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客服使用频率行业趋势调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次客服使用频率行业趋势调研，本次调研旨在了解全行业企业客服工具与服务的使用现状及发展趋势，您的回答将为行业研究提供重要数据支持，问卷信息仅作统计分析使用，请放心填写。

Q1:您所在企业所属行业是

互联网/信息技术
零售/电商
金融/银行/保险
教育培训
医疗健康
制造业
物流/交通运输
餐饮/旅游
房地产/建筑
文化传媒
其他

Q2:您所在企业的规模是

微型企业（10人以下）
小型企业（10-50人）
中型企业（51-200人）
大型企业（200人以上）

Q3:您在企业中的角色是

企业决策层（创始人/高管）
客服部门负责人
一线客服人员
运营/市场相关岗位
其他岗位

Q4:贵企业目前配备了几种官方客服咨询渠道

1种
2种
3种
4种及以上

Q5:贵企业目前开通了以下哪些客服渠道（可多选）

电话客服
在线网页客服
微信公众号/小程序客服
APP内嵌客服
抖音/小红书等新媒体客服
邮箱客服
线下实体客服点
短信客服
其他

Q6:过去一年内，贵企业新增了几个客服渠道

0个，没有新增
1个
2个
3个及以上

Q7:贵企业日常客服咨询接待主要依靠哪种方式

全部人工客服接待
大部分智能客服接待，人工仅处理复杂问题
智能客服和人工客服各占一半
大部分人工客服接待，智能仅做基础分流
全部智能客服接待

Q8:过去一年，贵企业人工客服团队规模有什么变化

大幅扩招
小幅扩招
保持不变
小幅缩减
大幅缩减

Q9:过去一年，贵企业智能客服系统的投入有什么变化

大幅增加投入
小幅增加投入
保持不变
小幅减少投入
大幅减少投入

Q10:贵企业客服系统日均承接用户咨询总量大概是

10个以下
11-100个
101-500个
501-2000个
2001-10000个
10000个以上

Q11:和去年同期相比，贵企业日均客服咨询量的变化是

增长超过50%
增长20%-50%
增长0-20%
基本持平
下降0-20%
下降20%-50%
下降超过50%

Q12:贵企业智能客服日均承接咨询量占总咨询量的比例大概是

0%，未使用智能客服
1%-20%
21%-40%
41%-60%
61%-80%
81%以上

Q13:贵企业客服咨询量通常在哪个时间段达到峰值

工作日上午（9:00-12:00）
工作日下午（13:00-18:00）
工作日晚间（18:00-22:00）
周末/节假日白天
周末/节假日晚间
没有明显峰值，咨询量全天均匀

Q14:用户咨询后，贵企业平均响应时长是

小于10秒
10-30秒
31秒-1分钟
1-3分钟
3分钟以上

Q15:和一年前相比，贵企业客服平均响应时长的变化是

大幅缩短
小幅缩短
基本不变
小幅延长
大幅延长

Q16:贵企业客服问题一次性解决率大概是

低于50%
50%-60%
61%-70%
71%-80%
81%-90%
90%以上

Q17:未来一年，您预计贵企业客服咨询总量会有什么变化

肯定大幅增长
预计小幅增长
基本保持不变
预计小幅下降
肯定大幅下降

Q18:未来一年，贵企业更倾向于对客服做哪方面的调整

扩招人工客服团队
升级智能客服系统
新增客服咨询渠道
缩减人工扩招智能
关闭效果差的客服渠道
保持现有配置不变

Q19:您有多大可能推荐同行企业加大对智能客服系统的投入？（0-10分）

选项1

Q20:您认为未来3年，行业内客服的主流模式会向哪个方向发展

全面智能化，人工客服仅处理极少数复杂问题
智能+人工结合，比例保持当前平衡
回归人工为主，智能仅做基础分流
更多元化的渠道布局，模式不发生大变化

Q21:您所在企业目前是否搭建了统一的全渠道客服管理平台

已经搭建并投入使用
正在搭建中
计划1年内搭建
暂无搭建计划

Q22:您认为目前行业客服面临的最主要挑战是（可多选）

咨询量增长快，人力成本过高
渠道分散，管理难度大
响应速度达不到用户要求
解决率低，用户满意度差
数据无法统一沉淀，难以做业务优化
新兴渠道兴起，跟不上用户习惯变化
其他

Q23:贵企业多久对客服系统/工具进行一次升级更新

每半年一次及以上
1-2年升级一次
3年及以上升级一次
从未主动升级更新

Q24:对于客服行业未来的发展趋势，您还有什么其他判断或建议吗？

填空1
客服使用频率行业趋势调研问卷
介绍
本模板旨在提供全行业客服使用现状与发展趋势的标准化调研方案。帮助您了解客服渠道布局、评估智能客服应用、分析行业挑战，适合企业决策者及客服部门负责人洞察客服服务优化方向。
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