客服使用频率与口碑调研问卷

您好！本次调研旨在了解您对各类客服服务的使用情况与评价感受，您的反馈对我们非常重要，问卷大概占用您3-5分钟时间，感谢您的支持与配合！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是

学生

企业/公司职员

事业单位/公务员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均多久会主动使用一次人工客服服务

每周至少1次

每月至少1次

每季度至少1次

每半年至少1次

几乎从不使用

Q5:您通常会在哪些场景下联系客服

咨询商品/服务信息

反馈使用问题/故障

申请售后退换/补偿

修改订单信息

投诉不满服务

查询进度/账单

其他

Q6:您最常使用的客服咨询渠道是

APP内置在线客服

官方网站在线客服

微信/公众号客服

电话客服

线下门店现场客服

社交媒体客服（微博/抖音等）

Q7:您选择该渠道的核心原因是

响应速度快

操作方便

可以留存沟通记录

不需要实时等待

问题解决率更高

习惯使用该渠道

Q8:您能接受联系客服后最长等待时长是多久

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上都可以接受

Q9:请您对您最近一次使用客服服务的等待时长满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您遇到客服无法立刻解决问题，需要转接/上报的情况多吗

每次都遇到

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q11:客服能否准确理解您提出的问题

完全不能理解

大部分时候不能理解

一半一半

大部分时候能理解

完全能准确理解

Q12:请您对客服的专业知识水平进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q13:客服给您的解决方法是否有效

完全无效，问题没解决

部分有效，问题没完全解决

不确定效果

大部分有效，问题解决了

完全有效，问题彻底解决

Q14:请您对客服的服务态度进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q15:您是否遇到过客服推诿责任、拒不解决问题的情况

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q16:您遇到问题时，相较于自己查阅说明，是否更倾向于直接咨询客服

完全倾向，自己找太麻烦

比较倾向，客服更准确

无所谓，哪种方便来哪种

比较倾向自己查，不想等客服

完全倾向自己查，不信任客服解答

Q17:您向有需求的朋友推荐联系品牌官方客服解决问题的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q18:您觉得当前客服服务最需要改进的地方是哪些

减少等待响应时间

提升客服专业能力

减少转接/重复提问的次数

提升问题解决率

改善客服服务态度

增加可咨询的渠道

优化智能客服的识别能力

其他

Q19:您是否更愿意使用智能客服先解决问题，解决不了再转人工

非常愿意，节省等待时间

愿意，能解决就行

无所谓

不愿意，直接找人工更高效

非常不愿意，智能客服根本解决不了问题

Q20:请您对目前智能客服解决问题的能力进行评分（1分完全没用，5分非常好用）

分数

标签

Q21:您印象中遇到的最好的客服属于哪个类型

电商购物类客服

出行/旅游类客服

通讯运营商客服

金融/银行类客服

生活服务类客服（水电燃气等）

软件/互联网产品客服

其他

Q22:对比过去3年，您觉得整体客服服务体验有没有变化

进步很大，体验好很多

有一点进步

没什么变化

反而变差了一点

体验差了很多

Q23:您有没有遇到过印象特别深刻的客服服务体验？可以简单描述一下

填空1

客服使用频率与口碑调研问卷

介绍

本模板旨在提供客户服务使用频率与口碑的标准化调研解决方案。帮助您收集用户反馈、评估服务满意度、识别改进方向，适合企业客服部门、市场研究机构和产品经理进行服务质量监控与优化。

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