客服使用频率与服务质量调查问卷

您好！为了更好地了解大家对客服服务的使用体验，帮助我们持续优化服务质量，我们开展本次调研。问卷填写仅需5分钟左右，您的反馈对我们非常重要，感谢您的支持与配合！

Q1:您是否使用过我们的客服服务？

经常使用

偶尔使用

仅使用过1-2次

从未使用过

Q2:您一般通过哪个渠道联系客服？

官网在线客服

APP内置客服

官方微信公众号客服

官方微博客服

电话客服

电子邮件客服

线下人工客服

第三方平台客服

Q3:您平均多久联系一次客服？

每周1次及以上

每半个月1次

每个月1次

每季度1次

每半年1次

一年不到1次

Q4:您一般在什么时间段联系客服？

工作日9:00-12:00

工作日12:00-14:00

工作日14:00-18:00

工作日18:00-22:00

周末9:00-12:00

周末12:00-18:00

周末18:00-22:00

节假日任意时间段

Q5:您联系客服通常是为了解决哪些问题？（可多选）

账户相关问题（登录/注册/信息修改等）

订单相关问题（下单/退款/发货查询等）

产品功能使用问题

产品故障报修问题

投诉建议

活动规则咨询

个人信息安全问题

其他问题

Q6:请您对客服的响应速度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:请您对客服解决问题的效率进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:请您对客服的服务态度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:请您对客服的专业知识水平进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:请您对客服的沟通表达清晰度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:联系客服后，您的问题一次性解决的概率是多少？

100%每次都能一次性解决

80%左右大部分能一次性解决

50%一半概率能解决

30%以下很少能一次性解决

几乎从来不能一次性解决

Q12:当您的问题需要转接其他部门处理时，您觉得转接流程是否顺畅？

非常顺畅，不需要重复描述问题

比较顺畅，只需要少量重复信息

一般，需要完整重复问题，等待时间可以接受

不太顺畅，多次重复问题，等待时间很长

非常不顺畅，转接后依然没人解决问题

从未经历过转接

Q13:您对客服给出的解决方案满意度如何？

非常满意，完全解决了我的问题

比较满意，解决了大部分问题

一般，只解决了小部分问题

不满意，基本没解决问题

非常不满意，问题反而更严重了

Q14:相比其他平台的客服，您认为我们的客服服务质量处于什么水平？

远高于平均水平

略高于平均水平

和平均水平差不多

略低于平均水平

远低于平均水平

没有对比过

Q15:您向有需要的人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q16:您认为我们客服服务最需要改进的地方是哪些？（可多选）

缩短响应等待时间

提高客服专业能力

改善服务态度

简化转接流程

延长服务时间段

增加可联系的渠道

提高一次性解决问题的概率

优化解决方案有效性

没有需要改进的地方

Q17:遇到问题时，您是否会优先选择联系我们的客服解决？

一定会优先选择

大概率会优先选择

不确定，看情况

大概率不会优先选择

一定不会优先选择

Q18:您不优先选择联系我们客服的主要原因是什么？

响应太慢等待时间太长

解决不了问题

服务态度不好

找不到客服入口

可联系时间不合适

其他渠道解决更快

从来不需要联系客服

其他原因

Q19:您有没有遇到过客服服务不好的经历？如果有的话可以简单描述一下

填空1

Q20:您对提升我们客服服务质量还有什么其他建议？

填空1

客服使用频率与服务质量调查问卷

介绍

本模板旨在提供客户服务体验与质量的标准化调研解决方案。帮助您评估服务满意度、识别服务短板、收集改进建议，适合企业客服部门和产品团队持续优化客户支持体系。

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