客服需求痛点竞品调研问卷

Q1:您最近半年内使用过几次电商/品牌客服服务？

Q2:您一般会因为哪些问题联系客服？

Q3:您更倾向选择哪种客服咨询渠道？

Q4:您联系客服时，最看重哪一点？

Q5:您平均等待客服接入的时间大概是多久？

Q6:您对目前常用品牌客服的响应速度是否满意？

Q7:客服能否一次性解决您的问题？

Q8:您遇到过客服解决问题时，最常见的问题是什么？

Q9:您使用智能客服（机器人客服）的体验如何？

Q10:您认为当前智能客服最需要改进的地方是？

Q11:遇到问题需要多个部门配合解决时，您遇到的跟进情况是？

Q12:您遇到过客服态度不好的情况频率是？

Q13:您对客服处理售后问题（退换货、退款、赔偿）的效率满意吗？

Q14:对比您用过的不同品牌客服，哪一点是优秀品牌客服最突出的优势？

Q15:您觉得大多数竞品客服最普遍的痛点是什么？

Q16:如果一个品牌客服体验很差，会影响您后续继续购买他家产品吗？

Q17:您是否因为客服体验太差，更换过购买的品牌？

Q18:请您给目前常用品牌的客服整体体验打分（1-5分，1分最差，5分最好）

Q19:您能够接受的客服最长等待时间是多久？

Q20:您希望客服增加哪些功能来提升体验？

Q21:您遇到投诉类问题时，客服的处理态度通常是？

Q22:请说一说您遇到过的最不好的客服体验，是哪个品牌，遇到了什么问题？

Q23:您认为理想的客服应该是什么样的？对品牌优化客服服务有什么具体建议？