客服使用频率渠道调研问卷

您好！我们正在开展关于客服使用频率与渠道的调研，希望了解您日常使用客服服务的情况，麻烦您花几分钟填写这份问卷，感谢您的支持与配合！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业/公司职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:在过去一年中，您是否使用过商家/平台的客服服务

从未使用过

使用过

不记得了

Q5:整体来看，您使用客服服务的频率大概是

几乎从不使用

平均每年1-2次

平均每季度1-2次

平均每月1-2次

平均每周1次及以上

Q6:您通常会因为哪些原因联系客服

咨询商品/服务信息

查询订单/物流状态

反馈商品质量问题

申请退换货/售后

投诉服务问题

修改订单信息

办理账号相关业务

其他

Q7:您最常使用的客服渠道是哪个

APP内置在线客服

微信公众号/小程序客服

官方网站在线客服

官方客服电话

短视频平台私信客服

邮箱客服

线下门店现场客服

社交媒体客服（如微博私信）

其他

Q8:您曾经使用过以下哪些客服渠道

APP内置在线客服

微信公众号/小程序客服

官方网站在线客服

官方客服电话

短视频平台私信客服

邮箱客服

线下门店现场客服

社交媒体客服（如微博私信）

其他

Q9:您使用官方客服电话的频率是

从未使用

几乎不使用

偶尔使用

经常使用

每次都优先用这个渠道

Q10:您使用APP内置在线客服的频率是

从未使用

几乎不使用

偶尔使用

经常使用

每次都优先用这个渠道

Q11:您使用微信公众号/小程序客服的频率是

从未使用

几乎不使用

偶尔使用

经常使用

每次都优先用这个渠道

Q12:您使用官方网站在线客服的频率是

从未使用

几乎不使用

偶尔使用

经常使用

每次都优先用这个渠道

Q13:您使用线下门店现场客服的频率是

从未使用

几乎不使用

偶尔使用

经常使用

每次都优先用这个渠道

Q14:您选择某一个客服渠道的首要原因是

方便快捷，随时可以联系

不需要等待人工排队

能清晰留存沟通记录

可以直接解决问题，不需要反复说明

习惯了使用这个渠道

只有这个渠道能找到客服

Q15:您遇到问题后，一般会在什么时候联系客服

问题出现后立刻联系

自己尝试解决不了再联系

隔1-2天再联系

积累多个问题后一起联系

Q16:您更倾向在哪个时间段联系客服

工作日9:00-12:00

工作日14:00-18:00

工作日18:00之后

周末/法定节假日上午

周末/法定节假日下午

周末/法定节假日晚上

Q17:您对目前常用客服渠道的响应速度满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q18:您对目前常用客服渠道的问题解决效率满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q19:您是否遇到过同一个问题需要在多个渠道重复说明的情况

从未遇到

偶尔遇到

经常遇到

每次都这样

Q20:当常用渠道解决不了问题时，您会怎么做

换其他渠道继续联系客服

放弃解决问题

通过投诉渠道反馈

在社交平台发文求助

其他

Q21:您觉得不同客服渠道相比，在线客服相比电话客服的优势有哪些

沟通记录方便查看留存

不需要实时在线等待

不影响当前正在做的事

发送图片/文件更方便

更容易说清楚问题

没有优势

Q22:您觉得当前您常用的客服渠道还有哪些可以改进的地方

填空1

客服使用频率渠道调研问卷

介绍

本模板旨在提供客户服务渠道使用习惯的标准化调研方案。帮助您分析用户偏好、评估渠道效率、优化服务体验，适合各类电商平台、零售企业和客服部门提升客户服务质量和效率。

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