客服需求痛点与活动效果评估问卷

您好！为了更好地了解您在使用我们客服服务过程中的实际感受，同时评估近期相关服务活动的效果，我们开展了本次调研。您的反馈对我们优化服务体验至关重要，调研结果仅用于内部服务改进，请您放心填写，感谢您的支持！

Q1:您在过去半年内联系我们客服的频次是

从未联系过

1次

2-5次

6-10次

10次以上

Q2:您通常通过哪个渠道联系我们客服

在线公众号客服

APP内嵌客服

官方网站客服

电话客服

邮件客服

线下门店客服

Q3:您最近一次联系客服是为了解决哪类问题

产品功能咨询

订单物流查询

售后退换维修

账号相关问题

活动规则咨询

投诉建议

其他

Q4:您联系客服时，最常遇到的接入等待时长是

立即接入无需等待

等待1分钟以内

等待1-5分钟

等待5-10分钟

等待10分钟以上仍未接入

Q5:请您对客服接入的便捷程度打分（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q6:客服是否能一次性理解您的问题需求

完全可以，一次就说清楚

大部分时候可以，偶尔需要重复说明

一半时候能理解，经常需要反复解释

很少能准确理解，沟通非常费劲

从来没理解对过

Q7:请您对客服的专业知识水平打分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q8:您的问题最终得到解决的比例是

所有问题都解决了

解决了大部分问题

只解决了一半左右的问题

解决了小部分问题

一个问题都没解决

Q9:问题解决总共花费了您多长时间

当天就解决

1-3个工作日

4-7个工作日

8-15个工作日

超过15个工作日仍未解决

Q10:您认为目前我们客服服务最主要的痛点有哪些（可多选）

接入难，需要排队很久

客服不专业，答非所问

需要反复转接，重复描述问题

处理效率低，问题迟迟得不到解决

服务态度不好，不够耐心

解决结果不符合预期

售后反馈渠道不畅通，没人跟进

Q11:您在使用客服服务过程中，遇到的印象最深刻的糟糕体验是什么？请简单描述

填空1

Q12:您是否参与过我们近期推出的客服服务提升相关活动

完全不知道这个活动

知道但没参与

参与过1次

参与过2次及以上

Q13:您是通过什么渠道了解到本次客服相关活动的

公众号推送

APP弹窗通知

客服主动告知

短信通知

朋友推荐

其他渠道

Q14:您参与活动的整体流程是否顺畅

非常顺畅，没遇到任何问题

比较顺畅，只有很小的问题不影响参与

一般，遇到一些问题但最终解决了

不太顺畅，很多操作步骤很繁琐

非常不顺畅，没完成参与就退出了

Q15:请您对本次活动的奖品/福利吸引力打分（1分完全没有吸引力，5分吸引力非常高）

分数

标签

Q16:通过本次活动，您对我们客服服务的满意程度是否有所提升

提升非常明显

有一定提升

几乎没有变化

反而更不满意了

不好说

Q17:您认为本次客服相关活动还有哪些可以改进的地方（可多选）

活动规则说明不够清晰

活动参与门槛太高

活动福利发放不及时

活动宣传不到位，很多人不知道

活动流程太繁琐，耗时太长

活动形式太单一，不够吸引人

Q18:您向有需求的其他用户推荐我们客服服务的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分极力推荐）

选项1

Q19:您对本次客服活动整体效果的满意程度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q20:如果我们后续优化客服服务，您最优先希望我们改进哪一点

缩短接入等待时间

提升客服专业能力

提高问题解决效率

优化转接流程避免重复描述

提升服务态度

增加反馈跟进渠道

Q21:您对我们改进客服服务、优化后续相关活动还有其他什么建议吗？

填空1

客服需求痛点与活动效果评估问卷

介绍

本模板旨在提供客户服务体验与活动效果评估的标准化解决方案。帮助您收集用户反馈、识别服务痛点、评估活动成效，适合企业客服部门和市场运营团队优化服务流程与提升用户满意度。

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