产品
解决方案
模板
品牌动态
资源
定价

客服使用意愿与消费行为调研问卷

您好！我们正在开展关于消费者使用各类客服渠道的意愿及相关消费行为的调研，感谢您抽出几分钟时间填写这份问卷，您的回答对我们非常重要，所有信息仅用于研究分析，请放心填写。

Q1:您的性别是

男
女
不愿透露

Q2:您的年龄区间是

18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上

Q3:您的月均可支配收入是

3000元及以下
3001-5000元
5001-10000元
10001-20000元
20000元以上

Q4:您的职业是

学生
企业/单位职员
个体经营者
自由职业者
退休人员
其他

Q5:您平时会通过哪些渠道联系商家/平台客服（可多选）

APP内置在线客服
微信公众号/小程序客服
电话客服
在线文字客服（网页端）
短视频平台私信客服
线下门店面对面客服
其他

Q6:您平均每月联系客服的频次大概是

几乎不联系
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上

Q7:当您遇到消费问题时，是否会优先选择联系客服解决

一定会，客服是首选解决渠道
大概率会，问题自己解决不了就找客服
不一定，先试试自助解决，不行再找客服
大概率不会，尽量自己解决不想找客服
一定不会，找客服太麻烦，不如直接退换/放弃

Q8:您通常会因为哪些情况联系客服（可多选）

咨询商品/服务的基础信息
查询订单/物流进度
申请退换货/退款
投诉商品质量/服务问题
咨询优惠活动/优惠券使用规则
修改订单信息/个人信息
反馈使用过程中的bug/问题
其他

Q9:相比自助解决问题，您更愿意联系人工客服处理问题吗

非常愿意，人工客服解答更清楚
比较愿意，不确定的问题还是问人工
无所谓，哪种方便用哪种
不太愿意，能自助就自助，不想等人工
非常不愿意，自助解决比人工高效很多

Q10:您对智能机器人客服的解决问题满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q11:您对人工客服的解决问题满意度打多少分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数
标签

Q12:您能接受的联系客服后等待回复的最长时间是

1分钟以内
1-5分钟
5-15分钟
15-30分钟
30分钟以上

Q13:您选择客服渠道时，最看重哪些因素（可多选）

回复速度快
解决问题效率高
沟通方便不用下载额外软件
隐私性好
可以保留沟通记录方便后续查询
客服态度好
能够一次性解决问题不需要反复沟通
其他

Q14:您是否会因为客服体验好，更愿意再次在该商家/平台消费

一定会，好的客服体验是我复购的重要原因
大概率会，会优先选择客服好的商家
不一定，主要看商品价格和质量
大概率不会，不太会因为客服影响我的消费选择
一定不会，只看商品本身不关注客服

Q15:您是否会因为客服体验差，拒绝再次在该商家/平台消费

一定会，客服差直接拉黑再也不买
大概率会，除非商品特别优惠否则不会再买
不一定，看商品性价比再决定
大概率不会，只要商品没问题就不影响
一定不会，只关注商品本身，客服不影响我消费

Q16:如果客服能够主动提前告知您订单相关问题（如延迟发货、商品瑕疵），您会更愿意选择该商家消费吗

非常愿意，主动解决问题让人很放心
比较愿意，会增加好感度
无所谓，和原来一样选择
不太愿意，反而会让人担心商品问题
非常不愿意，不会再选择

Q17:糟糕的客服体验会让您产生哪些行为（可多选）

给商家/平台差评
向身边亲友吐槽劝阻他们购买
直接投诉到平台监管部门
再也不在该商家消费
不会有额外行为，只解决当前问题
其他

Q18:您是否愿意使用AI人工智能客服解决您的消费问题

非常愿意，AI回复快效率高
比较愿意，简单问题可以交给AI
不确定，没试过不好说
不太愿意，AI回答不灵活解决不了问题
非常不愿意，只相信人工客服

Q19:您认为当前客服服务还存在哪些问题（可多选）

转人工客服流程太复杂
机器人客服答非所问解决不了问题
人工客服响应速度太慢
客服态度差不耐烦
问题需要反复和多个客服说明，效率太低
解决问题的结果不符合预期
个人信息容易泄露
没有明显问题，体验都很好
其他

Q20:您对提升客服体验还有哪些其他建议

填空1
客服使用意愿与消费行为调研问卷
介绍
本模板旨在收集消费者客服使用偏好及其对消费决策影响的调研数据。帮助您分析客服渠道选择、评估服务满意度、洞察体验与复购关系，适合电商、零售及服务型企业优化客户服务体系。
标签
消费行为 用户意愿
关于
1天内
更新
0
频次
20
题目数
分享
问问AI
有问题？问问AI帮你修改 改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷

相关推荐

推荐专题 · 最新模板 · 历史项目