客服使用意愿产品调研问卷

您好！感谢您抽出时间参与本次客服产品使用意愿调研，您的真实反馈对我们优化产品体验非常重要，本次调研所有信息仅用于产品分析，请放心填写。

Q1:您是否使用过在线智能客服产品解决问题？

经常使用

偶尔使用

听说过但从未使用

完全没听说过

Q2:您的年龄是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q3:您的职业是？

学生

企业职员

公务员/事业单位人员

自由职业者

退休人员

其他

Q4:您平均每月需要咨询客服解决问题的频率是？

不到1次

1-3次

4-6次

7次及以上

Q5:您通常会在哪些场景下需要联系客服？

购物下单/售后问题

账号/会员相关问题

产品功能使用问题

活动规则咨询

投诉与建议反馈

信息修改/业务办理

其他

Q6:遇到问题需要咨询时，您优先选择哪种咨询渠道？

在线智能客服

人工在线客服

电话客服

线下门店咨询

社交平台私信客服

Q7:您愿意优先使用在线智能客服的主要原因是什么？

随时随地可以咨询，无需等待

响应速度比人工快

可以反复查看对话记录

不需要和人沟通，避免尴尬

问题解决效率更高

其他

Q8:如果您不愿意使用在线智能客服，主要原因是什么？

只能回答预设问题，解决不了实际问题

理解不了我的问题，答非所问

流程繁琐，需要层层点击才能找到对应问题

情绪不好的时候，机器无法感知我的感受

更相信人工客服的处理结果

其他

Q9:您对目前使用过的智能客服产品的整体满意度打多少分？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:如果有一款新的智能客服产品，能够准确理解复杂问题，您愿意尝试使用吗？

非常愿意，马上就想尝试

比较愿意，先看看别人的评价再尝试

不确定，需要体验一次再判断

不太愿意，更习惯原来的方式

完全不愿意，只信任人工客服

Q11:对于一款新的智能客服产品，您更看重哪些特性？

问题识别准确率高

响应速度快

可以直接给出解决办法，不需要跳转多层菜单

支持多轮对话，能理解上下文

可以随时转人工客服

界面简洁操作方便

能保护我的隐私信息

其他

Q12:如果智能客服能解决您80%以上的常规问题，您是否愿意在咨询时优先选择它？

非常愿意，节省时间

比较愿意，大部分问题可以解决就可以接受

不确定，看具体情况

不太愿意，还是觉得人工更靠谱

完全不愿意

Q13:如果使用智能客服可以缩短您问题的处理等待时间，您是否愿意接受？

非常愿意，等待时间短太重要了

比较愿意，只要能解决问题就行

无所谓，都可以

不太愿意，还是希望人工处理

完全不接受

Q14:您是否愿意使用智能客服办理简单的业务（比如修改地址、查询物流、查询余额等）？

非常愿意，自助办理更快捷

愿意尝试，简单业务可以接受

不确定，办错了怕麻烦

不太愿意，还是让人工帮忙办理

完全不愿意

Q15:如果智能客服提供夜间咨询服务（人工客服不在线的时段），您会使用吗？

肯定会，夜间有问题只能靠它

大概率会，有需要就会用

可能会，看问题紧急程度

不太会，还是等人工上班再说

肯定不会

Q16:您向其他人推荐使用优质智能客服产品解决问题的可能性有多大？（0-10分，0分完全不推荐，10分强烈推荐）

选项1

Q17:如果一款智能客服产品效果很好，您是否愿意长期持续使用？

肯定愿意，会一直用

大概率愿意，只要不出问题就会用

看情况，如果出问题就换回去

不太愿意，还是会优先选择人工

完全不愿意

Q18:您认为智能客服目前还有哪些地方需要改进？

提升问题理解能力

减少答非所问的情况

简化操作流程

增加转人工的便捷性

优化对话逻辑，支持上下文理解

增加个性化回复，不要太机械化

其他

Q19:您对智能客服产品还有哪些其他的需求或建议？

填空1

客服使用意愿产品调研问卷

介绍

本模板旨在收集用户对在线智能客服产品的使用意愿与改进建议。帮助您了解用户画像、评估产品满意度、挖掘核心需求，适合互联网企业和客服软件提供商优化产品功能与市场策略。

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