客服满意度评价舆情监测调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次调研。本次调研旨在了解您对客服服务的真实体验与评价，您的反馈将帮助我们持续优化客服服务质量，所有数据仅用于调研分析，请您放心填写。

Q1:您最近一次咨询/使用客服服务是在什么时候？

一周以内

一个月以内

三个月以内

半年以内

半年以上

Q2:您通常通过哪个渠道联系客服？

在线网页客服

APP内置客服

官方公众号/小程序客服

电话客服

社交媒体客服（微博/抖音等）

邮件客服

线下门店客服

Q3:您本次联系客服咨询/解决的问题类型是？

产品咨询/信息查询

订单查询/修改/退款

售后问题处理（退换货/维修）

投诉与建议反馈

账号相关问题

活动规则咨询

其他

Q4:整体而言，您对本次客服服务的满意程度打分（0分非常不满意，10分非常满意）

选项1

Q5:您认为客服接通/响应的速度如何？

非常快，无需等待

速度尚可，等待时间在可接受范围

等待时间偏长，但可以接受

等待时间很长，体验很差

无法接通客服

Q6:您如何评价客服对您问题的理解程度？

完全理解我的需求

基本理解，偶尔需要重复说明

理解有偏差，多次沟通后才明白

完全不理解我的问题

Q7:客服给到您的解决方案准确性如何？

一次性给出准确方案，直接解决问题

方案基本正确，小调整后解决问题

方案不准确，换了客服才解决

给到的方案完全错误，没有解决问题

Q8:客服解决您问题的效率如何？

问题当场/当天就解决

1-3天内解决

4-7天内解决

超过7天仍未解决

至今没有解决

Q9:您如何评价客服的服务态度？

热情礼貌，态度很好

态度平和，符合预期

态度一般，略显不耐烦

态度生硬冷漠

态度恶劣，发生言语冲突

Q10:您认为客服服务存在哪些方面的问题？（可多选）

响应速度慢，等待时间太长

无法一次性解决问题，需要多次转接

客服专业知识不足，答非所问

服务态度不好，缺乏耐心

流程繁琐，需要重复提供信息

承诺的解决方案没有落实

找不到人工客服，只能和机器人对话

机器人无法解决复杂问题

没有以上问题

Q11:和同类型品牌的客服相比，您认为我们的客服服务处于什么水平？

远高于平均水平

高于平均水平

和平均水平差不多

低于平均水平

远低于平均水平

Q12:您遇到问题后，是否还愿意再次选择联系我们的客服解决问题？

非常愿意，会第一时间联系

愿意尝试联系

不确定，看情况而定

不太愿意，能不联系就不联系

完全不愿意，不会再联系

Q13:您是否会向身边有需求的人推荐我们的客服服务？

肯定会推荐

可能会推荐

不确定

不太可能推荐

肯定不会推荐

Q14:您选择联系我们客服的主要原因是什么？（可多选）

解决问题效率高

客服态度好

只有官方客服能解决问题

渠道方便，容易找到

之前联系过体验不错

没有其他解决渠道，只能找客服

Q15:您是否遇到过客服推诿责任的情况？

从来没有遇到过

偶尔遇到，但次数很少

经常遇到，大部分问题都被推诿

每次联系都会被推诿

Q16:您对智能客服（机器人客服）的满意程度如何？

非常满意，能快速解决我的常见问题

比较满意，基础问题可以解决

一般，只能解决非常简单的问题

不满意，基本解决不了问题

没使用过智能客服

Q17:当智能客服无法解决问题时，转接人工客服的流程是否顺畅？

非常顺畅，很快就能转接成功

比较顺畅，操作不复杂

一般，需要多步操作才能转接

不顺畅，很难成功转接人工

没有转接需求/没转接过人

Q18:问题解决后，客服是否有跟进确认您的问题处理情况？

主动跟进，服务很贴心

询问后会跟进

没有跟进，但问题已经解决

没有跟进，问题也没解决

不要求跟进

Q19:请对客服的专业知识水平进行评分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q20:请对客服的沟通表达能力进行评分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q21:本次客服服务中，让您感受最好的部分是什么？

填空1

Q22:您认为我们的客服服务还有哪些地方需要改进？

填空1

Q23:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q24:您的性别是？

男

女

不愿意透露

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介绍

本模板旨在提供一套标准化的客服服务满意度与舆情监测调研解决方案。帮助您评估服务效率、收集用户反馈、识别改进方向，适合企业客服部门和市场研究机构进行服务质量的量化分析与持续优化。

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