟进

从来不会主动跟进

没遇到过跟进的情况

Q16:您在选择客服渠道时，最看重的因素有哪些？

回复速度快

能一次性解决问题

沟通方便不受限制

信息可以留存方便回看

可以直接和人工对话

隐私保密性好

Q17:整体来看，您对我们客服服务的总体满意度是？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q18:您向他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分非常推荐）

选项1

Q19:您认为目前客服服务最需要改进的地方是？

缩短回复等待时间

提高客服问题解决能力

优化转接人工的流程

丰富客服沟通的内容形式

改善客服服务态度

增加客服服务的时间段

Q20:您还有哪些对客服服务的偏好或改进建议？

填空1

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介绍

本模板旨在提供客户对客服服务体验的标准化调研方案。帮助您收集服务渠道偏好、评估问题解决效率、分析服务态度满意度，适合各类企业及客服部门用于优化服务质量、提升客户体验。

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