客服使用频率用户体验调查问卷

您好！我们正在开展关于客服使用体验的调研，想了解您对我们客服服务的使用感受与建议，问卷仅需3-5分钟，感谢您的支持与配合！

Q1:您的性别是

男

女

不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您过去一年内是否使用过我们的客服服务

是

否

Q4:您通常通过什么渠道联系我们客服（选您最常用的一个）

在线网页客服

APP内嵌客服

官方微信/小程序客服

官方电话客服

电子邮箱客服

社交媒体客服

Q5:您最近半年联系客服的频率大概是

几乎不使用，仅遇到严重问题时才联系

平均每半年1-2次

平均每季度1-2次

平均每月1-2次

平均每周1次及以上

Q6:您联系客服通常是在什么时间段

工作日9:00-12:00

工作日12:00-14:00

工作日14:00-18:00

工作日18:00之后

周末及法定节假日

Q7:您联系客服最主要的原因是

咨询产品/服务相关问题

反馈产品使用故障

申请售后退换/退款

投诉服务问题

查询订单/进度信息

其他

Q8:您对客服接入等待时长的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您对客服响应速度的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您对客服解决问题效率的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您对客服服务态度的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您对客服专业能力的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您对客服沟通表达清晰度的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q14:客服是否能一次性解决您的问题

每次都可以一次性解决

大部分时候可以一次性解决

大约一半的情况可以一次性解决

很少可以一次性解决

从来不能一次性解决

Q15:您是否遇到过客服多次转接的情况

从未遇到过

偶尔遇到，但转接体验很好

偶尔遇到，转接体验较差

经常遇到，每次都需要转接

几乎每次都需要转接

Q16:您认为客服服务存在哪些问题（可多选）

等待接入时间太长

响应不及时

专业能力不足，解答不准确

解决问题流程繁琐

态度不好，不够耐心

无法一次性解决问题，需要反复说明问题

非工作时间找不到客服

自助客服找不到需要的答案

Q17:对比人工客服，您更愿意使用智能自助客服解决问题吗

非常愿意，自助客服更快更方便

愿意，简单问题用自助，复杂问题找人工

无所谓，哪个方便用哪个

不太愿意，自助客服找不到我要的答案

完全不愿意，只信任人工客服

Q18:您遇到问题时，第一选择是找客服解决吗

肯定是，第一时间联系客服

一般是，自己找不到答案再找客服

不一定，先看网上公开的教程和回答

肯定不是，尽量不联系客服，自己想办法解决

Q19:整体而言，您对我们客服服务的满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q20:您向其他人推荐我们客服服务的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q21:您对提升我们客服服务体验有什么具体建议吗

填空1

客服使用频率用户体验调查问卷

介绍

本模板旨在收集客户对客服服务的使用体验与满意度。帮助您评估服务响应速度、测量问题解决效率、分析用户反馈建议，适合企业客服部门和产品团队持续优化服务质量、提升客户忠诚度。

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